xxiii Hennig-Thurau 2002 dalam penelitiannya telah menunjukkan hubungan antara
kualitas pelayanan terhadap kesetiaan pelanggan.
4. Kepuasan Pelangan
Memuaskan pelanggan sekarang ini tidaklah cukup hanya dengan menjadikan pelanggan puas. Perusahaan akan dapat kehilangan banyak pelanggannya yang
sebenarnya sudah puas. Pelanggan tersebut pindah kepada pesaing yang dapat memberikan kepuasan lebih kepada mereka. Suatu perusahaan harus memberikan
lebih banyak nilai daripada yang dapat diberikan oleh para pesaing. Cara terbaik untuk dapat memberi mereka nilai lebih banyak adalah dengan memberikan
pelayanan terbaik dan harga yang lebih kompetitif, sehingga pada akhirnya akan membuat pelanggan semakin terikat untuk membeli berdasarkan hubungan baiknya
dengan penjual. Menurut Hennig-Thurau dan Klee 1997, kepuasan pelanggan secara positif
akan mempengaruhi komitmen. Tingkat kepuasan yang lebih tinggi menyediakan pelanggan dengan suatu penguatan yang positif yang berulang dengan cara
menciptakan ikatan emosional. Sebagai tambahan, Hennig-Thurau dan Klee 1997 menyatakan kepuasan pelanggan dihubungkan dengan pemenuhan kebutuhan sosial
pelanggan, dan pemenuhan yang berulang akan kebutuhan sosial ini akan menciptakan ikatan secara emosional yang pada akhirnya akan mendasari sebuah
komitmen. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sasima Thongsamamk 2001,
service quality
atau kualitas pelayanan merupakan alat untuk menciptakan hubungan yang
xxiv menghasilkan kepuasan pelanggan, karena
service quality
akan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menyatakan kepuasan pelanggan sebagai hasil positif atau negatif dari proses perbandingan antara harapan dan kinerja yang
dirasakan dari produk dan jasa. Kotler 2003 mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan
harapan pembeli. Jika kinerja yang dirasakan konsumen sama dengan atau lebih besar dari harapannya, maka konsumen akan merasa puas, dan sebaiknya apabila
kinerja produk kurang dari yang diharapkan, pembeli tidak puas. Engel, Blackwell, dan Miniard dalam Widyaratna et al 2003 mendefinisikan kepuasan sebagai
evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya dapat memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Kotler 2003, pengertian kepuasan
pelanggan adalah perasaan seseorang yang merupakan akibat dari perbandingan kinerja produk yang diterima dengan yang diharapkan. Pengertian tersebut
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antar harapan dengan kinerja aktual produk setelah
pemakaian. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi
melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut.
Terdapat beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu :
a. Frequency Marketing Programs
xxv Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dengan
pelanggan akan terus berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kemitraan jangka panjang yang terjadi secara terus menerus
diharapkan akan dapat menyebabkan terjadinya bisnis secara berulang.
b. Superior Customer Services
Perusahaan perlu menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkan ini diperlukan dana yang besar dan
kemampuan SDM yang tinggi.
c. Unconditional Guarantee Extraordinary Guarantee
Perusahaan mengembangkan
augmented services
terhadap
core service
-nya misalnya dengan memberikan palayanan purna jual yang baik. Fungsi
utama garansi ini adalah untuk mengurangi resiko kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian jasa, dan sekaligus memaksa perusahaan
yan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik guna meraih loyalitas pelanggan.
d. Penanggulangan keluhan yang efektif
Ada enam aspek dalam penanganan keluhan, yaitu : 1
Empati terhadap pelanggan yang marah 2
Kecepatan dalam penanganan keluhan pelanggan, dan penyedia jasa harus segera dapat menanggapi keluhan pelanggan.
xxvi 3
Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan dan
win-win solution
dimana penyedia jasa dan pelanggan akan merasa sama-sama diuntungkan.
4 Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
5 Peningkatan kinerja perusahaan
6 Memberdayakan karyawan sehingga berani mengambil keputusan
sendiri berkaitan dengan tugasnya.
5. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan.
