bahwa responden terbanyak yang menggunakan mobil Toyota adalah berjenis kelamin laki-laki.
b. Berdasarkan umur dari responden, dapat diketahui bahwa 58 orang atau 41,7 responden berumur 20-30 tahun, 48 orang atau 34,5 responden berumur 31-40
tahun, 32 0rang atau 23 responden berumur 41-50 tahun dan 1 orang atau 0,7 responden berumur 51-60. Hal ini menunjukkan bahwa responden terbanyak berasal
dari responden yang berumur 20-30 tahun yang menggunakan mobil Toyota dan melakukan service di AUTO2000.
c. Berdasarkan tipe mobil yang digunakan oleh responden, dapat diketahui bahwa 4 orang atau 2,9 responden memakai Toyota Alphard, 7 orang atau 5 responden
memakai Toyota Camry, 13 orang atau 19,3 responden memakai Toyota Fortuner, 8 orang atau 5,8 responden memakai Toyota Altis, 35 orang atau 25,1 responden
memakai Toyota Kijang Innova, 15 orang atau 10,8 responden memakai Toyota Yaris, 46 orang atau 33,1 responden memakai Toyota Avanza, 4 orang atau 2,9
responden memakai Toyota Etios, 4 orang atau 2,9 responden memakai Toyota Hilux dan 3 orang atau 2,1 responden memakai Toyota Agya. Hal ini menunjukkan
bahwa responden terbanyak berasal dari responden yang memakai mobil Toyota Avanza.
d. Berdasarkan lama penggunaan, dapat diketahui 35 orang atau 25,2 responden memakai mobil Toyota selama kurang dari dua tahun dan 104 orang atau 74,8
responden memakai mobil Toyota lebih dari dua tahun. Hal ini menunjukkan bahwa kebanyakan sampel responden sudah menggunakan mobil Toyota lebih dari dua
tahun.
4.3 Analisis Deskriptif Variabel
Universitas Sumatera Utara
Kuesioner yang dilakukan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert untuk menanyakan tanggapan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan purna jual
dan citra merek terhadap loyalitas konsumen. 1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Purna Jual.
Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Purna Jual
Indikator Penelitian
Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden
Total
Skor : 5 SS
Skor : 4 S
Skor : 3 KS
Skor : 2 TS
Skor : 1 STS
N N
N N
N N
1 60
43,2 69
49,6 10
7,2 139
100
2 68
48,9 67
48,2 4
2,9 139
100
3 57
41,0 73
52,5 9
6,5 139
100
4 52
36,7 78
56,1 10
7,2 139
100
Sumber : Hasil pengolahan data primer kuesioner dengan SPSS 20 2014
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 139 orang responden untuk variabel kualitas pelayanan purna jual pada Tabel 4.3 yaitu :
a. Pada pernyataan pertama Proses distribusi produk dan sparepart dilakukan AUTO2000 dengan tepat waktu sebanyak 60 orang atau 43,2 yang menyatakan
sangat setuju, 69 orang atau 49,6 menyatakan setuju , 10 orang atau 7,2 menyatakan kurang setuju serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan
sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan purna jual dari AUTO2000 cukup baik karena mampu mendistribusikan produk dan sparepart
dengan tepat waktu. b. Pada pernyataan kedua Kinerja mekanik AUTO2000 baik sebanyak 68 orang atau
48,9 yang menyatakan sangat setuju, 67 orang atau 48,2 yang menyatakan setuju, 4 orang atau 2,9 yang menyatakan kurang setuju serta tidak ada yang menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan purna jual di AUTO2000 ditangani oleh mekanik yang baik.
Universitas Sumatera Utara
c. Pada pernyataan ketiga AUTO2000 melakukan penggantian sparepart produk dengan baik sebanyak 57 orang atau 41 yang menyatakan sangat setuju, 73 orang
atau 52,5 yang menyatakan setuju, 9 orang atau 6,5 yang menyatakan kurang setuju serta tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan purna jual AUTO2000 baik karena melakukan penggantian sparepart dengan baik pula.
d. Pada pernyataan keempat Perbaikan produk yang dilakukan AUTO2000 baik sebanyak 52 orang atau 36,7 yang menyatakan sangat setuju, 78 orang atau 56,1
yang menyatakan setuju, 10 orang atau 7,2 yang menyatakan kurang setuju, serta tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan
bahwa proses perbaikan pada pelayanan purna jual AUTO2000 cukup baik. 2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Merek.
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Merek
Indikator Penelitian
Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden
Total
Skor : 5 SS
Skor : 4 S
Skor : 3 KS
Skor : 2 TS
Skor : 1 STS
N N
N N
N N
5 45
32,4 86
61,9 8
5,8 139
100
6 38
27,3 94
67,6 7
5,0 139
100
7
40 28,8
87 62,6
12 8,6
139 100
8 39
28,1 87
62,6 13
9,4 139
100
9 45
32,4 84
60,4 10
7,2 139
100
10
16 11,5
73 52,5
49 35,3
1 0,7
139 100
11
43 30,9
71 51,1
24 17,3
1 0,7
139 100
12 40
28,8 84
60,4 15
10,8 139
100
Sumber : Hasil pengolahan data primer kuesioner dengan SPSS 20 2014
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 139 orang responden untuk variabel citra merek pada Tabel 4.4 yaitu :
a. Pada pernyataan kelima AUTO2000 memiliki popularitas yang baik sebanyak 45 orang atau 32,4 yang menyatakan sangat setuju, 86 orang atau 61,9 menyatakan
Universitas Sumatera Utara
setuju, 8 orang atau 5,8 yang menyatakan kurang setuju serta tidak orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa
AUTO2000 memiliki popularitas yang baik. b. Pada pernyataan keenam AUTO2000 memiliki kredibilitas yang baik sebanyak 38
orang atau 27,3 yang menyatakan sangat setuju, 94 orang atau 67,6 menyatakan setuju, 7 orang atau 5 yang menyatakan kurang setuju, serta tidak ada orang yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa AUTO2000 memiliki kredibilitas yang baik.
c. Pada pernyataan ketujuh AUTO2000 memiliki jaringan perusahaan yang luas sebanyak 40 orang atau 28,8 yang menyatakan sangat setuju, 87 orang atau 62,6
menyatakan setuju, 12 orang atau 8,6 yang menyatakan kurang setuju, serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju danb sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan
bahwa AUTO2000 memiliki jaringan perusahaan yang luas. d. Pada pernyataan kedelapan gaya hidup pengguna mobil Toyota tinggi sebanyak 39
orang atau 28,1 yang menyatakan sangat setuju, 87 orang atau 62,6 menyatakan setuju, 13 orang atau 9,4 yang menyatakan kurang setuju serta tidak ada orang yang
menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa gaya hidup pengguna mobil Toyota tinggi.
e. Pada pernyataan kesembilan Kelas sosial pengguna mobil Toyota tinggi sebanyak 45 orang atau 32,4 yang menyatakan sangat setuju, 84 orang atau 60,4
menyatakan setuju, 10 orang atau 7,2 yang menyatakan kurang setuju serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan
bahwa mayoritas responden menganggap kelas sosial pengguna mobil Toyota tinggi f. Pada pernyataan kesepuluh Atribut atau fitur produk Toyota yang ditawarkan
AUTO2000 baik sebanyak 16 orang atau 11,5 yang menyatakan sangat setuju, 73
Universitas Sumatera Utara
orang atau 52,5 menyatakan setuju, 49 orang atau 35,3 yang menyatakan kurang setuju, 1 orang menyatakan tidak setuju dan serta tidak ada orang yang menyatakan
sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa hamper sebagian besar responden setuju bahwa atribut atau fitur produk Toyota yang ditawarkan AUTO2000 baik.
g. Pada pernyataan kesebelas Produk Toyota yang ditawarkan AUTO2000 memiliki manfaat yang baik sebanyak 43 orang atau 30,9 yang menyatakan sangat setuju, 71
orang atau 51,1 menyatakan setuju, 24 orang atau 17,3 yang menyatakan kurang setuju, 1 orang yang menyatakan tidak setuju atau 0,7 dan tidak ada yang
menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa hampir sebagian responden setuju Produk Toyota yang ditawarkan AUTO2000 memiliki manfaat yang
baik. h. Pada pernyataan keduabelas Produk Toyota yang ditawarkan AUTO2000 terjamin
kualitasnya sebanyak 40 orang atau 28,8 yang menyatakan sangat setuju, 84 orang atau 60,4 menyatakan setuju, 15 orang atau 10,8 yang menyatakan kurang setuju
serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa responden setuju Produk Toyota yang ditawarkan AUTO2000
terjamin kualitasnya. 3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen
Indikator Penelitian
Pernyataan Frekuensi Pendapat Responden
Total
Skor : 5 SS
Skor : 4 S
Skor : 3 KS
Skor : 2 TS
Skor : 1 STS
N N
N N
N N
13
35 25,2
95 68,3
9 6,5
139 100
14 37
26,6 97
69,8 5
3,6 139
100
15 44
31,7 87
62,6 8
5,8 139
100
16
48 34,5
82 59,0
9 6,5
139 100
17 33
23,7 91
65,5 15
10,8 139
100
Sumber :
Hasil pengolahan data primer kuesioner dengan SPSS 20 2014
Universitas Sumatera Utara
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 139 orang responden untuk variabel loyalitas konsumen pada Tabel 4.5 yaitu :
a. Pada pernyataan ketigabelas Tidak ingin berpindah dari AUTO2000 dan mobil Toyota ke perusahaan atau merek lain sebanyak 35 orang atau 25,2 yang
menyatakan sangat setuju, 95 orang atau 69,8 menyatakan setuju, 9 orang atau 6,5 yang menyatakan kurang setuju serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju
dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas responden tidak ingin berpindah ke perusahaan atau merek lain.
b. Pada pernyataan keempatbelas Melakukan pembelian ulang mobil Toyota di AUTO2000 sebanyak 37 orang atau 26,6 yang menyatakan sangat setuju, 97 orang
atau 69,8 menyatakan setuju, 5 orang atau 3,6 yang menyatakan kurang setuju serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini
menyatakan bahwa mayoritas responden akan melakukan pembelian ulang mobil Toyota di AUTO2000.
c. Pada pernyataan kelimabelas tetap memilih mobil Toyota yang ditawarkan AUTO2000 sebanyak 44orang atau 31,7 yang menyatakan sangat setuju, 87 orang
atau 62,6 menyatakan setuju, 8 orang atau 5,8 yang menyatakan kurang setuju serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini
menyatakan bahwa mayoritas responden tetap memilih mobil Toyota yang ditawarkan AUTO2000.
d. Pada pernyataan keenambelas yakin Mobil Toyota yang terbaik sebanyak 48 orang atau 34,5 yang menyatakan sangat setuju, 82 orang atau 59 menyatakan setuju, 9
orang atau 6,5 yang menyatakan kurang setuju, serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan bahwa mayoritas
responden yakin Toyota adalah merek mobil terbaik.
Universitas Sumatera Utara
e. Pada pernyataan ketujuhbelas Merekomendasikan mobil Toyota kepada orang lain sebanyak 33 orang atau 23,7 yang menyatakan sangat setuju, 91 orang atau 65,5
menyatakan setuju, 15 orang atau 10,8 yang menyatakan kurang setuju, serta tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menyatakan
bahwa mayoritas responden akan merekomendasikan mobil Toyota kepada orang lain.
4.2.3 Analisis Statistik Hipotesis 4.2.3.1 Uji Asumsi Klasik
A. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi normal. Uji
normalitas dapat dilakukan dengan 2 cara yaitu :
1. Analisis Grafik Dasar pengambilan keputusan untuk Uji Normalitas sebagai berikut :
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas. b. Jika data menyebar jauh dari diagonal danatau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Hasil dari output SPSS terlihat seperti Gambar 4.2 Gambar 4.3: 1. Uji Variabel Kualitas Pelayanan Purna Jual X
1
terhadap Citra Merek Y1
Universitas Sumatera Utara
