Standar Layanan Teller menurut PT Bank Sumut :
a. Berdiri dan senyum
1 Berdiri menyambut nasabah dengan senyum dengan tulus, tanpa kesan terpaksa
dan menggunakan bahasa tubuh yang sopan 2
Menjaga kontak mata dengan nasabah ketika berbicara b.
Mengucapkan salam c.
Menanyakan kebutuhan d.
Periksa kelengkapan nota e.
Proses transaksi dengan cepat dan teliti f.
Konfirmasi seperti penyetoran uang dan pembayaran uang g.
Menanyakan kebutuhan yang lain h.
Ucapkan terima kasih
Hal-Hal Yang Harus Diperhatikan Untuk Pelayanan Teller
Menurut PT Bank Sumut untuk menghindari terganggunya proses teller dan meminimalisir terjadinya fraud, maka wajib dilakukan tindakan sebagai berikut :
1 Sebelum memasuki areal kerja, setiap teller harus menitipkan, tas, handphone atau
jacket di ruang khusus atau loker yang dapat diawasi satpam. Titipan tersebut hanya dapat diambil kembali pada waktu akan pulang
2 Untuk menerima panggilan telepon, harus melalui sarana telepon kantor dengan seizin
atasan 3
Untuk keperluan rias, dilakukan dikamar mandi atau ditempat lain diluar area kerja teller
4 Dilarang keras makan dan minum di areal kerja teller terutama pada jam operasional
bank
2. Customer Service CS Fungsi dan Tugas Customer Service CS menurut PT Bank Sumut :
1 Sebagai Resepsionis, dengan tugas :
a. Menerima nasabah yang datang ke Bank Sumut dengan sikap ramah, sopan dan
menyenangkan b.
Membantu nasabah yang ingin bertemu atau memiliki urusan dengan unit lain 2
Sebagai Deskman, dengan tugas : a.
Melayani pertanyaan nasabah dan memberikan informasi tentang produk atau jasa Bank Sumut selengkap mungkin
b. Menjelaskan keunggulan produk Bank Sumut dibandingkan produk Bank pesaing
c. Mempersiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah
d. Membantu dan member arahan atau petunjuk tentang cara-cara pengisian aplikasi
maupun prosedur transaksi 3
Sebagai Salesman, dengan tugas : a.
Melakukan morning call, yaitu menyapa nasabah yang kurang aktif bertransaksi serta menawarkan produk dan jasa Bank telemarketing
b. Melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan
c. Mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru
4 Sebagai Customer Relation Officer, dengan tugas :
a. Membina hubungan baik dengan nasabah dan menjaga image Bank Sumut
b. Membujuk dan meyakinkan agar apabila menghadapi nasabah, nasabah tetap
bertahan dan tidak beralih dari Bank Sumut c.
Melakukan komunikasi dengan nasabah melalui telepon atau berhadapan langsung
5 Sebagai Komunikator, dengan tugas :
a. Menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada
hubungannya anatar Bank Sumut dan nasabah b.
Menangani keluhan, keberatan dan permasalahan nasabah c.
Menjelaskan kebijakan baru Bank Sumut dalam hal pelayanan kepada nasabah
Persyaratan Customer Service Office CSO menurut PT Bank Sumut
1 Fisik, yaitu :
a. Memiliki wajah yang menarik dan menawan
b. Memiliki kulit yang bersih dan sehat
c. Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal
2 Mental, yaitu :
a. Memiliki mental yang kuat, disiplin dan kepercayaan diri tinggi
b. Memiliki sifat yang jujur dan tanggung jawab yang besar
c. Memiliki inisiati, teliti, cermat dan rajin
3 Kepribadian, yaitu :
a. Murah senyum, sabar, sopan dan lemah lembut ketika melayani nasabah
b. Energik, gesit dan memiliki rasa humor
c. Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju
d. Selalu berbicara dan berfikir positif
4 Sosial, yaitu :
a. Memiliki jiwa sosial yang tinggi
b. Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur
c. Menguasai bahasa asing, pandai berbicara, luwes dan mudah bergaul
d. Dapat menyesuaikan diri dan bekerjasama dengan berbagai pihak
Standar Layanan Customer Service menurut PT Bank Sumut :
a. Berdiri dan senyum
b. Salam
c. Mempersilahkan duduk
d. Menawarkan bantuan
e. Gali kebutuhan
f. Menjelaskan ketentuan secara menyeluruh
g. Konfirmasi
h. Ucapkan terima kasih
3. Back Office Fungsi dan Tugas Petugas Back Office menurut PT Bank Sumut :
1 Sebagai Salesman, dengan tugas :
a. Mencari prospectus nasabah dengan mengadakan pendekatan dalam rangka
mencari nasabah baru b.
Melakukan presentase dalam menawarkan produk dan jasa Bank sesuai kebutuhan calon nasabah serta menjelaskan keunggulannya value added dibandingkan
produk Bank pesaing c.
Melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan 2
Sebagai Negotiator, dengan tugas : a.
Mencari informasi dari berbagai sumber tentang kebutuhan transaksi perbankan calon nasabah, kemudian membuat appointment dengan calon nasabah untuk
presentase produk dan jasa yang dibutuhkan b.
Melakukan negosiasi dengan nasabah sesuai kewenangannya misalnya tentang suku bunga, fitur dan fasilitas produk
