Pengertian Kepuasan Nasabah Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT Bank Sumut Cabang Syariah Medan
unit operasi pada pendekatan riset dan pengembangan dengan pertanyaan spesifik.
e Dapat dimengerti Understandable
Kualitas informasi juga ditentukan melalui informasi yang dapat dimengerti oleh penggunanya. Informasi yang relevan, berguna, dan dapat dipercaya akan
mempermudah pemahaman informasi. f
Tepat waktu Timely Informasi yang baik adalah informasi tersebut harus tersedia pada saat
pembuat harus tersedia pada saat pembuat keputusan membutuhkannya, dan perusahaan harus dapat mengumpulkan data yang dapat mendukung
pembuatan keputusan. 3
Menghimpun suara konsumen. Sistem informasi kualitas pelayanan yang terbaik dibangun dengan basis data secara kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif berisi
persepsi rata-rata konsumen dari pelayanan yang sangat spesifik, sedang data kuantitatif membawa banyak kemudahan dalam tabel informasi pelayanan, termasuk
mudah menganalisis, dapat diperbandingkan dari period eke periode selanjutnya dan mudah diproyeksikan.
4 Menyelaraskan kinerja pelayanan dengan kinerja bisnis. Pelayanan yang baik
memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar market share, karena itu pelayanan yang baik menjadi
penting dalam operasi perusahaan. Sistem informasi kualitas pelayanan harus memasukkan pengaruh kinerja pelayanan pada kinerja bisnis. Perusahaan juga dapat
secara langsung memperkirakan pengaruh laba dari perbaikan pelayanan yang efektif memalui pengukuran keluhan kepuasan konsumen terhadap penanganan keluhan
mereka dan keinginan membeli mereka. Perusahaan dapat memonitor hubungan
antara perbaikan pelayanan dan hasil bisnis dengan mengukur keinginan keluhan konsumen yang tidak puas dan keluhan konsumen yang puas dengan respons
perusahaan. 5
Menjangkau setiap pegawai. Sistem informasi dapat berguna jika embuat keputusan menggunakan informasi tersebut. Hal tersebut harus lebih dari sekedar sistem
pengumpulan data, tetapi juga harus menjadi sistem komunikasi. Seluruh pegawai adalah pembuat keputusan. Karena mereka secara teratur membuat keputusan yang
menentukan tindakan mereka. Karena itu sistem informasi kualitas pelayanan harus memberikan informasi pelayanan yang relevan pada setiap pegawai dalam suatu
organisasi. Menurut Supranto 2009 kepuasan pelanggan mempunyai pengertian sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan mempunyai perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerjajasa sekurang-kurangnya sama dengan
apa yang diharapkan. Berdasarkan pengertian di atas maka diketahui bahwa kepuasan pelanggan merupakan
suatu persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum
terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkannya.
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan kepada pengalaman pelanggan membeli di masa lalu, pendapat teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji dari perusahaan dan
para pesaingnya. Hal tersebutlah yang menyebabkan harapan orang biasa-biasa saja atau sangat kompleks.
Menurut Kottler 2009 memberikan suatu defenisi mengenai kepuasan pelanggan yaitu : “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan- harapannya”.
Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik.
Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merk tertentu, bukan
hanya kesukaanpreferensi rasional. Hanya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Selanjutnya menurut Susanto 2008 menyatakan sebagai berikut : “Kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang mereka pelanggan rasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk atau jasa akan berpengaruh pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses
pembelian postpurchase action. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan
yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain.
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu produk atau jasa sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan akan
produk tersebut. Bagaimana perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana pelanggan dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan jasa yang
diperolehnya, dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk dan jasa yang telah dirasakan.