Perumusan Masalah Manfaat Penelitian

xiv Dari kotak saran yang diletakkan di Warung Makan Es Masuk Mojolaban, dapat diketahui adanya keluhan dari pelanggan yang menyangkut tentang pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan juga ada beberapa pelanggan yang berkomentar tentang harga yang ditawarkan oleh Warung Makan Es Masuk Mojolaban. Oleh karena itu penelitian ini perlu dilakukan untuk mendapatkan sumber informasi dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan supaya memuaskan pelanggan serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan bagi pelanggan. Disini peneliti ingin meneliti bagaimana kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan dapat terbentuk, dimana faktor-faktor yang diteliti adalah kualitas pelayanan dan persepsi harga produk yang ditawarkan Warung Makan Es Masuk Mojolaban. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan memahami bagaimana variabel terkontrol, yaitu kualitas pelayanan dan harga dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan bagaimana variabel kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan tersebut dapat mempengaruhi kesetiaan pelanggan pada Warung Makan Es Masuk Mojolaban. Atas dasar uraian diatas, dirasakan perlu dilakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan Warung Makan Es Masuk Mojolaban. Melalui penelitian ini diharapkan dapat dijadikan dasar dan bahan evaluasi bagi pihak Warung Makan Es Masuk Mojolaban dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dan harga.

B. Perumusan Masalah

1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Makan Es masuk Mojolaban? xv 2. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kesetiaan pelanggan pada Warung Makan Es masuk Mojolaban? 3. Apakah ada pengaruh atribut persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Makan Es masuk Mojolaban? 4. Apakah ada pengaruh atribut persepsi harga terhadap kesetiaan pelanggan pada Warung Makan Es masuk Mojolaban ? 5. Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan pada Warung Makan Es masuk Mojolaban ? 6. Apakah kepuasan pelanggan memediasi kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kesetiaan pelanggan ?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Makan Es masuk Mojolaban 2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kesetiaan pelanggan pada Warung Makan Es masuk Mojolaban 3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh atribut persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pada Warung Makan Es masuk Mojolaban 4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh atribut persepsi harga terhadap kesetiaan pelanggan pada Warung Makan Es masuk Mojolaban 5. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan pada Warung Makan Es masuk Mojolaban xvi

6. Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan memediasi kualitas pelayanan

dan persepsi harga terhadap kesetiaan pelanggan

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat baik untuk praktisi maupun akademisi dalam penelitian serupa selanjutnya. 1. Bagi perusahaan, diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan gambaran secara kongkret mengenai variabel-variabel atribut jasa yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta sebagai masukan dan rekomendasi bagi pihak pengelola dalam mengambil keputusan untuk tetap menjaga dan terus meningkatkan kualitas pelayanan. Selain itu penelitian ini diharapkan juga mampu memberikan arahan strategi yang jelas bagi warung makan Es Masuk untuk memaksimalkan kekuatan dan merubah kelemahan yang ada sehingga mampu untuk berkompetisi. 2. Bagi penulis, penelitian ini bermanfaat sebagai upaya untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. 3. Bagi kalangan akademis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai pendalaman keilmuan, khususnya yang berkaitan dengan masalah-masalah pemasaran serta identifikasi terhadap unsur-unsur dan atribut jasa yang menjadi faktor pendukung yang secara nyata berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

E. Orisinalitas Penelitian