dengan cara mampu memberikan pelayanan yang berkualitas namun juga pelayanan yang berkualitas yang maksimal agar mampu memberikan kesan yang positif kepada pelanggan
perusahaan tersebut sehingga akan timbul kepuasan dan timbul-timbul manfaat lainnya.
H. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Perusahaan jasa sering mengalami hambatan dalam memenuhi atau melampaui apa yang diharapkan konsumen. Menurut Zeithaml dan Bitner 2003 ada 2 dua faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: 1.
Expected Service 2.
Perceived Service
Apabila pelayanan jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan expected service, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika pelayanan jasa yang diterima perceived service melampaui harapan expected
service pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan jasa yang diterima perceived service lebih rendah dari pada
yang diharapkan expected service, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan buruk
I. Indikator Kualitas Pelayanan
Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau pelanggan yang dilayani, maka karyawan yang bertugas melayani harus memenuhi keinginan orang tersebut.
Menurut Kenedy dan Young dalam Supranto 2006 untuk jasa yang tidak berwujud, konsumen umumnya menggunakan 6 enam atribut beriku ini untuk mengukur kepuasan:
1. Keberadaan Pelayanan Availability of Service
Tingkatan dimana pelanggan dapat kontak langsung dengan pemberi jasa.
2. Ketanggapan Pelayanan Responsiveness of Service
Tingkatan dimana pemberi jasa beraksi dengan cepat terhadap permintaan pelanggan.
3. Ketepatan Waktu Pelayanan Timeliness of Service
Tingkatan dimana pekerjaan diselesaikan dengan kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian.
4. Kenyamanan Pelayanan Convinience of Service
Tingkatan dimana pemberi pelayanan menunjukkan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan.
J. PT Bank Sumut Memiliki Pelayanan Terbaik
1. Teller
Teller merupakan bagian dari front office layanan di meja depan di suatu bank. Setelah dibantu Customer service Officer CSO dalam membuka, nasabah bank akan
dilayani oleh teller. Jasa yang dilayani teller bertugas membantu nasabah dalam proses penarikan maupun penyetoran, teller melayani transfer dana, kliring, inkaso dan lainnya.
Teller juga membantu nasabah dalam menghitung uang, mengecek keaslian uang, memeriksa ulang slip setoran dan mengecek saldo akhir dalam buku tabungan.
Fungsi dan Tugas Teller menurut PT Bank Sumut :
a. Sebagai Penerima Setoran Uang Tunai atau Non Tunai
1 Menghitung uang , mengecek keaslian uang, memeriksa ulang kebenaran
pengisian slipwarkat, hingga mencetak saldo akhir dalam buku tabungan. 2
Melakukan aktivitas penerimaan sesuai SOP b.
Sebagai Pembayaran Uang, melakukan aktivitas pembayaran sesuai SOP
c. Melayani transfer dana, kliring, inkaso ataupun transaksi perbankan lainnya
dan melakukan aktivitas dan kegiatan tranksasi sesuai SOP
Persyaratan Teller menurut PT Bank Sumut :
a. Fisik, yaitu :
1 Memiliki wajah yang menarik dan menawan
2 Memiliki kulit yang bersih dan sehat
3 Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal
b. Mental, yaitu :
1 Memiliki mental yang kuat, disiplin dan kepercayaan diri yang tinggi,
tidak mudah panic atau gugup 2
Dapat bekerja dibawah tekanan 3
Memiliki sifat yang jujur dan bertanggung jawab 4
Memiliki inisiatif, teliti, cermat dan rajin c.
Kepribadian, yaitu : 1
Murah senyum, sabar, sopan dan lemah lembut ketika melayani nasabah 2
Energik, gesit dan memiliki rasa humor 3
Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju 4
Selalu berbicara dan berfikir positif d.
Sosial, yaitu : 1
Memiliki jiwa social tinggi 2
Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur 3
Pandai berbicara, luwes dan mudah bergaul 4
Dapat menyesuaikan diri dan bekerjasama dengan berbagai pihak
