Pelayanaan yang memuaskan memberikan kesan yang baik bagi tamu. Kepuasan yang dirasakan oleh tamu merupakan nilai yang baik bagi perusahaan untuk memperoleh serta
mempertahankan langganan. Dalam hal ini jelas sangat diketahui bahwa pramusaji merupakan duta perusahaan
atau mewakili perusahaan dalam hal menjual produk makanan dan minuman dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik melalui penampilan pramusaji, sikap dan cara yang
menciptakan kepuasan bagi tamu. 4.
Sebagai Wiraniaga Pramusaji yang bertugas sebagai penyaji makanan dan minuman memberi sugesti dan
melayani tamu sesuai dengan prosedur pelayanan, belum berarti telah menjadi pramusaji yang yang produktif dan menguntungkan perusahaan. Pramusaji harus memiliki ketrampilan
menjual dan selalu berusaha memberikan keuntungang semaksimal mungkin bagi perusahaan. Pramusaji produktif harus mampu mempertahankan langganan dan
menghadirkan lagganan baru.
2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Makan Minum
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan yang sering disebut dengan “service” berasal dari bahasa inggris, yang berasal dari kata kerja “serve” mempunyai arti: melanyani, membantu dan menolong.
Sedangkan service yang berarti pelayan, bila dilihat arti dari kamus. Drs. Naimuddin D.P membagi pengertian pelayan menjadi dua bagian yaitu
pengertian pelayan dalam arti sempit dan luas. Dalam pengertian yang sempit, pengertian
Universitas Sumatera Utara
pelayanan makanan dan minuman adalah kegiatan menyajikan makanan dan minuman yang dipesan oleh pihak yang memerlukan makanan dan minuman tersebut.
Dalam pengertian yang luas, pelayanan makanan dan minuman merupakan serangkai pekerjaan atau kegiatan untuk mencapai tujuan melalui makanan dan minuman tersebut,
seperti persiapan, pengaturan tempat, tata ruang, penyambutan, suggestive selling, penyajian, penjualan, negosiasi, pembayaran dan sebagainya.
2.1.2 Karakteristik Pelayanan
Berpedoman pada karakteristik pelayanan yang disebutkan oleh Drs. Naimuddin D.P dalam bukunya Tata Hidang diktat, penulis dapat menyimpulkan beberapa karakteristik
pelayanan antara lain: 1.
Pelayanan bersifat Intangibletidak nyata karena itu tidak bisa diraba atau disentuh. 2.
Proses produksi dan kansumsi jatuh pada saat bersamaan, ketika pelayanan diproduksi atau dihasilkan, maka produksinya tersebut langsung dikonsumsi oleh orang yang
membutuhkan jasa. 3.
Pelayanan tidak bisa dipindahkan, dan untuk mengkonsumsinya konsumen harus datang pada produsen, karena bentuknya yang tidak nyata tersebut maka tidak bisa
dipindahkan. 4.
Konsumen terlibat dalam proses pruduksi, karena diproduksi ketika konsumen datang pada produsen sewaktu dia membutuhkannya.
5. Pelayanan lebih bersifat emosional dari pada rasional. Disebabkan pelayanan yang
hanya dapat dirasakan dan tidak dapat diraba sebagaimana wujud suatu benda maka
Universitas Sumatera Utara
pelayanan lebih bersifat emosional dari pada rasional. Pelayanan yang dinilai berdasarkan emosional biasanya tidak dinyatakan secara realistis, melainkan
cenderung untuk dilebih-lebihkan atau dikurangi. Tergantung suasana perasaan ketika memberikan penilaian tersebut.
6. Pelayanan tidak dapat diukur. Berdasarkan perasaan yang menerima pelayanan maka
ukuran pelanyanan hanya dapat dinyatakan sebagai pelayanan yang baik memuaskan atau pelayanan yang buruk mengecewakan. Ukuran yang
dikemukakan akan sangat dipengaruhi oleh kondisi orang yang menerima pelayanan tersebut. Jika seseorang menerima layanan dalam keadaan senang atau gembira, maka
pelayanan yang diterimanya dirasakan sebagai yang menggembirakan serta menyenangkan. Pada saat lain dia menerima layanan yang sama, tetapi dalam kondisi
hati yang tidak senang, maka layanan tersebut lebih dirasakan sebagai mengecewakan. Oleh karena itu, ukuran baik buruknya pelayanan hanya dapat
ditentukan oleh orang yang menerima layanan sedangkan penilaian tersebut sangat ditentukan oleh suasana perasaannya pada saat menerima pelayanan tersebut.
7. Bobot layanan tergantung pada harapan penerima. Disebabkan pelayanan hanya dapat
dirasakan dan tidak dapat diraba sebagai wujud suatu benda maka pelayanan lebih bersifat emosional yaitu sesuai dengan harapan penerima layanan tersebut. Pelayanan
yang tidak memenuhi ataupun melebihi harapan penerima layanan dapat menimbulkan anggapan bahwa layanan yang diberikan kurang memiliki bobot.
8. Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki. Sekali jasa pelayanan diberikan
maka selesai. Tamu yang membeli layanan tidak dapat membawa pulang layanan itu selain dari pada kesan dan pengalamannya. Disisi lain, tamu merasa telah memberi
sesuatu atau merasa tidak memperoleh apa-apa sama sekali.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Arti Penting Kualitas dalam Pelayanan Makan Minum
