Pengertian Customer Experience Pengertian Sense

Menurut Tjiptono 2005:16 ”Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang ada pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu ”.

C. Pengertian Customer Experience

Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu Experiential Marketing. Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan. Schmitt 1999 :60 Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan baru untuk memberikan informasi mengenai merek dan produk. Hal ini terkait erat dengan pengalaman pelanggan dan sangat berbeda dengan sistem pemasaran tradisional yang berfokus pada fungsi dan keuntungan sebuah produk Andreani, 2007:2. Menurut Schmitt 2003:17 “Customer Experience Management CEM is the process of strategically managing a customer’s entire experience with a product or a company”. Universitas Sumatera Utara Value Provider Diffrentiator Motivator Sense Objectives Customer experience management adalah proses secara strategis dalam mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan. Sedangkan menurut Jacques www.wikipedia.org : “Customer Experience is the quality of the experience as apprehended by a customer resulting from direct or indirect contact with any touch point of a company.”

D. Pengertian Sense

Pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan dengan menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan dengan menyentuh, merasakan, dan mencium dengan kata lain yang berhubungan dengan panca indera, yang meliputi tentang gaya, tema dan warna.Schmitt, 1999:99. Sebuah perusahaan menggunakan 3 strategi objek pemasaran sense yang digambarkan pada model strategi objek sense pada Gambar 2.1. Sumber : Schmitt 1999:110 Gambar 2.1 Model Strategi objek sense Universitas Sumatera Utara a. Sense sebagai pembeda sense as diffrentiator Sense campaigns ditujukan kepada konsumen karena dilakukan dengan bentuk spesial dan tidak seperti biasanya. Campaigns ini tidak sama dengan pelaksanaan standar yang sudah biasa dilakukan pada desain produk, komunikasi dan eceran. Usaha ini merangsang sense melalui alat baru dan strategi sehingga dapat membedakan produk. Perbedaan memunculkan masalah stimuli yang paling sesuai untuk menciptakan hasil sensory Schmitt, 1999:110. b Sense sebagai pendorong sense as motivator Sense dapat melakukan hal yang lebih banyak. Sense dapat memotivasi konsumen untuk mencoba produk dan membelinya. Kuncinya adalah bagaimana merangsang konsumen. Dengan tingkat optimum terhadap stimulasi dan aktivasi, sense merupakan kekuatan motivasi yang ampuh. Bagaimana tingkat sempurna terhadap stimulasi dapat dicapai, hal ini butuh pemahaman atas “bagaimana proses stimulasi sensory, secara singkat, prinsip yang berbeda digunakan pada tiga tingkatan, yakni :1 terhadap modalitas, 2 terhadap ExPros dan 3 terhadap ruang dan waktu Schmitt, 1999:110. c. Sense sebagai penyedia nilai sense as value provider Sense juga dapat melengkapi nilai yang unik kepada konsumen. Hal ini membutuhkan pemahaman mengenai jenis sense yang diinginkan konsumen, yakni pemahaman mengenai dampak dari sensory Schmitt, 1999:111. Universitas Sumatera Utara Stimuli  Vivid semangat  Meaningful bermakna Processes  Modality Principles pokok perasaan  ExPro guidelines dasar pedoman  Cognitive Consist- EncysensoryVari- ety Consequences  Please  Excite menyenangkan S-P-C adalah singkatan dari Stimuli, Prosess, dan Consequensi terhadap stimulasi sensory. Untuk membedakan produk melalui tampilan sensory, maka perlu mempertimbangkan stimuli apa yang paling sesuai untuk mengimplementasikan .Untuk memotivasi konsumen, maka untuk itu perlu mengidentifikasi prinsip proses. Untuk melengkapi nilai, maka untuk itu perlu memahami dampak dari model S-P-C pada Gambar 2.2 Diffrentiate Motivate Add Value Sumber : Schmitt 1999:112 Gambar 2.2 Model S-P-C Sense a. Stimuli Sebagai konsumen, perusahaan didesak dengan berbagai ungkapan sensory yang dicatat oleh retina, telinga dan sel syaraf yang terkait dengan informasi yang menjadi perhatian dan yang perlu diingat sebagai pengalaman tetap. Keputusan ini memberikan perhatian dan untuk menyimpan informasi sensory yang, maka struktur evolusi dengan berpusat pada otak. b. Process proses Untuk proses, stimulasi, prinsip berbeda yang digunakan pada tiga hal, yaitu : Universitas Sumatera Utara 1. Terhadap Modalitas Pada tingkat ExPro individu, maka masalah kunci adalah penggunaan terbaik terhadap multimedia, yakni bagaimana cara terbaik menggabungkan modalitas ganda visual, auditory, olfactory, dan tactile untuk menyampaikan informasi. 2. Terhadap ExPros Sebagai bagian dari penelitian mengenai kesan sensory yang mengumpulkan kesan kualitatif dan kuantiatif terkait dengan tingkat konsistensi dari elemen sensory yang ada pada ExPros. 3. Terhadap Ruang dan Waktu Konsistensi kognitif mengacu kepada pemahaman intelektual terhadap gagasan yang ada. Hal ini mengacu kepada replikasi konseptual terhadap gaya dan tema, yakni pengulangan gaya dan tema. Variasi sensory, serta mengacu kepada elemen eksekusi khusus yang digunakan yakni warna, slogan, dan kata yang tepat dalam iklan, cahaya, struktur dan pelayanan. c. Consequences Dalam consequences, dampak yang ada terbagi dalam dua kelompok, yakni menyebabkan keindahan atau memunculkan kesenangan. Sebagai pemasar, perlu memutuskan apakah mau menyenangkan atau menggairahkan. Universitas Sumatera Utara ACT EXPERIENCE Lifestyle Interact Nonverbal behavior Behavioral modification Flesh Self perceptions Reasoned Action Motor Actions

E. Pengertian Act