4. Dimensi Jaminan assurance
Assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan kompetensi sumber daya dalam memberikan pelayanan
yang sesuai dengan standar dan lain-lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.
Dimensi ini diwakili oleh : a.
Kemampuan SDM b.
Rasa aman selama berhubunganberurusan dengan stafpegawai c.
Kesabaran pegawai d.
Dukungan pimpinan kepada tugas stafpegawai 5.
Dimensi Empati empathy Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan,
komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Dimensi ini diwakili oleh :
a. Perhatian perusahaan kepada konsumen
b. Perhatian stafpegawai secara pribadi kepada konsumen
c. Pemahaman akan kebutuhan konsumen
d. Perhatian perusahaan terhadap kepentingan konsumen
e. Kesesuaian jam kerja perusahaan dengan kesibukan konsumen
F. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan perlu diperhatikan untuk menarik konsumen agar menjadi nasabah bank sesuai dengan tujuan yang direncanakan selama ini. Dengan adanya sistem pelayanan
yang baik akan memberikan profitabilitas yang tinggi bagi perusahaan, karena pada beberapa perusahaan mereka menyajikan sistem pelayanan yang berbeda antara satu perusahaan
dengan perusahaan lain guna memberikan kepuasan bagi nasabahpelanggannya. Dan dalam
aplikasinya tidak semua pelayanan itu memberikan dampak yang baik bagi perusahaan maupun nasabahpelanggan, untuk sebuah perusahaan yang berorientasi pada kepuasan
nasabahpelanggan, mereka selalu berusaha untuk menciptakan sistem pelayanan yang baik dan selektif mungkin guna memberikan kepuasan kepada nasabahpelanggannya.
Pelayanan merupakan hal sangat penting dalam perusahaan yang berorientasi pada kepuasan nasabahpelanggannya. Pelayanan itu sendiri adalah suatu upaya bagi perusahaan
untuk memberikan kemudahan-kemudahan bagi nasabahpelanggan dalam memakai jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut. Hal yang penting di antara kebutuhan pelanggan adalah
pemakaian terakhir yang aktual, harga jual produk atau jasa. Perkembangan sistem pelayanan yang dilakukan perusahaan tentunya berusaha untuk
memberikan semaksimal mungkin tingkat kepuasan nasabahpelanggan. Oleh sebagai itu untuk mengukur keberhasilan dari pelayanan yang dilakukan suatu perusahaan akan tidak
terjadi keluhan atau respon negative dari konsumen atas cara dan kinerja yang dilakukan suatu perusahaan.
Supranto 2009 kualitas pelayanan adalah strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi
untuk terus tumbuh. Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa 3 tiga standar menurut Supranto 2009, yaitu :
1. Will Expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen
akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya, tipe ini
merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas pelayanan.
2. Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sesudah sepantasnya diterima
konsumen, biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar dari pada apa yang akan diterima.
3. Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat
diterima konsumen. Singkat kata factor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan expected service dan perceived service.
Disamping itu dalam mencapai kepuasan nasabahpelanggan dalam hubungannya dengan kualitas pelayanan meunurut Supranto 2009, terdapat :
1. Reabilitas, yakni kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan 2.
Resposivitas, yakni keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan
3. Jaminan assurance mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan bebas dari bahaya fisi k, resiko dan keragu- raguan
4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalani hubungan, komunikasi yang efektif,
perhatian personal atau kebutuhan individual para nasabahpelanggan 5.
Bukti fisik tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi
G. Manfaat Kualitas Pelayanan
Penulis berasumsi bahwa mampunya perusahaan memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan akan memberikan banyak manfaat kepada perusahaan karena adanya
