2.5. Hubungan Kualitas Produk,Kepuasan serta Kesetiaan Pelanggan
Menurut Alfred2013:183, kualitasmempengaruhi harapanpelanggan dansejauh manapelangganataupengguna percayaprodukatau jasamelampaui
kebutuhan danharapan.Hubungan antar kualitas produkdengan kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang sangat erat. Biasanya jika produk yang
ditawarkanperusahaan berkualitas baik kemudian konsumen membeli danmengkonsumsi langsungdan produk tersebut melebihi ekspektasi dari
konsumen, maka dapat dikatakan mereka puas terhadap produk tersebut. Sebaliknya pun begitu, jika saat mengkonsumsimereka cenderung kecewa
makamereka akan beralih pada produk yang lain.Kepuasan konsumen sendiri ditimbulkandari kualitas yang diberikanoleh perusahaan,semakin baikkualitasnya
semakin banyak pula pelanggan yang dimiliki, perusahaan harus mempertahankan kualitas yang sudah di miliki atau menambah kualitasyang lebih baik agar
konsumen tidakterpengaruh oleh pesaing yang lain dan tetap setia pada perusahaan.
Dengan adanya kepuasandari pembelian produk yang ditawarkankepada konsumen, mereka terus menerus membelidan menggunakan
produk itu secara berkala dan tidaktertarik dengan produk lain karenasudah percaya pada produk tersebut tetap loyalitas pada satu produk dan
merekomendasikanproduk tersebut kepada orang lain.Hal ini memberikan gambaran bahwa semakin tinggi kualitas produkyang dihasilkan oleh sebuah
perusahaan, maka akan semakin meningkatkan tingkat loyalitas konsumen.
Universitas Sumatera Utara
2.6. Hubungan Harga, Kepuasan serta Kesetiaan Pelanggan
Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Harga merupakan sesuatu yang dikorbankan oleh konsumen untuk
mendapatkan suatu produk. Menurut Tjiptono 2008:151, agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan
harganya secara tepat. Penetapan harga yang tepat terhadap suatu produk atau jasa merupakan suatu hal yang penting dilakukan perusahaan dalam meningkatkan
kepuasan dan membangun loyalitas konsumen.Konsumen akan membeli suatu produk jika harganya dipandang layak oleh mereka. Dalam membeli suatu
produk, konsumen tidak hanya mempertimbangkan kualitasnya saja, tetapi juga memikirkan kelayakan harganya.
2.7. Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Kesetiaan Pelanggan
Kategori