Tabel 4.1. Defenisi Operasional Penelitian No
Variabel Defenisi
Alat Ukur
1 Harapan
Pelanggan mahasiswa
Keinginan pelanggan didefinisikan sebagai bentuk pelayanan yang
pantas diterima oleh pelanggan - Observasi
- Kuesioner - Wawancara
pelanggan 2
3 Persepsi
Pelanggan mahasiswa
Karakteristik Teknis
Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai bentuk pelayanan yang
diterima secara faktual oleh
pelanggan Karakteristik teknis didefinisikan
sebagai kualitas pelayanan yang diberikan pihak manajemen
politeknik kepada pelanggan - Observasi
- Kuesioner - Wawancara
pelanggan - Observasi
- Wawancara pihak manajemen
4 Kualitas
Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan - Observasi
- Kuesioner - Wawancara
pelanggan 5
Prioritas Pelayanan
Prioritas pelayanan didefenisikan sebagai variabel pelayanan yang
diutamakan untuk diperbaiki - Servqual
- QFD
4.6. Identifikasi Variabel Penelitian 4.6.1. Variabel Independen
Variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah: 1. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan didefinisikan sebagai bentuk pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan yang dirasakan pantas untuk diterima.
Universitas Sumatera Utara
2. Persepsi Pelanggan Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai penilaian terhadap bentuk pelayanan
jasa yang diterima oleh pelanggan. 3. Karakteristik teknis pelayanan
Karakteristik teknis didefinisikan sebagai teknis pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak manajemen kepada pelanggan.
4.6.2. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat variabel yang dipengaruhi dalam penelitian ini yakni :
1. Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak manajemen kepada pelanggan.
2. Prioritas pelayanan jasa yang diberikan akibat adanya kesenjangan dalam pemberian kualitas pelayanan.
4.7. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner yang digunakan berdasarkan bentuknya ialah kuesioner terbuka kuesioner isian dan
kuesioner tertutup kuesioner rating scale. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian didasarkan pada PP No. 19 tahun 2005 yang merupakan standar
nasional pendidikan tinggi Politeknik Negeri Medan, yaitu : a. Standar isi kurikulum
b. Standar proses
Universitas Sumatera Utara
c. Standar kompetensi lulusan d. Standar pendidik dan tenaga kependidikan
e. Standar sarana dan prasarana f. Standar pengelolaan
g. Standar pembiayaan h. Standar penilaian pendidikan
Dari delapan standar pendidikan yang disebutkan, kemudian akan dikelompokkan sesuai dengan lima dimensi kualitas pelayanan jasa
Zeithaml,dkk, 1990, yaitu : a. Tangible
b. Reliability c. Responsiveness
d. Assurance e. Empathy
Variabel-variabel penelitian tersebut dimasukkan pada instrumen penelitian yaitu kuesioner. Kuesioner yang digunakan didasarkan pada bentuknya
ialah kuesioner terbuka kuesioner isian dan kuesioner tertutup kuesioner rating scale.
1. Kuesioner terbuka sebagai studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan butir-butir pertanyaan berdasarkan modus jawaban
responden yang selanjutnya dipertimbangkan sesuai masukan dari pihak manajamen perguruan tinggi yang kemudian akan menjadi isi dari kuesioner
tertutup dan disebarkan pada sampel penelitian. Kuesioner terbuka akan
Universitas Sumatera Utara
berisi daftar pertanyaan yang akan disesuaikan dengan variabel-variabel indikator standar nasional pendidikan.
2. Kuesioner tertutup merupakan kelanjutan dari kuesioner terbuka yang mana akan memberikan variabel-variabel pelayanan jasa yang disesuaikan dengan
lima dimensi kualitas pelayanan jasa. Penilaian pada kuesioner tertutup menggunakan skala Likert, yakni untuk melihat tingkat kesetujuan degree of
agreeness dari responden terhadap suatu pernyataan. Sukaria Sinulingga, 2011.
4.8. Populasi dan Sampel
