xxxix menunjukkan derajat kesetujuannya terhadap pernyataan-pernyataan tertentu dengan
pilihan jawaban seperti sangat setuju diberi skor 4, setuju diberi skor 3, tidak setuju diberi skor 2 dan sangat tidak setuju diberi skor 1, Dan menunjukkan derajat
kepuasan yaitu : sangat memuaskan diberi skor 4 , memuaskan diberi skor 3., tidak memuaskan diberi skor 2 dan sangat tidak memuaskan diberi skor 1.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung tetapi masih berhubungan dengan objek penelitian. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka
berupa literatur yang terkait dengan penelitian ini, jurnal maupun referensi-referensi dari sumber lain yang relevan dengan penelitian ini Singarimbun dkk, 1989.
E. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variable-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Variabel dependen Y adalah kesetiaan pelanggan Warung Makan Es Masuk
Mojolaban. Kesetiaan pelanggan berpengaruh secara positif pada keuntungan perusahaan.
Mempertahankan pelanggan yang setia membutuhkan biaya yang lebih sedikit daripada biaya yang digunakan untuk menarik pelanggan baru. Variabel kesetiaan
diukur dari persepsi pelanggan terhadap perilaku yang berulangkali melakukan pembelian atas yang ditawarkan oleh Warung Makan Es Masuk Mojolaban.
Indikator : 1
Berbicara tentang hal-hal yang positif tentang Warung Makan Es Masuk Mojolaban L
1
xl 2
elayanan yang memuaskan dari Warung Makan Es Masuk Mojolaban L
2
3 Menggunakan jasa boga Warung Makan Es Masuk Mojolaban L
3
4 Merekomendasikan Warung Makan Es Masuk Mojolaban kepada orang-
orang yang membutuhkan jasa boga. L
4
Variabel Independen X dalam penelitian ini terdiri dari : 1
Kualitas pelayanan X1
Pelayanan adalah jasa yang diberikan oleh perusahaan diluar jasa utamanya. Dalam hal ini meliput kenyamanan menikmati hidangan,
service
yang diberikan oleh karyawan, keamanan, dan fasilitas-fasilitas pendukung lainnya.
Kualitas pelayanan meliputi lima dimensi, yaitu : a.
Tangible
Fasilitas dan Karyawan
Indikator : 1.
Fasilitas fisik gedung, meja, kursi yang terawat T
1
2. Penampilan karyawan rapi T
2
3. Visualisasi layanan yang menarik. T
3
b.
Reliability
Keterandalan
Indikator : 1.
Karyawan mampu memberikan pelayanan yang cepat R
1
2. Profesionalisme karyawan saat bekerja R
2
3. Keandalan karyawan dalam memberikan informasi R
3
xli c.
Assurance
Kompetensi, kredibilitas, kesopanan
Indikator : 1.
Kemampuan karyawan memecahkan masalah A
1
2. Reputasi Warung Makan Es Masuk Mojolaban A
2
3. Kesopanan karyawan A
3
d.
Emphaty
kemudahan komunikasi dan kepedulian Indikator :
1. Kemudahan akses transportasi bagi pelanggan E
1
2. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan informasi
kepada pelanggan E
2
3. Perhatian karyawan terhadap pelanggan jika mengalami
kesulitan E
3
e. Responsivness
kecepatan
Indikator : 1.
Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi RP
1
2. Pemberian respon karyawan atas permintaan konsumen
RP
2
3. Kecepatan karyawan dalam penanganan keluhan
konsumen RP
3
2 Persepsi harga X2
Harga adalah jumlah uang kemungkinan juga ditambah beberapa barang yang dibutuhkan untuk memperoleh sebuah produk dan pelayanan
xlii yang menyertainya. Pelanggan juga memperhitungkan nilai yang telah
dikeluarkan untuk mendapatkan jasa tersebut Indikator :
1. Harga produk lebih murah dibandingkan dengan harga produk sejenis
ditempat lain H
1
2. Harga produk lebih mahal dibandingkan dengan harga produk sejenis
ditempat lain H
2
3. Harga produk WM Es Masuk relatif sama dengan harga produk sejenis
di tempat lain H
3
4. Harga produk WM Es Masuk sebanding dengan kwalitas dan kuantitas
produk yang disajikan H
4
5. Harga produk relative lebih murah dibandingkan jasa boga lainnya H
5
3 Variabel mediasi
Variabel mediasi dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
Kepuasan merupakan keadaan emosional yang menyenangkan ataupun tidak menyenangkan. Kepuasan mencerminkan perasaan pelanggan
membeli barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Perasaan ini dapat muncul bila pelanggan membandingkan antara harapan dengan kenyataan
yang dapat diperoleh pelanggan. Indikator :
1. Fasilitas Warung Makan Es Masuk Mojolaban dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan S
1
xliii 2.
Tingkat pelayanan Warung Makan Es Masuk Mojolaban terhadap pelanggan S
2
3. Kwalitas produk Warung Makan Es Masuk Mojolaban dalam menjaga
kebersihan ke-higienisan produk S
3
4. Kwalitas dan kuantitas produk yang disajikan Warung Makan Es Masuk
Mojolaban sebanding dengan harga produk. S
4
F. Metode Pengumpulan Data
