6.3. Analisis Matriks
House of Quality 6.3.1. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Tingkat Kebutuhan
Pada tahapan identifikasi kebutuhan pelanggan digunakan 20 variabel pelayanan sebagai hasil perhitungan pada servqual yang nilai gap-nya bernilai
negatif terbesar hingga yang terkecil. Nilai target tingkat pencapaian yang hendak dicapai pihak managemen pada masa yang akan datang adalah mean of maximum
kepentingan terbesar 4,536. Hasil penyebaran kuesioner menghasilkan modus tingkat kepentingan suatu variabel pelayanan. Berdasarkan hasil rekapitulasi
diketahui bahwa 35 dari variabel pelayanan dinilai sangat penting oleh
responden dan sisanya dinilai penting sebesar 65. Adapun variabel yang dinyatakan “sangat penting” dijabarkan di bawah ini:
1. Dimensi tangibles bukti fisik, yakni variabel “Fasilitas ruang kuliah white board, proyektor, LCD, dan sebagainya”, “Fasilitasperalatan pendukung
Laboratorium dan sebagainya”, “Penampilan cara berpakaian personal kampus dosen, staf pegawai dan sebagainya”.
2. Dimensi reliability Kehandalan, yakni variabel “Kemampuan dosen dalam menyampaikan materi”.
3. Dimensi assurance jaminan yakni variabel “Sikap personal kampus dalam melayani kebutuhan mahasiswa”, “Kemudahan dalam urusan birokrasi”.
4. Dimensi emphaty empati, yakni variabel “Penilaian yang objektif terbuka terhadap setiap mahasiswa”.
Universitas Sumatera Utara
6.3.2. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Rasio Perbaikan
Rasio perbaikan merupakan nilai yang menggambarkan suatu ukuran upaya manajemen dalam melaksanakan upaya perbaikan kualitas pelayanan pada
setiap variabel kebutuhan konsumen. Semakin tinggi nilai dari rasio perbaikan maka hal ini menunjukkan upaya perbaikan kualitas pelayanan sangat perlu dan
penting untuk segera dilakukan. Nilai dari rasio perbaikan ini dipengaruhi oleh nilai target dan penilaian
pelanggan terhadap suatu variabel pelayanan. Semakin tinggi nilai target suatu variabel dibandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan maka nilai rasio
perbaikan akan semakin tinggi, yang berarti juga semakin pentingnya variabel tersebut di mata konsumen
20
Hasil perhitungan rasio perbaikan menghasilkan bahwa variabel dengan nilai rasio perbaikan tertinggi sebesar 1,327 yaitu variabel “Fasilitasperalatan
pendukung laboratorium, dsb”. Hal ini berarti pihak manajemen perguruan tinggi harus berupaya lebih dalam melakukan perbaikan terkait variabel tersebut.
Semakin tinggi nilai rasio perbaikan berarti semakin besar usaha yang harus dilakukan oleh pihak menajemen perguruan tinggi untuk meningkatkan kualitas
pelayanan pendidikannya .
21
.
6.3.3. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Sales Point
Nilai sales point merupakan suatu tolok ukur yang digunakan untuk melihat kemampuan dari suatu variabel untuk menjadi faktor yang menarik bagi
20
Lou Cohen. Quality Function Deployment. Addison Wesley. USA. 1995. p.110
21
Nadeem Talib dan Ben Maguad. Academic Management and Implementation of the QFD Approach. Proceedings of ASBBS. Las Vegas. 2011. p.697
Universitas Sumatera Utara
konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Penetapan nilai sales point untuk setiap variabel juga berarti menetapkan variabel-variabel mana yang menjadi
fokus pemasaran dan peningkatan keuntungan bagi pihak manajemen perguruan tingggi. Dalam menetapkan nilai sales point, digunakan tiga skala sebagai acuan
pemberian nilai yakni
22
1. 1,0 : diberikan pada suatu variabel jika variabel tersebut dianggap tidak terlalu berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Jurusan Akuntansi
Politeknik Negeri Medan. :
2. 1,2 : diberikan pada suatu variabel apabila variabel tersebut bisa dipenuhi maka akan berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Jurusan Akuntansi
Politeknik Negeri Medan 3. 1,5 : diberikan pada suatu variabel apabila variabel tersebut bisa dipenuhi
maka akan sangat berpengaruh bagi peningkatan keuntungan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan
Hasil penetapan nilai sales point didapatkan dengan cara diskusi dan wawancara dengan pihak manajemen perguruan tinggi ketua jurusan sehingga
dapat diketahui bahwa terdapat 7 variabel yang dinyatakan oleh pihak manajemen kampus sebagai variabel yang sangat berpengaruh bernilai 1,5 terhadap
peningkatan keuntungannya yakni variabel : 1. Fasilitas peralatan pendukung laboratorium, dsb.
2. Kurikulum yang sesuai dengan standar nasional. 3. Kesesuaian fasilitas dengan biaya uang kuliah.
22
op.cit. Lou Cohen. p.112
Universitas Sumatera Utara
4. Kesigapan personal perguruan tinggi dosen, staf pegawai, dsb dalam menanggapi kebutuhan dan keluhan mahasiswa.
5. Kemampuan dosen dalam menciptakan suasana kelas yang kondusif. 6. Kemudahan dalam urusan birokrasi.
7. Penilaian yang objektif terbuka terhadap setiap mahasiswa.
6.3.4. Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Peringkat
Peringkat prioritas perbaikan ditentukan berdasarkan nilai dari bobot relatif yang diurutkan dari nilai tertinggi hingga nilai terendah. Bobot relatif
tertinggi akan menjadi prioritas utama bagi pihak manajemen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan
23
Nilai bobot relatif yang digunakan sebagai dasar untuk menentukan peringkat dipengaruhi oleh nilai bobot absolut variabel. Sedangkan nilai bobot
absolut dipengaruhi oleh nilai tingkat kepentingan pelanggan, nilai rasio perbaikan, serta nilai sales point. Hal ini berarti, nilai dari bobot relatif juga
dipengaruhi oleh nilai dari tingkat kepentingan pelanggan, nilai rasio perbaikan, serta nilai sales point.
.
Fasilitasperalatan pendukung dengan nilai bobot 7,0071 adalah bobot relatif tertinggi yang akan menjadi prioritas utama perbaikan variabel pelayanan.
Untuk menindaklanjuti hal tersebut maka dapat diusulkan tindakan perbaikan yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen perguruan tinggi, yaitu:
23
op.cit. Nadeem Talib. p.699
Universitas Sumatera Utara
1. Melengkapi jumlah fasilitasperalatan pendukung laboratorium, dsb
24
2. Menggunakan fasilitasperalatan pendukung sesuai dengan prosedur
6.3.5. Analisis Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik Pelayanan
Secara keseluruhan terdapat 46 karakteristik pelayanan yang diperlukan pihak manajemen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan dalam menanggapi
variabel pelayanan perguruan tinggi. Untuk mempermudah melakukan analisis, maka dibuat peringkat dari setiap karakteristik pelayanan berdasarkan besarnya
nilai TKR masing-masing karakteristik.
Tabel 6.1. Peringkat Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik Pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan
Rangking Karakteristik Pelayanan
TKR
1 Tingkat kompetensi dosen
4,959 2
Memiliki kompetensi akademik, sosial, wirausaha, dan karakter
profesionalis 3,902
3 Kelengkapan peralatan, bahan
dan alat serta fasilitas keamanan 3,424
4 ProyektorLCD
3,393 5
Pelayanan sesuai dengan sistemprosedur yang berlaku
3,319 6
Tingkat responsivitas personal perguruan tinggi
3,045 7
Sirkulasi udara 2,901
8 Adanya kegiatanseminar
motivasi 2,886
9 Keramahan dan kepedulian
personel 2,862
10 Kemampuan melaksanakan
bimbingankonseling 2,725
11 Ketersediaan fasilitas yang
memadai 2,692
24
Wijatno, Serian. Pengelolaan Perguruan Tinggi Secara Efisien,Efektif, Dan Ekonomis. Salemba Empat. Jakarta. 2009
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.1. Peringkat Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik Pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan Lanjutan
Rangking Karakteristik Pelayanan
TKR
12 Ketersediaan proyektorLCD,
Laptop, Whiteboard, dan Hiasan Kelas
2,663 13
White board 2,630
14 Laboratorium
2,586 15
Sosialisasi prosedur pengurusan administrasi
2,532 16
Tingkat keterampilan, pemahaman, strategi, metode,
serta karakter dosen 2,494
17 Meja dan bangku
2,450 18
Pendingin Ruangan AC 2,403
19 Kemampuan komunikasi dosen
dengan mahasiswa 2,288
20 Pembentukan tim analisis
kebutuhan mahasiswa 2,262
21 Tingkat ketuntasan belajar
mahasiswa 2,262
22 Perpustakaan
2,238 23
Prosedur penilaian yang terbuka 2,174
24 Toilet
2,162 25
Pemberian bantuanbeasiswa yang tepat guna dan sasaran
2,131 26
Penerangan 1,974
27 Pengajaran sesuai dengan
program kerja 1,909
28 Pengembangan kurikulum
sesuai dengan program pengajaran yang terdiri dari
kelompok mata kuliah pengembangan kepribadian
MPK, kelompok mata kuliah kepribadian MKK, kelompok
mata kuliah keahlian berkarya MKB, kelompok mata kuliah
berperilaku dalam berkarya MPB, dan kelompok mata
kuliah kehidupan bermasyarakat MBB.
1,889
29 Gedung perguruan tinggi
1,877 30
Ratio Ruangan dengan Kapasitas
1,875
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.1. Peringkat Tingkat Kepentingan Relatif Karakteristik Pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan Lanjutan
Rangking Karakteristik Pelayanan
TKR
31 Pemahaman personel akan
kebutuhan dan keinginan mahasiswa
1,805 32
Kantin 1,686
33 Tempat parker
1,686 34
Penindaklanjutan pelayanan kebutuhan mahasiswa
1,645 35
Sosialisasi sistem penilaian kepada mahasiswa dan orang
tua 1,637
36 Efektifitas dan efisiensi
pemanfaatan waktu 1,555
37 Ruang kelas
1,522 38
Pelibatan alumni dan stakeholder dalam pemberian
beasiswa 1,498
39 Ketersediaan remedial
1,361 40
Kurikulum dievaluasi secara berkala
1,152 41
Pengealokasian dana yang tepat 1,102
42 Adanya
tim penyusun kurikulum
1,019 43
Kemampuan berkomunikasi dan berkompetisi secara sehat
0,970 44
Memiliki etika dan penalaran yang baik dibidang keahliannya
0,970 45
Akuntabilitas pengelolaan keuangan perguruan tinggi
0,795 46
Kebersihan dan kerapian personel
0,693
Karakteristik-karakteristik pelayanan diperoleh dari hasil wawancara dan diskusi dengan pihak manajemen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
Karakteristik dengan bobot TKR tertinggi akan menjadi prioritas utama perbaikan kualitas pelayanan oleh pihak manajemen
25
25
op.cit. Nadeem Talib. p.699
.
Universitas Sumatera Utara
Karakteristik pelayanan ”Tingkat Kompetensi Dosen
”
memiliki bobot TKR tertinggi yakni 4,959
menjadi prioritas utama perbaikan kualitas pelayanan pihak manajemen Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
Universitas Sumatera Utara
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
Kategori