Definisi Jasa Tinjauan Pustaka 1. Pemasaran

xxi

2. Definisi Jasa

Seiring dengan meningkatnya persaingan pada industri jasa, maka ilmu pemasaran sangat diperlukan untuk diterapkan pada jasa tersebut. Suatu penawaran dapat dibedakan menjadi lima katagori, yaitu : 1 Pure tangible good Penawaran hanya meliputi suatu barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi dan garam. Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut. 2 Tangible good with accompanying service Penawaran terdiri dari barang nyata yang disertai oleh satu atau lebih jasa untuk menarik minat konsumen. Contohnya adalah perusahaan mobil yang memberikan jaminan, pelayanan dan instruksi perawatan. 3 Hybrid Penawaran terdiri dari barang-barang dan jasa-jasa yang sama besarnya 4 Major service with accompanying minor goods and service Penawaran terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan lain atau barang pendukung. 5 Pure service Penawaran harga terdiri atas jasa saja. xxii 3 . Service Quality Kualitas Pelayanan Dalam penelitian yang dilakukan oleh Sasima Thongsamamk 2001, service quality atau kualitas pelayanan merupakan alat untuk menciptakan hubungan yang menghasilkan kepuasan pelanggan, karena service quality akan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Service quality dapat diartikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pada pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang benar-benar mereka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan. Pada masa yang akan datang, para pelanggan akan semakin memegang peran kunci dalam keberhasilan perusahaan. Hal ini akan memaksa perusahaan untuk lebih berorientasi pada pemberian mutu pelayanan yang sebaik mungkin kepada pelanggan. Service quality dapat diketahui dengan cara memberikan membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terimaperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkaninginkan. Dalam hal ini penyedia jasa perlu memahami konsep kualitas pelayanan supaya lebih memenuhi kebutuhan pelanggan dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan dengan lebih baik dari para pesaingnya, sehingga hal itu akan mendorong pelanggan melakukan pembelian ulang kembali. Konsep kualitas pelayanan dijelaskan sebagai evaluasi pelanggan pada kemampuan penyedia produk jasa. Hal ini didasarkan pada kesan dan pengalaman pelanggan pada penyedia produk jasa. Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam xxiii Hennig-Thurau 2002 dalam penelitiannya telah menunjukkan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kesetiaan pelanggan.

4. Kepuasan Pelangan