Z 0,148
0,148 -
- -
Y -
- -
- -
e
1
0,918 -
- -
-
e
2
0,908 -
- -
-
Berdasarkan pengujian hipotesis yang dilakukan sebelumnya, didapat suatu model analisis jalur sebagai berikut:
Gambar 4.8 Analisis Jalur 4.6 Pembahasan
4.6.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisa menunjukkan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa
kualitas produk pada produk yang dijual distro akan diterima oleh pelanggan dan akan memberikan kepuasan jika sesuai dengan harapan yang diinginkan
pelanggan. Berdasarkan hasil analisa menunjukkan, kualitas produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Sembiring 2011 dan Pusparani 2011 yang
Kualitas Produk X
1
Harga X
2
Kepuasan Z Kesetiaan Y
.
918
.
908 0.423
0.517
0.287 0.302
0.148
Universitas Sumatera Utara
menyatakan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Sangadji dan Sopiah 2013:188, kualitas produk product quality didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan
kinerja barang atau jasa.Salah satu keunggulan dalam persaingan ini terutama adalah kualitas produk yang dapat memenuhi keinginan konsumen. Konsumen
dalam dalam membeli suatu produk konsumen selalu berharap agar barang yang dibelinya dapat memuaskan segala keinginan dan kebutuhannya. Untuk itu
perusahaan harus dapat memahami keinginan konsumen, sehingga perusahaan dapat menciptakan produk yang sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini
dipertegas dengan pendapat Hasan 2013:95 yang menyatakan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam
mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Harapan pelanggan menjadi latar belakang mengapa dua organisasi bisnis
yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Oleh karena itu dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan umumnya dimaknai dengan keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya dari standar prediksi dan standar ideal yang dibuat oleh pelanggan itu sendiri. Lebih lanjut Hasan 2013:104
menyatakan, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecendrungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di
masa yang akan datang. Berdasarkan hasil jawaban responden mengenai kuesioner pengaruh
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan diketahui bahwa permasalahan
Universitas Sumatera Utara
kualitas produk yang ada di latar belakang penelitian didukung oleh pendapat responden dari butir kuesioner yang disebarkan dengan jawaban produk yang
dimiliki belum memiliki ciri yang berbeda, kurang nyaman dipakai, kurang tahan lama, bahan yang kurang berkualitas, kurang memiliki daya tarik, desain yang
kurang menarik dan bentuk dan tampilan yang kurang indah dipandang mata. Disarankan pada distro agar kepuasan pelanggan meningkat untuk lebih berkreasi
agar produk yang memiliki ciri yang berbeda dari distro sejenis, membuat produk yang nyaman dipakai, tahan lama dengan bahan berkualitas, desain menarik,
indah dipandang dan memiliki daya tarik tersendiri bagi orang yang melihatnya.
4.6.2 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
