xxix c.
Assurance
, meliputi kemampuan karyawan dalam memecahkan masalah yang mereka hadapi, reputasi Warung Makan Es Masuk Mojolaban, dan
kesopanan karyawan saat berhadapan dengan pelanggan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :
· Kompetensi
competen
, yaitu kemampuan karyawan dalam memecahkan masalah yang mereka hadapi
· Kesopanan
courtesy
, yaitu kesopanan karyawan saat berhadapan dengan pelanggan
· Kredibilitas
credibility
, yaitu reputasi Warung Makan Es Masuk Mojolaban
d.
Emphaty
, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan akses transportasi bagi pelanggan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan perhatian karyawan terhadap konsumen jika mengalami kesulitan.
e.
Tangibles
, yaitu penampilan fisik gedung, meja, kursi yang terawat dengan baik, penampilan karyawan yang rapi, dan visualisasi layanan yang
menarik
Konsep kualitas layanan dijelaskan sebagai evaluasi pelanggan pada prestasi penyedia produk jasa. Hal ini berdasarkan pada kesan dan pengalaman pelanggan
pada penyedia produk jasa.
6. Persepsi Harga
xxx Menurut Kotler 2004, harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan
konsumen untuk manfaat memiliki dan menggunakan produk atau jasa. Harga merupakan alat komunikasi dengan pelanggan. Harga digunakan untuk
memposisikan suatu produk atau jasa bermutu tinggi atau sebaliknya, dan juga harga dapat digunakan untuk melakukan persaingan secara langsung dengan produk atau
jasa lain yang sejenis. Bila produk atau jasa tidak dapat dievaluasi, harga merupakan wakil bagi nilai. Harga juga dapat digunakan untuk meningkatkan citra produk,
mempromosikan keunggulan produk, menciptakan kesadaran dan tujuan penentuan posisi lain. Harga dapat didefinisikan juga sebagai nilai suatu barang atau jasa yang
diukur dengan sejumlah uang. Berdasarkan harga yang ditetapkan, pelanggan akan mengambil keputusan untuk membeli atau tidak membeli Harga adalah satu satu
faktor penting yang relevan untuk melihat kepuasan pelanggan dalam suatu ruang usaha fast-food restaurant. Fornell et.al 1996 dalam Hong Qin dan Victor
R.Prybutok 2008 menemukan adanya hubungan positif antara
pricevalue
yang diterima dengan kepuasan pelanggan.
7. Kesetiaan
Menurut Kotler 2004 kesetiaan adalah kata yang mendeskripsikan keadaaan dimana seseorang menyerahkan seluruh jiwa raganya pada suatu negara, keluarga
atau teman-temannya. Loyal tidaknya pelanggan terhadap suatu perusahaan sangat tergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola faktor-faktor
yang mempengaruhi kesetiaan. Pendapat lain mengatakan pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang bersedia melakukan pembelian ulang dari produsen yang
xxxi sama, melaksanakan
word of mouth
yang positif, dan kebal terhadap bujukan dari pesaing.
Dari penelitian Berry dalam Hennig-Thurau 2002, menunjukkan bahwa kesetiaan pelanggan berpengaruh secara positif pada keuntungan perusahaan melalui
pengurangan biaya, karena telah dilakukan penelitian bahwa pelanggan setia yang bertahan membutuhkan biaya yang lebih sedikit daripada biaya yang digunakan
untuk menarik pelanggan baru.
B. Review Penelitian Terdahulu
