Arti Penting Kualitas dalam Pelayanan Makan Minum

2.3 Arti Penting Kualitas dalam Pelayanan Makan Minum

Kualitas dalam pelayanan memiliki arti yang sangat penting bagi kelangsungan hidup bagi perusahaan. Perusahaan akan memperoleh keuntungan apabila berhasil membuat tamunya merasa puas dalam pemenuhan kebutuhan tamu. Berdasarkan penjelasan tersebut di atas, maka kunci untuk memberi kepuasan kepada tamu adalah berusaha terlebih dahulu mengetahui apa yang dibutuhkan dan yang diinginkan oleh tamu. Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu yang dijadikan tolok ukur pelayanan yang baik, maka perlu dijelaskan tentang kualitas pelayanan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebeb itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan terlebih dahulu mengidentifikasi harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan yang diinginkan, kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang disediakan oleh restoran. Dengan demikian restoran selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai kebutuhan tamu. Bila pelayanan yang diterima tamu melebihi atau sama dengan yang diharapkan, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan. Akan tetapi, akan menjadi sebaliknya bila barang atau jasa pelayanan yang diterima ternyata kurang dari apa yang diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas baik. Secara umum, kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, oleh James A. Fitzsimmons dijelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi sebagai tolok ukurnya, yaitu: Universitas Sumatera Utara a. Relialibilitas Relialibility, adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu. b. Responsif Responsiveness, yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu. c. Kepastianjaminan Assurance, adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri para pegawai. d. Empati Emphaty, memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. e. Nyata Tangibles yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata seperti: penampilan para pegawai, serta fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. Dalam bukunya Tata Hidang diktat Drs. Naimuddin D.P menyatakan bahwa pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang memadukan antara kualitas teknik maupun kualitas personnel kualitas fungsional. Kedua kualitas pelayanan tersebut harus dapat menimbulkan empat macam kepuasan sekaligus: a. Kepuasan Waktu Kepuasan waktu akan diperoleh oleh tamu apabila dalam proses pelayanan makan minum dilakukan dengan cepat dan tepat oleh pramusaji. Pelayanan yang lambat dapat menimbulkan citra buruk bagi hotel terutama restoran karena selain menimbulkan kebosanan, tamu juga tidak mau membuang-buang waktu dan kemungkinan besar tamu akan merasa kecewa karena dianggap diabaikan dalam memesan suatu makanan atau minuman. Universitas Sumatera Utara b. Kepuasan Layanan Layanan yang baik dan benar sudah pasti membuat tamu merasa puas. Layanan yang baik dan benar dapat dilihat dari cara penyajian makanan dan minuman yang benar, berdasarkan standar yang tepat dan akurat, sopan dan ramah tamah serta penuh perhatian. Selain itu para pramusaji harus memiliki penampilan yang bersih dan kepribadian yang menarik yang dapat mengesankan tamu. c. Kepuasan Cita Rasa Dalam hal melanyani tamu, pramusaji harus berupaya semaksimal mungkin agar tamu merasa puas dan menerima layanan tersebut. Cita rasa yang baik dari suatu makanan dan minuman merupakan salah satu faktor yang terpenting dalam usaha memperoleh kepuasan. Namun demikian, apabila pramusaji mahir dalam melanyani tamu maka cita rasa dari makanan yang tadinya kurang nikmat, dapat terlupakan oleh tamu dan tidak terlalu mempermasalahkannya. d. Kepuasan Harga Tamu merasa puas apabila menganggap harga atau jumlah uang mereka keluarkan sebanding dengan pelayanan yang mereka peroleh. Mungkin tamu tidak akan mempermasalahkan untuk mengeluarkan biaya yang mahal untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik. Disinilah seorang pramusaji dituntut keahliannya untuk menciptakan atmosfir yang baik dapat membuat tamu merasa terkesan.

2.4 Upaya-upaya untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan