BAB III LANDASAN TEORI
3.1. Pengertian Kualitas dan Jasa 3.1.1. Pengertian Kualitas
Pengertian kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan
Davis 1994 dalam Fandy Tjiptono 1996:51 mendefinisikan “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Menurut Buddy 1997 dalam Anis Wahyuningsih 2002:10, “kualitas
sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara
eksplisit dan implisit”. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler
3
Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir mindset, yang dapat
1997:49 adalah “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen,
seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
3
Kotler, Philip. 1988. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. Prentice Hall. New Jersey
Universitas Sumatera Utara
menerjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya
sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.
3.1.2. Pengertian Jasa
4
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu,
manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Jasapelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkomsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat
berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang
ditawarkan oleh pihak produsen Philip Kotler, 1988: 476.
4
Ibid
Universitas Sumatera Utara
3.1.3. Kualitas Pelayanan Jasa
5
Kualitas jasa adalah suatu perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Apabila pelayanan yang diterima
sesuai atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Terdapat jenis-jenis dimensi kualitas jasa berdasarkan beberapa peneliti pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1. Dimensi Kualitas Jasa Peneliti
Dimensi Kualitas
Albrecht dan Zemke 1985
Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan masalah, spontanitas dan fleksibilitas, recovery
Brady dan Cronin 2001
Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil Caruana dan Pitt
1977 Reliabilitas jasa dan manajemen ekspektasi
Dabholkar, et al. 2000
Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan fitur Edvardssson,
Gustavsson dan Riddle 1989
Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualitas hasil
Garvin 1987
Reliabilitas, kinerja, fitur, konfirmasi, daya tahan, serviceability, estetika, perceived quality
Gronroos 1979, 1982
Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra Gronroos
1990, 2000 Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku,
aksesibilitas dan trustworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas, serviscape
Gummeson 1987
Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian, kualitas relasional
Hedvall dan Paltschik 1989
Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik dan psikologis
Johnson dan Silvestro 1990
Faktor higienis, faktor peningkat kualitas dan thresfold factors
5
Ibid
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1. Dimensi Kualitas Jasa Lanjutan Peneliti
Dimensi Kualitas
Leblanc dan Nguyen 1988
Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik terhadap sistem penghasil jasa, interaksi antara staf dan
pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan
Lehtinen dan Lehtinen 1982
Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat Lehtinen dan
Lehtinen 1991 Kualitas proses, kualitas hasil
Ovretveit 1999
Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas manajemen
Parasuraman, Zeithaml dan Berry
1985 Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap kompetensi,
kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, kemampuan memahami pelanggan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry
1990 Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
Rust dan Oliver Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan
Sumber : Hasil Analisis
Dari riset selanjutnya, Pasuraman, Zeithaml dan Berry menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka
menyederhanakan 10 dimensi tersebut menjadi 5 dimensi pokok. Dengan demikian, terdapat 5 dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat
kepentingan relatifnya sebagai berikut
6
a. Reliability :
Suatu kemampuan untuk memberi jasa yang diberikandilakukan dengan baik. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan. b. Responsiveness
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat kepada konsumen. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu
6
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality Satisfaction, Penerbit ANDI Yogyakarta, Hal. 133
Universitas Sumatera Utara
alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
c. Assurance Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas
secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
d. Empathy Memberikan perhatian yang bersifat individual kepada pelanggan dan
berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. e. Tangible
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari
si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen.
3.2. Model Service Quality Servqual
Kategori