Dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan jasa yang baik, tetap saja akan ada pelanggan yang tidak puas atau kecewa, penyebabnya ada 2 jenis, yaitu :
1. Faktor internal yang relative dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang
kasar, jam karet, kesalahan pencatatan pada administrasi, kurang ramah dan lainnya. 2.
Faktor eksternal yang diluar kendali perusahaan, seperti cuaca banjir, badai, gangguan infrastruktur umum listrik padam, jalan macet, akibat criminal
pembakaran dan masalah pelanggan dan lainnya. Umunya jumlah pelanggan yang tidak puas pada suatu jasa dan menyampaikan
keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang, kalaupun ada keluhan biasanya hanya sedikit porsinya yang terselesaikan itupun dalam jangka waktu yang
lama. Salah satu penyebabnya adalah hamper semua masalah yang terjadi pada produk bisa didiskusikan secara terbuka. Akan tetapi, setiap masalah yang timbul dalam konsumsi jasa
masih dapat diperdebatkan berbagai macam penilaian dan sudut pandang. Apabila keluhan itu benar, penyedia jasa masih bisa menempatkan dirinya pada posisi membela diri.
D. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Menurut Lupiyoadi 2009, ada beberapa faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social yang membuat pelanggan menjadi puas
terhadap merk tersebut. 4.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga relative murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5.
Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Dapat disimpulkan bahwa pengembangan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan bagi pelanggan mempunyai peranan dan arti yang sangat penting sekali di dalam
perusahaan yang bergerak di bidang jasa untuk mempertahankan sekaligus meningkatkan volume penjualan.
E. Indikator Kepuasan Nasabah
Disamping itu dalam mencapai kepuasan pelanggan dalam hubungannya dengan pelayanan dikemukakan oleh Lupiyoadi 2009 adalah :
1. Dimensi Bukti Fisik tangible
Bukti fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba. Dimensi bukti fisik ini mencakup :
a. Kemutakhiran peralatan dan teknologi
b. Kondisi sarana
c. Kondisi SDM perusahaan
d. Keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan
2. Dimensi Keandalan reliability
Reabilitas keandalan adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan
standar-standar umum atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukkan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
secara tepat. Dimensi ini diwakili oleh : a.
Kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana b.
Kepedulian PT X terhadap permasalahan yang sedang dihadapi konsumen c.
Keandalan penyampaian jasa sejak awal d.
Ketetapan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan e.
Keakuratan penangananpengadministrasian catatandokumen 3.
Dimensi Daya Tanggap responsiveness Responsiveness adalah keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan
jasapelayanan yang dibutuhkan tersebut. Dapat juga berarti kecepatan-kecepatan dari pemberi jasa dalam memberikan jasa, sekaligus mampu menangkap aspirasi yang
muncul dari konsumen dengan cepat. Dimensi ini diwakili oleh :
a. Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa
b. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi
c. Kesediaan pegawai selalu membantu konsumen
d. Keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat
