Syariah adalah menyelenggarakan program pembiayaan, Murabahah, KPR ib Griya, Gadai Emas, Dana Talangan Haji dan lain-lainnya, sehingga nasabah dapat memilih sesuai dengan
kebutuhan dan keinginannya. Bank Sumut khusunya di Unit Usaha Syariah lebih berpedoman pada syariat agama islam sehingga keuntungan antara perusahaanbank dengan nasabah
dilakukan dengan sistem bagi hasil. Bank Sumut Cabang Syariah Medan juga memiliki aktivitas lain seperti dalam bidang olahraga, kerohanian islam dan sebagainya.
21
BAB III PEMBAHASAN
A. Pengertian Kepuasan Nasabah
Kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, pencapaian kepuasan pelanggan dapat berupa proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini, peranan setiap individu di
dalam perusahaan sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk
setelah membandingkan kinerja produk tersebut dengan yang diharapkan. Kepuasan konsumen menciptakan retensi konsumen consumer retention yang
selanjutnya dapat meningkatkan keuntungan perusahaan, mengingat biaya untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih murah dari pada biaya mencari konsumen
baru. Selain itu kepuasan tidak hanya mendorong kecenderungan perilaku konsumen untuk melakukan pembelian ulang tetapi juga mendorong mereka untuk melakukan berbicara
dengan hal yang positif kepada orang lain. Kepuasan pelanggan dapat dikembangkan dengan beberapa sistem menurut Parasuraman
dan Berry dalam Lupiyoadi 2009 mengungkapkan 5 lima petunjuk dalam mengembangkan sebuah sistem:
1 Pengukuran harapan layanan
2 Penekanan pada kualitas informasi
3 Menghimpun suara konsumen
4 Menyelaraskan kinerja pelayanan dengan kinerja bisnis
5 Menjangkau setiap pegawai
Berikut ini uraian dari uraian beberapa sistem di atas adalah sebagai berikut: 1
Pengukuran harapan layanan. Harapan konsumen terhadap pelayanan memberikan kerangka acuan terhadap penilaian dari jasa yang diberikan perusahaan. Terdapat 2
dua level harapan yang dapat diukur dalam penilaian: Desired Service Apa yang konsumen inginkan bahwa pelayanan itu harus ada dan Adequate Service tingkat
minimum dari pelayanan yang harus diterima oleh konsumen 2
Penekanan pada kualitas informasi, adalah sebagai berikut: a
Saling berhubungan Relevan Informasi kualitas pelayanan yang relevan memfokuskan perhatian pembuat
keputusan pada hal-hal penting untuk memenuhi harapan konsumen, mengubah harapan, dan memungkinkan karyawan memperbaiki pelayanan.
b Tepat dan berguna Precise dan Useful
Informasi yang terlalu luas atau umum akan membingungkan, informasi harus simple dan cukup spesifik yang dapat memungkinkan manajer dapat membuat
prioritas, membuat program atau menghentikan proyek. Serta informasi harus dapat digunakan sebagai dasar untuk memperbaiki layanan.
c Terstruktur In Context
Sistem informasi yang efektif memberikan informasi secara dinamis. Infromasi tersebut memberitahu apa yang lebih penting dari yang lainnya,
sehingga hal ini memerlukan data aktual. d
Dapat dipercaya Credible
Sistem informasi kualitas pelayanan tidak akan memotivasi manajer dan non manajer jika informasi tersebut tidak dapat dipercaya. Perusahaan dapat
memperoleh informasi yang dapat dipercaya dengan mencari input dari unit-
unit operasi pada pendekatan riset dan pengembangan dengan pertanyaan spesifik.
e Dapat dimengerti Understandable
Kualitas informasi juga ditentukan melalui informasi yang dapat dimengerti oleh penggunanya. Informasi yang relevan, berguna, dan dapat dipercaya akan
mempermudah pemahaman informasi. f
Tepat waktu Timely Informasi yang baik adalah informasi tersebut harus tersedia pada saat
pembuat harus tersedia pada saat pembuat keputusan membutuhkannya, dan perusahaan harus dapat mengumpulkan data yang dapat mendukung
pembuatan keputusan. 3
Menghimpun suara konsumen. Sistem informasi kualitas pelayanan yang terbaik dibangun dengan basis data secara kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif berisi
persepsi rata-rata konsumen dari pelayanan yang sangat spesifik, sedang data kuantitatif membawa banyak kemudahan dalam tabel informasi pelayanan, termasuk
mudah menganalisis, dapat diperbandingkan dari period eke periode selanjutnya dan mudah diproyeksikan.
4 Menyelaraskan kinerja pelayanan dengan kinerja bisnis. Pelayanan yang baik
memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar market share, karena itu pelayanan yang baik menjadi
penting dalam operasi perusahaan. Sistem informasi kualitas pelayanan harus memasukkan pengaruh kinerja pelayanan pada kinerja bisnis. Perusahaan juga dapat
secara langsung memperkirakan pengaruh laba dari perbaikan pelayanan yang efektif memalui pengukuran keluhan kepuasan konsumen terhadap penanganan keluhan
mereka dan keinginan membeli mereka. Perusahaan dapat memonitor hubungan
