b. Kepuasan Layanan
Layanan yang baik dan benar sudah pasti membuat tamu merasa puas. Layanan yang baik dan benar dapat dilihat dari cara penyajian makanan dan minuman yang benar,
berdasarkan standar yang tepat dan akurat, sopan dan ramah tamah serta penuh perhatian. Selain itu para pramusaji harus memiliki penampilan yang bersih dan kepribadian yang
menarik yang dapat mengesankan tamu. c.
Kepuasan Cita Rasa Dalam hal melanyani tamu, pramusaji harus berupaya semaksimal mungkin agar tamu
merasa puas dan menerima layanan tersebut. Cita rasa yang baik dari suatu makanan dan minuman merupakan salah satu faktor yang terpenting dalam usaha memperoleh kepuasan.
Namun demikian, apabila pramusaji mahir dalam melanyani tamu maka cita rasa dari makanan yang tadinya kurang nikmat, dapat terlupakan oleh tamu dan tidak terlalu
mempermasalahkannya. d.
Kepuasan Harga Tamu merasa puas apabila menganggap harga atau jumlah uang mereka keluarkan
sebanding dengan pelayanan yang mereka peroleh. Mungkin tamu tidak akan mempermasalahkan untuk mengeluarkan biaya yang mahal untuk mendapatkan pelayanan
yang terbaik. Disinilah seorang pramusaji dituntut keahliannya untuk menciptakan atmosfir yang baik dapat membuat tamu merasa terkesan.
2.4 Upaya-upaya untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan
Sesuai dengan perkembangan yang pesat, perusahaan yang menjual jasa sebagai produknya harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu dalam pelayanannya. Suatu hotel
yang baik sebelum menerima karyawan atau anggota yang baru terlebih dahulu menyeleksi
Universitas Sumatera Utara
atau menyaring tenaga kerja yang dianggap mampu dan bisa mewakili citra pelayanan hotel agar citra hotel di mata masyarakat tetap terjaga dengan baik.
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk membangun citra hotel, bisa dengan membangun gedung yang mewah dan luas dengan segala fasilitas yang lengkap dan modern.
Akan tetapi yang sulit adalah membangun citra hotel melalui pelayanan kepada tamu-tamu yang datang ke hotel terutama membangun citra pelayanan yang berkualitas kepada tamu.
Dalam memberikan pelayanan yang dinilai berkualitas tentu berbeda cara penyampaiannya antara tamu domestik dengan tamu asing. Hal ini terjadi karena antara tamu
domestik dan tamu asing memilki kebiasaan dan keinginan yang jauh berbeda. Maka untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, diperlukan adanya upaya-upaya
dalam meningkatkan mutu pelayanan pramusaji. Secara umum, upaya-upaya yang dilakuakn pihak hotel untuk meningkatkan mutu pelayanan adalah dengan dua cara yaitu upaya
meningkatkan pelayanan melalui sumber daya manusianya karyawan dan upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui material pelayanan.
Upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui sumber daya manusia dilakukan dengan cara:
1. Melakukan Penilaian Secara Intern Terhadap Kualitas Pelayanan.
Cara ini dinilai sangat efektif untuk mengetahuai sampai dimana kemampuan hotel dalam memberikan pelayanan kepada tamu yaitu dengan meminta penilaian secara langsung
atas pelayanan yang telah diberikan. Adapun cara ini biasanya dibuat dalam bentuk lembaran angket atau lembaran tanggapan yang dimasukkan ke dalam kotak khusus dan kemudian akan
dibaca oleh bagian personalia sehingga dapat diketahui secara langsung bagian mana yang kurang baik pelayanannya dan siapa saja karyawan yang dinilai kurang baik dalam
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan. Dengan demikian pihak hotel dapat memperbaiki kekurangan tersebut sehingga tercapailah tujuan untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas.
Penilaian ini dilakukan dengan memperhatikan beberapa hal seperti: ∗
Pendekatan dilakukan tidak hanya kepada tamu yang berasal dari negara tertentu tetapi juga kepada tamu yang berasal dari negara-negara lain.
∗ Menyelesaikan complain dengan memperhatikan penyebab dari complain tersebut.
∗ Memperoleh infomasi tentang hal-hal penting perihal tamu, seperti tamu yang
mengidap penyakit tertentu, tamu yang menyenangi menu tertentu. Informasi tersebut didapat dari biro perjalanan yang membawa tamu tersebut ke hotel atau langsung ke
restoran karena mungkin tamu tidak menginap. 2.
Melaksanakan Latihan Terprogram Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan, program pelatihan dan pengembangan
terhadap pegawai merupakan suatu cara yang dilaksanakan dengan didasari dengan perencanaan, pelaksanaan serta evaluasi. Pelaksaannya dilakukan dengan berbagai cara
seperti: ∗
Pengadaan pelatihan bahasa asing ∗
Pengadaan pelatihan tentang menu 3.
Mengadakan Program Latihan Mendesak Program pelatihan mendesak ini maksudnya adalah pelatihan yang dilakukan apabila
hotel mendapat suatu pesanan tertentu dari tamu seperti events, pesta dalam jumlah tamu yang besar dan permintaan jenis yang lain atau pelayanan yang mencirikan suatu khas daerah
Universitas Sumatera Utara
atau negara. Dengan adanya permintaan tersebut maka hotel secepatnya mempelajari tata cara yang diminta tersebut.
4. Mengadakan Program Latihan Berjangka
Program latihan ini diperuntukkan bagi karyawan baru dengan latar belakang pendidikan dan pengalaman untuk bidang hotel yang sangat minim bahkan tidak ada sama
sekali dengan tujuan agar karyawan tersebut memiliki keahlian dan kemampuan tentang pelayanan hotel.
5. Mengadakan Briefing
Briefing diadakan setiap hari pada setiap pergantian shift yang diikuti oleh seluruh karyawan yang bertugas untuk mengontrol pekerjaan setiap karyawan. Briefing dalam
pelaksaannya juga dapat dilakukan mendadak tergantung dari pada masalah yang dihadapi pada saat itu.
Dalam hal ini, pihak manajemen yang bertugas harus dapat memperhatikan apa saja yang menjadi masalah dan kendala pada hari itu untuk menghindari dampak yang buruk bagi
citra hotel. Kesadaran manajemen juga sangat diharapkan agar melakukan pembinaan guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan yang didasari bahwa pramusaji
merupakan salah satu komponen hotel yang melakukan pelayanan secara langsung kepada tamu.
Upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui material antara lain dengan cara melengkapi segala fasilitas yang berhubungan dengan pelanyanan makanan dan minuman
Universitas Sumatera Utara
BAB III
TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL
MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya
