BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL
6.1. Analisis Kuesioner
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner didapatkan 20 variabel yang dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa terhadap pelayanan jasa pendidikan.
Keseluruhan dari 20 variabel pelayanan tersebut dikelompokkan ke dalam lima dimensi kualitas pelayanan jasa servqual, yakni tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty Valerie A Zeithaml,dkk.,1990. Penyebaran kuesioner menghasilkan beberapa hal yang berguna bagi pihak
perguruan tinggi di antaranya: 1. Dapat mengetahui kebutuhan-kebutuhan mahasiswa terhadap jasa pelayanan
pendidikan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 2. Dapat mengetahui sejauh mana mahasiswa menilai kualitas tingkat pelayanan
Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. Kuesioner yang telah disebarkan untuk lebih lanjut maka dapat dilakukan
uji validitas dan reliabilitas. Hasil perhitungan validitas data persepsi dan harapan pelanggan diketahui bahwa seluruh variabel dinyatakan valid dikarenakan
koefisien korelasi product moment bernilai lebih besar dari nilai r tabel yakni 0,1241. Hal ini berarti bahwa kuesioner yang digunakan sebagai instrumen
pengumpulan data telah benar dan tidak perlu diganti. Dari hasil perhitungan reliabilitas data persepsi dan harapan pelanggan juga didapatkan hasil yang
reliabel masing-masing 0,60788 dan 0,70336. Hal ini dilihat dari nilai
Universitas Sumatera Utara
koefisiennya yang lebih besar dari nilai batas koefisien reliabel untuk penilaian reliabilitas kuesioner yakni sebesar 0,60
17
Hal ini berarti bahwa keseluruhan data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner telah layak digunakan dan diolah lebih lanjut.
.
6.2. Analisis
Servqual
Hasil pengolahan data menunjukkan gambaran mengenai kepuasan dan kebutuhan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik
Negeri Medan. Dan juga dapat diketahui kesenjangan gap antara pelayanan yang telah diberikan pihak perguruan tinggi dengan persepsi pelayanan yang diterima
oleh mahasiswa. Pelayanan dikatakan sudah memenuhi keinginan pelanggan jika gap bernilai positif, dan belum memenuhi keinginan pelanggan jika gap bernilai
negatif
18
Nilai-nilai gap secara keseluruhan masih bernilai negatif, yang berarti bahwa secara keseluruhan variabel pelayanan belum dapat memenuhi harapan
mahasiswa dan untuk itu, masih diperlukan tindakan perbaikan dari pihak manajemen untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen.
.
19
17
Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Badan
Zhang Yu 2003 dalam penelitiannya terhadap institusi distance learning, menemukan bahwa
variabel “course material” memiliki gap terbesar yakni -1,41 yang berarti merupakan variabel terlemah dan perlu segera diperbaiki.
Penerbit Universitas Dipenogoro. Hlm. 133.
18
Kotler, Philip. 1988. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. Prentice Hall. New Jersey
19
Zhang Yu. Analyzing Service Quality Via QFD and Servqual: Applications in Accommodation Services and Distance Learning. National University of Singapore. Singapore. 2003. p.87
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil perhitungan gap, didapatkan bahwa gap terbesar -0,776 yaitu variabel “kurikulum yang sesuai dengan standar nasional”. Hal ini berarti
berdasarkan persepsi mahasiswa, kurikulum yang ada selama ini masih dianggap kurang dan belum dapat memenuhi apa yang menjadi kebutuhankeinginan
mahasiswa. Perbandingan antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan pelayanan jasa pendidikan perguruan tinggi selama ini dapat dilihat pada Gambar
6.1.
Gambar 6.1. Kesenjangan Gap antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat
Kepentingan Pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan
Berdasarkan grafik diatas dapat dilihat bahwa kinerja pelayanan yang diberikan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan secara keseluruhan belum
memenuhi harapan mahasiswa sehingga terjadi kesenjangan.
-2,0000 -1,0000
0,0000 1,0000
2,0000 3,0000
4,0000 5,0000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 KINERJA
HARAPAN GAP
Universitas Sumatera Utara
6.3. Analisis Matriks
Kategori