alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
c. Assurance Pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas
secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
d. Empathy Memberikan perhatian yang bersifat individual kepada pelanggan dan
berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. e. Tangible
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari
si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen.
3.2. Model Service Quality Servqual
7
Definisi kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan yang didapatkannya. Kualitas jasa memiliki lima dimensi dasar. Jasa
yang diharapkan expected services dan jasa yang dirasakan perseived service memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta
7
Valerie A Zeithaml,dkk. Delivering Quality. Free Press. New York. 1990. hal. 23-45
Universitas Sumatera Utara
untuk menyatakan expected dan perseived services yang diterimanya. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah :
1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi
2. Keandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Jaminan assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi : a. Kompetensi competency, artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan b. Kesopanan courtesy, yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan c. Kredibilitas credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
Universitas Sumatera Utara
5. Empati empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan gabungan dari dimensi :
a. Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan. c. Pemahaman pada pelanggan understanding the customer, meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dibentuk agar penyedia jasa mampu memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model itu
mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 3.1.
Universitas Sumatera Utara
Komunikasi Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan
Jasa yang dipersepsikan
Penyampaian Jasa
Spesifikasi Kualitas
Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan
Komunitas Eksternal kepada Pelanggan
Konsumen Pemasar
Gap 5
Gap 4 Gap 3
Gap 2 Gap 1
Gambar 3.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual
1. Gap 1 : persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna
jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya
interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas kurang memadai serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Dengan
kata lain, manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para
pelanggan secara cepat.
2. Gap 2 : spesifikasi kualitas, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi-spesifikasi kualitas jasa
yang ditetapkan. Kesenjangan ini terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai
Universitas Sumatera Utara
ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Gap 3 : penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa delivery service. Karyawan perusahaan mungkin
kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar-standar bertentangan.
4. Gap 4 : komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa yang diberikan melalui iklan, humas, dengan penyampaian layanan yang
sesungguhnya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.
5. Gap 5 : penyampaian jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Adanya perbedaan antara jasa
yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan.
3.3. Konsep Dasar QFD
