b Derived Dissatisfaction Pertanyaan dengan 2 hal
Yaitu pertanyaan yang menyangkut dua hal utama yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c Problem Analyst Analisis Masalah
Pertama; pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran
perusahaan. Kedua; saran-saran untuk melakukan perbaikan. d
Importance Performance Analyst merangking beberapa atribut Yaitu responden diminta untuk merangking beberapa atribut dan penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut. Selain itu responden diminta untuk merangking seberapa baik kinerja dalam masing-masing atribut tersebut.
3 Ghost Shopping memperkerjakan beberapa orang
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pembelipemanfaat potensial produkjasa perusahaan
dan pesaing. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan-permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan
pelanggan dan menanggapi setiap keluhan. Lalu mereka menyampaikan temuan- temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produkjasa perusahaan dan pesaing.
Dengan adanya temuan tersebut diharapkan mampu memperbaiki kualitas pelayanan yang ada. Ada baiknya para manajer perusahaan yang terjun langsung menjadi ghost
shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.
4 Lost Customer Analist Menghubungi pelanggan yang berhenti membeli
Dalam metode ini, perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Perusahaan
harus melakukan usaha yang mendalam untuk mempelajari kegagalan mereka. Dimana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan
pelanggannya. Dan pada akhirnya perusahaan akan mengevaluasi kekurangan yang dimiliki perusahaan dan memperbaikinya.
C. Memahami Perilaku NasabahPelanggan Yang Tidak Puas
Ketidakpuasan nasabahpelanggan karena harapannya tidak terpenuhi, dengan demikian semakin tinggi harapan pra pembelian seseorang pelanggan, maka semakin besar
kemungkinan ia tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsinya. Mengamati pelanggan yang tidak puas, merancang sistem penanganan keluhan yang efisien dan syarat-syarat jaminan
garansi yang baik merupakan strategi yang cukup efektif untuk membangun dan menganalisis kepuasan pelanggan.
Dalam hal terjadinya ketidakpuasan pelanggan, menurut Susanto 2008 ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan oleh pelanggan yaitu :
1. Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan complain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi
2. Melakukan komplain
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan atau tidak, menurut Susanto 2008 yaitu :
a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang dikonsumsi dan harganya bagi konsumen. Waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, maka kuat
kecenderungan bahwa pelanggan akan melakukan complain.
b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan
Semakin tidak puas seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan ia melakukan complain.
c. Manfaat yang diperoleh
1 Manfaat emosional merupakan kesempatan memutuskan, menumpahkan
kekesalan, dan kemarahan serta menerima permintaan maaf. 2
Manfaat fungsional yaitu pengembalian uang, penggantian jasa yang dibeli. 3
Manfaat bagi orang lain yaitu dengan membantu pelanggan lain agar terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk.
4 Penyempurnaan produk yakni perusahaan jasa kemungkinan besar
meningkatkan atau memperbaiki penawarannya. d.
Pengetahuan dan pengalaman Hal ini meliputi jumlah pembeli sebelumnya, persepsi terhadap kemampuan
sebagai konsumen dan pengalaman complain sebelumnya. e.
Sikap pelanggan terhadap keluhan Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya sering
menyampaikan keluhan karena yakin akan manfaat yang positif akan diterimanya. f.
Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas rutin
yang dijalankan. Apabila tingkat kesulitan tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan complain.
g. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain
Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya.
Dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan jasa yang baik, tetap saja akan ada pelanggan yang tidak puas atau kecewa, penyebabnya ada 2 jenis, yaitu :
1. Faktor internal yang relative dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang
kasar, jam karet, kesalahan pencatatan pada administrasi, kurang ramah dan lainnya. 2.
Faktor eksternal yang diluar kendali perusahaan, seperti cuaca banjir, badai, gangguan infrastruktur umum listrik padam, jalan macet, akibat criminal
pembakaran dan masalah pelanggan dan lainnya. Umunya jumlah pelanggan yang tidak puas pada suatu jasa dan menyampaikan
keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang, kalaupun ada keluhan biasanya hanya sedikit porsinya yang terselesaikan itupun dalam jangka waktu yang
lama. Salah satu penyebabnya adalah hamper semua masalah yang terjadi pada produk bisa didiskusikan secara terbuka. Akan tetapi, setiap masalah yang timbul dalam konsumsi jasa
masih dapat diperdebatkan berbagai macam penilaian dan sudut pandang. Apabila keluhan itu benar, penyedia jasa masih bisa menempatkan dirinya pada posisi membela diri.
D. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Menurut Lupiyoadi 2009, ada beberapa faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
