Tingkatan Loyalitas Model Loyalitas

Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas Pembelian Berulang Tinggi Rendah Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas Sumber: Jill Griffin 2003:22 Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah suatu tingkatan dimana konsumen benar – benar melekat kepada suatu perusahaan tersebut, baik terhadap suatu merek saja atau keseluruhan perusahaan. Loyalitas memungkinkan perusahaan dapat bantuan dalam memasarkan produk yang diciptakan oleh konsumen yang loyal, karena konsumen yang loyal akan memberitahukan dan menyarankan lingkungan mereka untuk menggunakan produk atau jasa tersebut

2.1.3.3 Tingkatan Loyalitas

Menurut Kartajaya 2009:131 loyalitas sendiri memiliki lima tingkatan yaitu: 1. Switchers Price Sensitive , dimana pada tingkatan ini pelanggan tidak loyal kepada merek atau belum memiliki brand equity yang kuat. Setiap merek dipersepsikan memberikan kepuasan yang cukup. 2. Satisfied Habitual Buyer , dimana pada tingkatan kedua ini pelanggan merasa puas terhadap produk atau setidaknya tidak merasa tidak puas terhadap produk perusahaan. Pelanggan juga sensitif terhadap benefit baru yang ditawarkan kepada mereka. 3. Satisfied buyer with switching cost , dimana pelanggan merasa puas terhadap produk. Mereka harus mengeluarkan biaya tertentu apabila mereka ingin berpindah merek. Pada tingkatan ini, pelanggan sensitif dengan benefit yang dapat melampaui biaya beralih merek. Keterikatan Relatif Universitas Sumatera Utara 4. Likes the brand , pelanggan sungguh menyukai merek yang ditawarkan perusahaan. Mereka memiliki pertalian emosional dengan merek tersebut. 5. Commited buyer , pelanggan memiliki rasa bangga menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan. Mereka merekomendasikan merek yang sama kepada orang lain. Pada tingkatan ini ,merek produk memiliki brand equity yang kuat di mata pelanggan.

2.1.3.4 Model Loyalitas

Model loyalitas pelanggan berdasarkan telaah literatur yang dilakukan dalam Fandy Tjiptono 2005:400 mengidentifikasi tiga model popular dalam konseptualisasi loyalitas pelanggan. Model 1 . Memandang loyalitas sebagai sikap yang kadang-kadang mengarah pada terjalinnya relasi dengan merek. Beragumen bahwa harus ada komitmen sikap terhadap suatu merek, baru bisa berbentuk loyalitas sejati. Sikap ini tercermin dalam serangkaian keyakinan positif yang konsisten terhadap merek yang dibeli. Sikap semacam itu diukur dengan jalan menanyakan kepada pelanggan seberapa suka mereka terhadap merek tertentu, seberapa kuat komitmen mereka terhadap merek tersebut, kecendrungan untuk ,merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, serta keyakinan dan perasaan terhadap merek bersangkutan, relatif dibandingkan merek-merek pesaing. Kekuatan sikap ini merupakan prediktor kunci pembelian merek dan pola pembelian uang. Model 2 . Mendasarkan loyalitas lebih pada pola pembelian masa lalu dibandingkan motivasi atau komitmen konsumen terhadap merek. Model ini mengandalkan data longitudinal tentang pola pembelian di berbagai kategori produk dan dibanyak negara. Riset- riset berdasarkan perspektif ini menemukan bahwa hanya sedikit konsumen yang tergolong loyal monogami. Universitas Sumatera Utara Model 3 . Merupakan ancangan kontingensi yang beranggapan bahwa konseptualisasi terbaik untuk loyalitas adalah bahwa hubungan antara sikap dan perilaku di moderasi oleh variabel-variabel kontingensi, seperti kondisi individu saat ini, karakteristik individu dan atau situasi pembelian yang dihadapi konsumen. Dengan demikian, sikap yang positif terhadap sebuah merek mungkin hanya memberikan prediksi yang lemah mengenai apakah merek tersebut akan dibeli atau tidak pada kesempatan pembelian berikutnya. Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor –faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan dan mampu memenuhi kebutuhan. Karena pelanggan yang loyal merupakan kelangsungan hidup perusahaan, dan tentu saja meningkatkan profitabilitas perusahaan. Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang. Ada beberapa ciri suatu pelanggan dianggap loyal : 1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur. 2. Pelanggan yang membeli produk yang lain di tempat yang sama. 3. Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain. 4. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah. Di dalam pasar yang persaingannya sangat ketat, banyak alternatif merek, harga bervariasi, dan banyak produk pengganti, maka loyalitas merek pada umumnya cenderung menurun. Oleh karenanya perusahaan yang ingin tetap bertahan perlu mengembangkan strategi pemasaran, dengan harapan konsumen tetap memiliki loyalitas terhadap produk dari perusahaan tersebut. Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap Kotler 2001 : Universitas Sumatera Utara 1. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif. 2. Perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan kesetiaan yang dipaksa Forced Loyalty supaya konsumen ingin melakukan pembelian ulang. Dalam lingkungan bisnis dimana persaingan berlangsung sangat ketat seperti saat ini, upaya memenangkan persaingan tidak hanya didasarkan pada mutu produk atau jasa yang tinggi, harga jual bersaing, tetapi juga upaya terpadu untuk memberikan kepuasan pada pelanggan dan memenuhi kebutuhan lebih baik sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik selain itu juga dijadikan dasar untuk pengembangan keuntungan kompetitif yang berkelanjutan, yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya –upaya pemasaran. Dalam lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya produk –produk inovatif ke pasaran di satu sisi, dan kondisi pasar yang jenuh untuk produk –produk tertentu di sisi lain, tugas mengelola loyalitas pelanggan menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan. Griffin 2003:35 lebih lanjut mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan yaitu: 1 Pembelian ulang 2 Kebiasaan mengonsumsi merek tersebut 3 Selalu menyukai merek tersebut 4 Tetap memilih merek tersebut 5 Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik 6 Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain Maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan itu sendiri adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara Universitas Sumatera Utara konsisten dimasa yang akan datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek, perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan kompleks.

2.2. Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini. Berikut ini adalah beberapa diantaranya : Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu No. Nama Peneliti Judul Tehnik Analisis Hasil Penelitian 1. Azizah Karim 2008 Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam Membeli Yamaha Mio pada P.T.Thamrin Brothers Cabang Lemabang di Palembang - Regresi Linier Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara pelayanan purna jual dengan tingkat kepuasan konsumen, hal ini disebabkan mampunya perusahaan dalam menyediakan suku cadang yang membuat konsumen tidak ragu untuk membeli produk yang ditawarkan perusahaan 2. Nuraidya Fajariah 2010 Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Sepeda Motor Merek Suzuki Studi kasus pada PT. HERO SAKTI MOTOR Malang - Regresi Linier Ada pengaruh yang signifikan pelayanan purna jual penyerahan barang, garansi, fasilitas perbaikan servis, dan jasa konsultasi terhadap kepuasan konsumen PT. Hero Sakti Motor Malang secara parsial dan simultan. Pelayanan purna jual mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 65,1 sedangkan 34,9 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini Universitas Sumatera Utara