BAB IV
UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN DI JAWA RESTORAN HOTEL DANAU TOBA INTERNATIONAL
MEDAN
4.1 Gambaran Mutu Pelayanan di Restoran Jawa
Restoran jawa merupakan salah satu outlet dari Departement FB di Hotel Danau Toba International Medan yang memiliki pendapatan yang lebih besar dibandingkan dengan
outlet lainnya. Hal ini disebabkan karena sebagian besar tamu baik menginap di hotel maupun tamu yang berasal dari luar cenderung memilih Restoran Jawa sebagai tempat untuk
memperoleh makan dan minum sebab, disamping harganya yang relatif murah, sistem pelayanannya cepat sehingga sesuai dengan keinginan tamu.
Namun, apabila diukur dari segi pelayanan maka Restoran Jawa dapat dikatakan kurang bermutu dalam melaksanakannya. Hal ini dapat diketahui dari banyaknya complain
yang datang dari tamu mengenai pelayanan yang mereka peroleh. Walaupun restoran ini memiliki prosedur pelayanan yang dapat dijadikan pedoman bagi pramusaji, namun dalam
pelaksanannya pramusaji masih sering mengalami kendala ataupun masalah yang menimbulkan complain dari tamu.
Timbulnya complain dari tamu sering terjadi pada saat feeding time. Beberapa contoh complain dapat penulis sebutkan berdasarkan waktu pelayanan makan minum antara lain :
1. Breakfast Time Sarapan Pagi
Cara pelayanan yang digunakan di Restoran Jawa adalah pelayanan dengan mendisplay semua menu yang tersedia pada buffet. Terdapat banyak jenis makanan yang
Universitas Sumatera Utara
disusun pada dua buah buffet berdasarkan jenisnya. Seperti yang diketahui secara umum, pelayanan dengan cara demikian membantu pramusaji untuk mempermudah dan
mempercepat proses pelayanan. Namun demikian, masih sering timbul complain dari tamu yang disebabkan beberapa hal seperti:
∗ Keterlambatan pramusaji untuk menuangkan teh atau kopi bagi tamu
∗ Tidak tersedianya meja yang sudah selesai diset-up dan bersih pada saat tamu datang
untuk sarapan ∗
Kurang lengkapnya condiment yang tersedia seperti merica, garam dan lain sebagainya
∗ Keterlambatan pramusaji untuk mengisi kembali stand makanan yang telah kosong
2. Lunch Time Makan Siang
Pada waktu makan siang, menu yang disediakan adalah menu A La Carte. Saat tamu datang ke Restoran Jawa untuk makan siang, beberapa tahapan yang dilakukan pramusaji
dalam proses melayani tamu antara lain : ∗
Greeting atau menyambut kedatangan tamu dengan senyuman dan ramah tamah. ∗
Mengantar tamu ke meja dan mempersilahkannya duduk. ∗
Memberikan daftar menu kepada tamu dan membantu memilih menu yang tepat dan memberikan suggest apabila tamu kesulitan untuk memilih.
∗ Mencatat semua pesanan tamu secara terperinci.
∗ Menyerahkan captain order yang berisi pesanan tamu ke bagian food production.
Universitas Sumatera Utara
∗ Menuangkan plan water bagi tamu dan menyajikan roti saat tamu menunggu
pesanannya datang. ∗
Mengantar dan menyajikan pesanan tamu sesuai denagn tata cara penyajian. Pada umumnya, jarang sekali terdapat complain dari tamu saat lunch time karena
semua dapat ditangani oleh pramusaji disebabkan jumlahnya jauh lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah tamu tamu yang datang pada saat makan pagi. Namun demikian, adakalanya
yang datang ke restoran berjumlah lebih banyak. Dan apabila saat itu tiba, akan muncul beberapa complain dari tamu seperti : penilaian buruk terhadap lambatnya pesanan disajikan,
terjadi kesalahan yang dilakukan pramusaji dalam menyajikan hidangan atau pesanan tamu yang satu tertukar dengan pesanan tamu yang lainnya. Hal tersebut karena kurangnya tenaga
kerja ataupun karyawan dalam bidang pelayanan sehingga pramusaji merasa kewalahan untuk melayani tamu dalam jumlah banyak.
3. Dinner Makan Malam
Di Restoran Jawa, jumlah tamu yang akan datang untuk makan dan minum dapat diperkirakan melalui tingkat hunian kamar. Apabila tingkat hunian tinggi, maka diperkirakan
jumlah tamu yang akan datang ke restoran akan meningkat. Namun, biasanya jumlah tamu yang akan datang akan meningkat pada hari-hari tertentu misalnya pada saat ada acara
barbeque dan stem boat. Pramusaji sering merasa kewalahan pada saat acara barbeque dan steam boat karena
diadakan di taman terbuka Taman Serendit dan proses pembayarannya berada di restoran. Keterbatasan jumlah karyawan memaksa pramusaji harus lebih giat dan bekerja keras untuk
menghindari munculnya complain dari tamu akibat pelayanan yang kurang bermutu.
Universitas Sumatera Utara
4.2 Dampak Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu