2.6. Hubungan Harga, Kepuasan serta Kesetiaan Pelanggan
Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Harga merupakan sesuatu yang dikorbankan oleh konsumen untuk
mendapatkan suatu produk. Menurut Tjiptono 2008:151, agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan
harganya secara tepat. Penetapan harga yang tepat terhadap suatu produk atau jasa merupakan suatu hal yang penting dilakukan perusahaan dalam meningkatkan
kepuasan dan membangun loyalitas konsumen.Konsumen akan membeli suatu produk jika harganya dipandang layak oleh mereka. Dalam membeli suatu
produk, konsumen tidak hanya mempertimbangkan kualitasnya saja, tetapi juga memikirkan kelayakan harganya.
2.7. Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Kesetiaan Pelanggan
Widodo 2012:28 menyatakan bahwa seseorang yang kembali membeli, dan akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baiknya dengan produk
tersebutdapat dikatakan pelanggan tersebut merasa puas. Para konsumen membeli suatu produk bukan karena fisik produk semata-mata tetapi karena manfaat yang
ditimbulkan dari produk yang dibeli. Lovelock dan Wright 2007:102 mengungkapkan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi
pascapembelian seseorang, dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan.
Kepuasan merupakan efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berprilaku di masa depan, dan disalurkan
Universitas Sumatera Utara
melalui hal-hal sepertikomitmen untuk membeli kepada perusahaanjika membutuhkan produknya, komitmen untukmemberikan rekomendasikepada orang
laindengan menceritakan hal-halyang positif tentang perusahaan dan kesediaan untuk membayar mahal beban biaya.Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari
suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanyakepuasaandapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek
serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaanTjiptono,2008:105.
2.8 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu Nama
Peneliti Judul
Penelitian Tujuan
Penelitian Metode
Hasil
Sembiring 2011
Pengaruh Kualitas
Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan
Studi pada Pelanggan
McDonald’s MT.Haryono
Malang. Untuk
mengetahui pengaruh
kualitas produk dan
kualitas layanan
terhadap kepuasan
pelanggan dan
loyalitas pelanggan
SEM Hasil penelitian terbukti
bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan secara
langsung terbukti berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan pelanggan Z. Kepuasan
pelanggan terbukti berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Y.
Kualitas produk terbukti memiliki pengaruh
yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Y.Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
Pusparani 2011
Pengaruh Kualitas
Produk Dan Brand Image
Terhadap Kepuasan
Konsumen Dan
Loyalitas Pelanggan
Kamera Canon
Digital Single Lens Reflex
DSLR Di Kota
Denpasar Untuk
mengetahui pengaruh
kualitas produk dan
brand image terhadap
kepuasan konsumen
dan loyalitas
pelanggan Kamera
Canon Digital
Single Lens Reflex
DSLR Di Kota
Denpasar SEM
kualitas produk dan brand image berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Pada penelitian ini juga ditemukan bahwa
kualitas produk dan brand image berpengaruh secara
tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Pasaribu 2013
Pengaruh Strategi
Bauran Pemasaran
Ritel Terhadap
Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan
Minimarket Mes Mart
Syariah Untuk
mengetahui pengaruh
strategi bauran
pemasaran ritel
terhadap kepuasan
dan loyalitas
pelanggan Minimarket
Mes Mart Syariah
SEM Strategi bauran pemasaran
ritel yang terdiri dari: produk, harga, lokasi,
personalia, dan presentasi secara simultan atau
serentak memiliki pengaruh yang sangat signifikan
terhadap variabel kepuasan pelanggan. Variabel produk,
lokasi, personalia dan presentasi secara parsial
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap variabel kepuasan pelanggan, artinya
keragaman dan kelengkapan produk di MES Martsecara
positif menentukan kepuasan pelanggannya,
hanya harga yang secara parsial tidak memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan
pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan
memiliki pengaruh yang
Universitas Sumatera Utara
positif dan sangat signifikan terhadap variabel loyalitas
pelanggan.
Aryani 2010
Pengaruh Kualitas
Layanan terhadapKep
uasan Pelanggan
dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan
Untuk mengetahui
pengaruh kualitas
layanan terhadapkep
uasan pelanggan
dalam membentuk
loyalitas pelanggan
SEM Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas
layanan terbukti berpengaruh secara
signifikan terhadap kualitas layanan. Selain itu, hasil
penelitian menunjukkan terdapat pengaruh yang kuat
dan positif antara variabel kualitas layanan KFC
terhadap kepuasan pelanggan pada mahasiswa
FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang
menunjukkan bahwa sebesar 72,9 variabel kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas
layanan, sedangkan sisanya sebesar 27,1 dipengaruhi
oleh faktor lain di luar variabel kualitas layanan.
Dari penelitian ini diketahui pula bahwa tidak terdapat
pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hasil penelitian
lain menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat
dan positif antara kualitas layanan KFC terhadap
loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal
ini ditunjukkan oleh sebesar 91 variabel loyalitas
pelanggan yang dapat dijelaskan oleh variabel
kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 9
dipengaruhi oleh variabel lain di luar kualitas layanan
Universitas Sumatera Utara
2.9 Kerangka Konseptual
Kategori