4.2 Dampak Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu
Tujuan utama dari jasa pelayanan adalah berhasil dalam memberikan kepuasan kepada tamu. Karena dengan demikian, upaya untuk memperoleh laba dan keuntungan dapat
tercapai. Pelayanan bermutu merupakan pelayanan yang dilaksanakan dengan baik, benar dan
cepat yang mampu memberikan kepuasan kepada tamunya. Di Restoran Jawa, pelayanan yang demikian belum terlaksana terutama pada saat feeding time yang disebabkan kurangnya
jumlah karyawan dan fasilitas pendukung pelayanan sehingga muncul ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan yang diberikan pramusaji di restoran tersebut.
Beberapa tamu yang sudah sering berkunjung ke Restoran Jawa, sering menyatakan keluhannya mengenai menu makanan yang disediakan pada saat breakfast. Menurut mereka,
walaupun menu yang disediakan sangat beragam, namun tidak terdapat perubahan dari tahun ketahun. Hal tersebut sudah tentu menunjukkan kekecewaan tamu sebagai langganan yang
sudah menggunakan fasilitas hotel sejak lama. Namun mereka menyatakan sangat senang terhadap sikap ramah para karyawan setiap kali tamu tersebut berkunjung ke restoran dan hal
itu merupakan salah satu cara yang digunakan pihak restoran untuk mempertahankan langgannya.
Masih banyak sekali contoh dari peristiwa yang terjadi di Restoran Jawa sehubungan dengan dampak pelayanan terhadap kepuasan tamu. Dari peristiwa-peristiwa tersebut dapat
diketahui bahwa kualitas pelayanan yang baik mutlak dilaksanakan untuk menciptakan kepuasan tamu di restoran karena memiliki banyak dampak terhadap keberhasilan restoran
dalam usaha penjualan makan minum.
Universitas Sumatera Utara
4.3 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Tamu pada Restoran Jawa
Mutu pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan tamu. Mutu pelayanan yang baik sudah tentu mampu menciptakan kepuasan bagi tamu demikian juga sebaliknya, mutu
pelayanan yang buruk akan membuat tamu merasa jera untuk datang ke restoran yang sama. Restoran Jawa, apabila dilihat pelaksanaan pelayanan pada waktu makan pagi dapat
dikatakan memiliki kualitas pelayanan yang kurang baik disebabkan pada saat-saat tertentu, jumlah tamu yang datang ke restoran sangat banyak dan terkadang bersamaan. Hal itu
membuat pramusaji terpaksa mempercepat setiap proses pelayanan dan terlihat begitu sibuk. Begitu juga pada saat makan malam terutama pada acara barbeque and steam boat, tamu
akan menunjukkan rasa ketidakpuasannya dan ini menjadi salah satu kerugian bagi restoran dalam upaya memperoleh langganan. Namun apabila dilihat pada saat lunch, maka
pelanggannya dapat dikatakan berkualitas karena memilki pramusaji yang terampil dan berwawasan luas.
Dari penjelasan di atas, dapat diketahui bahwa mutu pelayanan pramusaji menjadi kurang baik karena jumlah tenaga kerja yang terbatas dan fasilitas pelayanan yang kurang
lengkap. Pada dasarnya, penulis menganggap bahwa pramusaji di Restoran Jawa memilki kualitas potensi untuk menciptakan mutu pelayanan yang baik karena hampir semua
karyawannya umumnya adalah lulusan dari akademi yang sesuai dengan jurusannya yaitu bidang pelayanan makan minum.
Umumnya, tamu yang menjadi langganan tetap di Restoran Jawa merasa puas dengan mutu pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dilihat dari keakraban antara tamu dengan para
karyawan dan frekuensi datangnya tamu ke restoran tersebut. Hal tersebut merupakan salah satu nilai plus bagi restoran untuk melaksanakan fungsinya dalam penjualan makan minum.
Namun demikian, bukan berarti tamu yang sudah menjadi langganan tersebut tidak pernah
Universitas Sumatera Utara
memberikan pernyataan tentang ketidakpuasan yang mereka dapatkan selama menggunakan restoran tersebut sebagai sarana untuk memperoleh makanan dan minuman.
Beberapa hal yang dapat disimpulkan penulis mengenai hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan tamu di Restoran Jawa antara lain :
∗ Mutu layanan yang baik dapat memberikan kepuasan bagi tamu yakni : kepuasan
waktu, layanan, cita rasa, dan harga. Hal tersebut dapat tercapai hanya pada waktu- waktu tertentu.
∗ Mutu pelayanan yang kurang baik disebabkan karena terbatasnya jumlah karyawan,
kurang lengkapnya fasilitas pelayanan menimbulkan ketidakpuasan tamu terhadap layanan pramusaji.
4.4 Upaya-upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan