Sementara loyalitas konsumen dikaitkan dengan komitmen pelanggan yang tinggi untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk Toyota. Berikut adalah beberapa
indikator loyalitas konsumen menurut Griffin 2003:35 yang mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan yaitu:
1 Melakukan pembelian ulang. 2 Kebiasaan mengonsumsi merek tersebut
3 Selalu menyukai merek tersebut 4 Tetap memilih merek tersebut
5 Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik 6 Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain
3.4. Definisi Operasional Variabel
Tabel berikut menggambarkan operasionalisasi definisi variabel yang digunakan dalam penelitian :
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
VARIABEL DEFINISI
VARIABEL DIMENSI
INDIKATOR SKALA
UKUR
KUALITAS PELAYANAN
PURNA JUAL
Pelayanan yang
diberikan oleh pelaku
usaha kepada konsumen
terhadap barang atau
jasa yang dijual dalam
hal jaminan mutu, daya
tahan serta kehandalan
produk. Ketersedian
stock suku cadang
- Memiliki safety stock spare part
- Ketepatan pengiriman - Efisiensi waktu tunggu
LIKERT Instalasi
- Servis berkala - Kinerja mekanik
Garansi - Penggantian produk
- Perbaikan Produk
Universitas Sumatera Utara
CITRA MEREK
Bagaimana merek atau
brand dipersepsikan
oleh konsumen
Coorporation Image
- Popularitas perusahaan - Kredibilitas perusahaan
- Jaringan perusahaan
LIKERT User image - Gaya hidup
- Kelas sosial Product
Image
- Atribut produk - Manfaat produk
- Jaminan
LOYALITAS KONSUMEN
Komitmen pelanggan
yang tinggi untuk
melakukan pembelian
ulang - Melakukan pembelian
ulang. - Kebiasaan memakai
merek Toyota - Selalu menyukai merek
Toyota - Tetap memilih merek
Toyota - Yakin bahwa merek
Toyota yang terbaik -
Merekomendasikan
merek Toyota pada orang lain
LIKERT
Sumber : Griffin 2003, Yansah 2008
3.5.
Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono,
2012:132. Sekaran menyatakan bahwa skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada 5 skala. Skala Likert menggunakan
lima tingkatan jawaban dengan susunan sebagai berikut:
Tabel 3.2 Skor Pernyataan
No. Pernyataan
Skor
1. Sangat Setuju SS
5 2.
Setuju S 4
3. Kurang Setuju KS
3 4.
Tidak Setuju TS 2
5. Sangat Tidak Setuju STS
1
Sumber:
Sekaran 2006:86
Universitas Sumatera Utara
3.6. Populasi dan Sampel
3.6.1. Populasi
Sugiyono 2012:115 populasi adalah “kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa subjekobjek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk
mempelajarinya atau menjadi objek penelitian”. Populasi dalam penelitian ini adalah pemilik mobil Toyota yang menggunakan jasa
pelayanan purna jual pada PT. Astra International Tbk. AUTO 2000 Sisimangaraja Medan selama waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis populasi tidak terbatas karena pengguna
jasa yang datang jumlahnya berbeda setiap hari.
3.6.2. Sampel
Sampel adalah “bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”Sugiyono, 2012:118.
Supramono dan Haryanto 2003:223 bila jumlah populasi tidak terbatas dan tidak diketahui jumlahnya maka alternatif rumus yang digunakan adalah:
Keterangan: n = Jumlah sampel
Zα = Nilai tabel Z berdasarkan tingkat signifikan tertentu α P
= Estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel Q
= Proporsi populasi tidak sesuai kriteria sampel 1 – p
d = Penyimpangan yang ditolerir
Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan tingkat signifikansi 5 dan tingkat kesalahan 5 yaitu :
Universitas Sumatera Utara
Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil berjumlah 138 orang. Pemilihan Sampel dilakukan dengan menggunakan metode Purposive Sampling, yaitu penentuan sampel
berdasarkan jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan yang memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti. Kriteria penentuan sampel adalah :
1. Pelanggan AUTO2000 yang sudah selesai masa garansi 2. Pelanggan yang tidak melakukan pembelian di AUTO2000 tetapi memakai jasa
pelayanan purna jual di AUTO2000
3.7. Jenis Data Jenis data yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah :
