Tempat dan Waktu Penelitian Batasan Operasional Variabel

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada skripsi ini adalah penelitian kuantitatif, yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen pada PT. Astra International Tbk. AUTO 2000 Sisimangaraja, Medan.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Objek penelitian yang dipilih dalam penyusunan skripsi ini adalah PT. Astra International Tbk. AUTO 2000 yakni sebuah perusahaan yang bergerak dibidang dealer mobil Toyota, sedangkan lokasi perusahaan terletak di Jl. Sisingamangaraja No. 8, Medan, Sumatera Utara, 20217. Waktu penelitian terhitung sejak Maret 2014 sampai dengan Mei 2014.

3.3. Batasan Operasional Variabel

Batasan Operasional dalam penelitian ini adalah Variabel Independen X yang terdiri dari atas Kualitas Pelayanan Purna Jual X dari PT. Astra International Tbk. AUTO 2000 Sisimangaraja, Medan. Dimensi kualitas pelayanan purna jual adalah : 1 Ketersediaan Stock suku cadang Produk yang diperbaiki harus segera diproses. Apabila perbaikan mobil memerlukan suku cadang baru maka dengan segera proses penggantian dilakukan, konsumen akan merasa terpuaskan dengan efisiensi waktu. Indikator dimensi ketersediaan stock antara lain adalah : 1. Memiliki safety stock spare part 2. Ketepatan pengiriman spare part ke pelanggan dengan sistem distribusi yang baik Universitas Sumatera Utara 3. Waktu tunggu minimal efesien 2 Instalasi Respon instalasi harus sesuai dengan spesifikasi dan kebutuhan. Dengan melatih staff mereka untuk memberikan kohesif dan layanan yang handal kepada konsumen. Indikator dimensi Instalasi ada dua yaitu servis berkala dan kinerja mekanik 3 Garansi Jaminan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan janji yang diberikan oleh perusahaan meliputi daya tahan produk, kerusakan produk, dan ketidaksesuaian produk atas apa yang telah dijanjikan produsen sebelum konsumen membeli produk. Indikator garansi ada dua yaitu penggantian produk dan perbaikan produk. Variabel Dependen Y yaitu Citra Merek Mobil Toyota Y1 dan Loyalitas Konsumen Y2 pada PT. Astra International Tbk. AUTO 2000 Sisimangaraja. Citra merek brand image merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap merek tertentu. Ada tiga dimensi dari brand image, yaitu : 1 Citra Perusahaan Corporation Image adalah sekumpulan asosiasi yang dipersesikan konsumen terhadap perusahaan AUTO 2000 yang membuat suatu produk atau jasa. indikator meliputi: popularitas, kredibilitas serta jaringan perusahaan AUTO 2000. 2 Citra Konsumen User Image adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa produk perusahaan tersebut. Dalam hal ini indikator meliputi gaya hidupkepribadian serta status sosial pemakai mobil Toyota. 3 Citra Produk Product Image adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap Mobil Toyota. Indikatornya meliputi artibut produk tersebut, manfaat Toyota bagi konsumen, serta jaminan yang ditawarkan. Universitas Sumatera Utara Sementara loyalitas konsumen dikaitkan dengan komitmen pelanggan yang tinggi untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk Toyota. Berikut adalah beberapa indikator loyalitas konsumen menurut Griffin 2003:35 yang mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan yaitu: 1 Melakukan pembelian ulang. 2 Kebiasaan mengonsumsi merek tersebut 3 Selalu menyukai merek tersebut 4 Tetap memilih merek tersebut 5 Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik 6 Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain

3.4. Definisi Operasional Variabel