Blok Diagram Prosedur Penelitian

Pada penelitian ini, teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah berupa: a. Teknik Survey, yakni dengan melakukan pengamatan langsung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan dan penyebaran kuesioner kepada mahasiswai Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. b. Teknik Dokumentasi, yakni dengan memperoleh data mengenai Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan berupa dokumen-dokumen yang mendukung pengerjaan laporan. c. Teknik Wawancara, yakni dengan melakukan wawancara dan diskusi dengan mahasiswai dan pihak manajemen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. d. Teknik Kepustakaanstudi literatur, yakni dengan membaca buku-buku dan jurnal-jurnal yang berkaitan dengan penerapan metode servqual dan QFD dalam perancangan perbaikan kualitas sistem pelayanan.

4.11. Blok Diagram Prosedur Penelitian

Prosedur penelitian adalah tahapan-tahapan dalam melaksanakan suatu penelitian. Adapun prosedur dalam penelitian ini dapat dilihat pada blok diagram Gambar 4.2. Universitas Sumatera Utara Mulai Identifikasi Masalah Kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan Perumusan Masalah Cara meningkatkan kualitas Pelayanan Pendidikan Perguruan Tinggi Penetapan Tujuan Meningkatkan Kualitas Layanan Pendidikan Perguruan Tinggi Pengumpulan Data Primer - Persepsi dan harapan pelanggan Pengumpulan Data Sekunder - Sejarah perusahaan - Jenis pelayanan yang diberikan - Jumlah mahasiswai Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan Pengolahan Data - Perhitungan besar gap antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dipersepsikan dengan metode Servqual - Pembangunan rumah mutu untuk perbaikan kualitas dengan metode QFD Analisis Pemecahan Masalah: - Besar gap - Rumah Mutu HoQ Kesimpulan dan Saran Selesai Gambar 4.2. Blok Diagram Prosedur Penelitian 4.12. Pengolahan Data Pada pengolahan data ini, akan dilakukan perumusan masalah mengenai gap kesenjangan tingkat kepuasan pelanggan dengan tingkat pelayanan yang diberikan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. Data yang diperoleh dari Universitas Sumatera Utara pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup selanjutnya diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian diolah untuk mendapatkan suatu gap kesenjangan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan tingkat pelayanan yang diberikan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. Selanjutnya digunakan metode QFD untuk melakukan perancangan perbaikan kualitas sistem pelayanan. Berikut ini blok diagram pengolahan data seperti yang dapat dilihat pada Gambar 4.3. Data Mentah Hasil Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Perhitungan gap persepsi- ekspektasi pelanggan dengan metode Servqual Pembangunan Matriks House of Quality Mulai Selesai Hasil Tabulasi Kuesioner Valid dan reliabel ? Pembuatan dan Penyebaran Kuesioner Tidak Ya Gambar 4.3. Blok Diagram Pengolahan Data Universitas Sumatera Utara

4.12.1. Penyebaran Kuesioner

Terdapat dua jenis kuesioner yang akan disebarkan dalam penelitian ini yakni kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup. Terdapat dua jenis kuesioner yang akan disebarkan dalam penelitian ini yakni kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup. a. Kuesioner terbuka kuesioner pendahuluan Kuesioner terbuka ini merupakan tahapan dalam studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan butir-butir pertanyaan yang merupakan isi dari kuesioner sebenarnya kuesioner tertutup. b. Kuesioner tertutup Setelah kuesioner terbuka disebarkan, akan didapatkan modus dari jawaban responden. Hasil dari modus jawaban akan disusun dalam kuesioner tertutup yang kemudian dikembangkan dan disesuaikan dengan dimensi kualitas pelayanan menjadi variabel-variabel penelitian serta menggunakan skala interval sebagai skala penilaian.

4.12.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian ini bertujuan untuk mengukur keampuhan dari kuesioner yang telah disusun. Pengujian validitas dilakukan dengan membandingkan harga korelasi perhitungan setiap butir pertanyaan dengan tabel angka kritik korelasi product moment. [ ][ ] ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ − − − = 2 2 2 2 X Y n X X n Y X XY n r Universitas Sumatera Utara Sedangkan pengujian reliabilitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan harga koefisien Alpha Cronbach. k = jumlah butir pertanyaan b 2 σ = varians butir pertanyaan t 2 σ = varians total butir pertanyaan

4.12.3. Gap Persepsi dan Ekspektasi

Perbedaan antara persepsi dan ekspektasi merupakan gap atau kesenjangan. Jika gap bernilai positif berarti pelanggan merasa puas, sedangkan jika bernilai negatif berarti pelanggan merasa kurang puas. Analisis gap ditujukan untuk mengetahui faktor-faktor yang harus diprioritaskan karena memiliki gap performansi negatif yang tinggi. Langkah-langkah perhitungan gap persepsi dan ekspektasi adalah sebagai berikut: 1. Perhitungan total nilai tingkat pelayanan kepentingan variabel kepuasan pelanggan dihitung dari hasil perkalian antara jawaban responden dengan menggunakan skala Likert, dengan menggunakan rumus: Total nilai pelayanan kepentingan = responden SB x nilai SB + responden B x nilai B + responden CB x nilai CB + responden KB x nilai KB + responden TB x nilai TB         −     − = ∑ t b k k r 2 2 1 1 σ σ Universitas Sumatera Utara 2. Perhitungan nilai mean dan modus dari setiap variabel kebutuhan dengan menggunakan rumus: responden jumlah i - l an variabe kepenting pelayanan nilai total i - variabel an kepenting pelayanan at mean tingk Nilai = Sedangkan nilai modus diperoleh berdasarkan frekuensi jawaban yang sering muncul atau yang paling banyak. 3. Perhitungan gap kesenjangan antara tingkat pelayanan dengan tingkat kepentingan, dengan menggunakan rumus : ekspektasi nilai rata - rata - persepsi nilai rata rata Gap i − =

4.12.4. Pembangunan Matriks QFD

Pembangunan QFD disusun berdasarkan langkah-langkah yang ditunjukkan pada Gambar 4.4. Klarifikasi Tujuan Pengembangan karakteristik Pelayanan Penetapan Fungsi Penetapan Syarat Perancangan Pengembangan Karakteristik Pelayanan Penetapan Karakteristik : 1. Identifikasi Kebutuhan Pelanggan 2. Menyusun Matriks Perencanaan 3. Menetapkan Karakteristik-karakteristik Pelayanan 4. Menetapkan Tingkat Hubungan antara karakteristik Pelayanan dengan Kebutuhan Pelanggan 5. Menentukan Prioritas Desain Karakteristik Pelayanan 6. Menetapkan Hubungan antara Karakteristik Pelayanan 7. Membangun Matriks House Of Quality Pengembangan Karakteistik Jasa Pelayanan Gambar 4.4. Matriks QFD Keterangan : 1. Klarifikasi Tujuan Pengembangan Karakteristik Pelayanan Universitas Sumatera Utara Pada tahapan ini akan diterapkan suatu penetapan tujuan yang digambarkan dengan pohon tujuan. 2. Penetapan Fungsi Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi fungsi-fungsi yang berperan terkait dengan proses pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan dalam kaitannya dengan usaha perbaikan sistem pelayanan pendidikan yang sesuai dengan keinginan mahasiswa. Pada tahap ini juga akan digambarkan suatu sistem input-output dari Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. Penetapan Syarat Perancangan Pengembangan Karakteristik Pelayanan Dalam tahap ini akan disusun sebuah persyaratan yang harus dipenuhi dalam memenuhi keinginan mahasiswa. 4. Penetapan Karakteristik Aplikasi QFD Adapun tahapan-tahapannya adalah sebagai berikut: a. Identifikasi kebutuhan mahasiswa Berisi tentang variabel-variabel kebutuhan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan, dimana variabel-variabel ini diperoleh dari hasil kuesioner tertutup, yaitu variabel pelayanan dengan nilai gap negatif. b. Menyusun matriks perencanaan, merupakan hasil kalkulasi dari beberapa jenis data sehingga diperlukan beberapa tahapan seperti: o Menetapkan tingkat kinerja setiap variabel pelayanan dengan menggunakan mean tingkat kinerja. responden jumlah i - variabel pelayanan nilai total i - variabel kinerja at mean tingk Nilai = Universitas Sumatera Utara o Menetapkan tingkat harapan setiap variabel pelayanan, dengan menggunakan mean tingkat harapan. responden jumlah i - variabel pelayanan nilai total i - riabel harapan va at mean tingk Nilai = o Menetapkan nilai target tingkat kualitas pelayanan yang akan dicapai Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan dimasa mendatang. Nilai target tingkat kualitas pelayanan yang akan dicapai ini akan didapatkan dari hasil kuesioner tertutup yakni nilai modus. o Menghitung nilai rasio perbaikan improvement ratio untuk setiap variabel kebutuhan, dengan rumus : sekarang pelayanan kualitas tingkat mendatang pelayanan kualitas gkat target tin perbaikan rasio Nilai = o Menetapkan ”sales point” untuk setiap variabel kebutuhan, yang mana akan diperoleh dari pihak manajemen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan untuk memilih variabel-variabel kebutuhan yang sangat berpengaruh bagi peningkatan keuntungannya dan yang tidak berpengaruh. o Menghitung bobot perencanaan absolut setiap variabel pelayanan, dengan rumus : i - abel point vari sales x i - variabel perbaikan rasio nilai x i - variabel pelanggan n kepentinga tingkat n perencanaa Bobot = o Menghitung bobot perencanaan relatif untuk setiap variabel kebutuhan, dengan rumus : Universitas Sumatera Utara 100 kebutuhan absolut bobot total i - kebutuhan absolut bobot i - kebutuhan relatif Bobot x = c. Menetapkan karakteristik-karakteristik pelayanan, yang mana akan diperoleh dari hasil wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan disertai dengan studi literatur. d. Menetapkan tingkat hubungan antara karakteristik pelayanan dengan variabel kebutuhan mahasiswa. Tingkat hubungan yang dimaksud akan dimulai dari skala kuat, sedang, lemah, dan tidak berhubungan sama sekali. Penilaian yang diberikan akan berdasarkan aturan : - Nilai 9 : menunjukkan hubungan yang kuat - Nilai 3 : menunjukkan hubungan yang sedang - Nilai 1 : menunjukkan hubungan yang lemah - Nilai 0 : menunjukkan tidak ada hubungan sama sekali e. Menentukan prioritas desain karakteristik pelayanan didapatkan berdasarkan bobot tingkat absolut TKA atau bobot tingkat kepentingan relatif TKR, dengan menggunakan rumus : relatif bobot hubungan TKA ij i x = 100 TKA TKA TKR i i x ∑ = f. Menetapkan hubungan antara karakteristik pelayanan, yang akan digambarkan dengan simbol-simbol sebagai berikut : ▄ : tingkat hubungan positif kuat Universitas Sumatera Utara ฀ : tingkat hubungan positif sedang o : tidak ada hubungan ∆ : tingkat hubungan negatif sedang ▲ : tingkat hubungan negatif kuat g. Membangun matriks House of Quality pengembangan karakteristik jasa pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan, yang mana HOQ disini akan diisi berdasarkan data-data yang telah didapatkan pada langkah-langkah sebelumnya.

4.13. Analisis Pemecahan Masalah