merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas pelayanan.
2. Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sesudah sepantasnya diterima
konsumen, biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar dari pada apa yang akan diterima.
3. Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat
diterima konsumen. Singkat kata factor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan expected service dan perceived service.
Disamping itu dalam mencapai kepuasan nasabahpelanggan dalam hubungannya dengan kualitas pelayanan meunurut Supranto 2009, terdapat :
1. Reabilitas, yakni kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan 2.
Resposivitas, yakni keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan
3. Jaminan assurance mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan bebas dari bahaya fisi k, resiko dan keragu- raguan
4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalani hubungan, komunikasi yang efektif,
perhatian personal atau kebutuhan individual para nasabahpelanggan 5.
Bukti fisik tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi
G. Manfaat Kualitas Pelayanan
Penulis berasumsi bahwa mampunya perusahaan memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan akan memberikan banyak manfaat kepada perusahaan karena adanya
kemungkinan pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan perusahaan yang memberikan dia kepuasan kepada calon nasabah yang dianggap potensial. Hal ini akan
memberikan keuntungan secara finansial dan akan memberikan tambahan pemasukan bagi pihak perusahaan.
Secara umum manfaat dari mampunya perusahaan memberikan kualitas pelayanan kepada nasabahnya mereka yakni kepuasan dari nasabah tersebut. Kepuasan secara umum
memiliki definisi adalah hasil perbandingan yang dilakukan oleh nasabah terhadap kinerja yang dirasakan oleh nasabah dengan harapan ingin dirasakan oleh nasabah.
Sehingga secara umum manfaat yang akan dirasakan oleh perusahaan jika mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabahnya adalah kepuasan nasabahnya.
Pelayanan yang berkualitas tentunya akan memiliki kemungkinan untuk mampu memberikan kinerja yang mampu melebihi harapan dari nasabah tersebut.
Selain kepuasan nasabah, mampunya perusahaan memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabah adalah terwujudnya asumsi dipikiran nasabah bahwa perusahaan tersebut
adalah perusahaan yang memiliki komitmen untuk terus menjual mutu kepada setiap nasabahnya.
Dengan kata lain maksud dari penjelasan di atas adalah bahwa perusahaan telah memiliki brand image yang positif dipikiran setiap nasabahnya dari perusahaan tersebut. Dengan
adanya brand image yang positif dipikiran pelanggan maka perusahaan akan semakin mudah dalam mendapatkan konsumen baru dan pelanggan baru tentunya akan meningkatkan profit
atau keuntungan bagi perusahaan. Kesimpulan akhir yang penulis peroleh adalah semua manfaat yang dirasakan oleh
perusahaan yang bergerak dalam bidang produk atau jasa, bisa dirasakan oleh perusahaan
dengan cara mampu memberikan pelayanan yang berkualitas namun juga pelayanan yang berkualitas yang maksimal agar mampu memberikan kesan yang positif kepada pelanggan
perusahaan tersebut sehingga akan timbul kepuasan dan timbul-timbul manfaat lainnya.
H. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Perusahaan jasa sering mengalami hambatan dalam memenuhi atau melampaui apa yang diharapkan konsumen. Menurut Zeithaml dan Bitner 2003 ada 2 dua faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: 1.
Expected Service 2.
Perceived Service
Apabila pelayanan jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan expected service, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika pelayanan jasa yang diterima perceived service melampaui harapan expected
service pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan jasa yang diterima perceived service lebih rendah dari pada
yang diharapkan expected service, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan buruk
I. Indikator Kualitas Pelayanan
Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau pelanggan yang dilayani, maka karyawan yang bertugas melayani harus memenuhi keinginan orang tersebut.
Menurut Kenedy dan Young dalam Supranto 2006 untuk jasa yang tidak berwujud, konsumen umumnya menggunakan 6 enam atribut beriku ini untuk mengukur kepuasan:
1. Keberadaan Pelayanan Availability of Service
Tingkatan dimana pelanggan dapat kontak langsung dengan pemberi jasa.
