metoda aksidental sampling. Metoda aksidental sampling merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang kebetulan ditemui di lokasi itu cocok sebagai sumber data Sugiyono
2005:77.Dengan kriteria, responden telah pernah melakukan kunjungan minimal sebanyak 3 kali ke bengkel Cahaya.
7. Jenis dan Sumber data
Penulis menggunakan jenis-jenis data sebagai berikut : a.
Data primer Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden
yang terpilih, pada lokasi penelitian. b.
Data sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumen, dengan
mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, hasil lapangan, dan internet untuk mendukung penelitian.
8. Tehnik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
yaitu dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada para responden terpilih dan dilakukan bengkel Cahaya
b. Wawancara
yaitu dengan melakukan wawancara langsung dengan responden terpilih.
Universitas Sumatera Utara
c. Studi Dokumentasi
yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh dari bengkel Cahaya, maupun dari buku-buku
literatur, jurnal, majalah, dan internet, yang berkaitan dengan penelitian ini.
9. Teknik Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden
penelitian sehingga mendapat gambaran umum. b.
Metode Statistik Peneliti menganalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linier
berganda. Analisis regresi linier berganda dalam peneltian ini menggunakan aplikasi software SPSS 13.0 for Windows. Adapun model
persamaan yang digunakan adalah:
Y= βο+β1X1+β2X2+e
Di mana: Y
= Kepuasan konsumen β
= Konstanta β1
= Koefisien regresi X1 X1
= Sense β2
= Koefisien regresi X2 X2
= Act
Universitas Sumatera Utara
e = standard errorvariabel pengganggu
c. Uji Asumsi Klasik Penelitian ini juga memakai beberapa pengujian asumsi klasik, yaitu:
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi
data dalam bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data
tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Situmorang, 2008:55.
2. Uji Heteroskedastisitas
Dilakukan untuk menguji apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama, maka
dikatakan homoskedastisitas. Apabila varians berbeda, maka dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Alat untuk mengujinya terbagi 2 yaitu,
dengan alat analisis grafik atau dengan analisis residual yang berupa statistik Situmorang, 2008:63.
3. Uji Multikolinieritas
Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas, jika terdapat korelasi
antara variabel bebas maka dapat dikatakan terdapat masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi antar variabel bebas. Uji multikolinearitas menggunakan kriteria Variance Inflation Factor VIF dengan ketentuan:
Universitas Sumatera Utara
1. Bila VIF 5 terdapat masalah multikolinieritas yang serius.
2. Bila VIF 5 tidak terdapat masalah multikolinieritas yang serius.
d. Pengujian Hipotesis Uji hipotesis yang digunakan pada penelitian ini adalah:
a. Uji Signifikan Simultan Uji-F
Uji F
hitung
dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh positif dan signifikan variabel bebas X1, X2 terhadap
variabel dependen Y. Dengan rumus hipotesis sebagai berikut: Ho : b1 = b2 = 0
Variabel bebas secara bersama – sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0
Variabel bebas secara bersama – sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
Nilai F hitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel, kriteria pengambilan keputusan yaitu:
Ho diterima jika F
hitung
‹ F
tabel
pada = 5 Ha diterima jika F
hitung
› F
tabel
pada = 5 b.
Uji Signifikan Individual Uji t Dilakukan untuk menguji setiap variabel bebas Xi apakah
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat Yi secara parsial.
Universitas Sumatera Utara
Bentuk pengujiannya adalah: Ho : bi = 0 Variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat. Ha : bi
≠ 0 Variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat.
Nilai T hitung akan dibandingkan dengan nilai T tabel, kriteria pengambilan keputusan yaitu:
Ho diterima jika T
hitung
‹ T
tabel
pada = 5 Ha diterima jika T
hitung
› T
tabel
pada = 5 c. Pengujian Koefisien Determinan R²
Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain koefisien determinan
digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel yang diteliti X1, X2 yaitu variabel sense dan act terhadap variabel terikat yaitu
kepuasan konsumen Y. Koefisien determinan R² berkisar antara nol sampai dengan satu 0 ‹ R² ‹ 1. Hal ini berarti bila R² = 0
menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan bila R² mendekati 1 menunjukkan adanya pengaruh yang
kuat antara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang Customer Experience telah dilakukan oleh Jhonatan Gea 2007, dimana tujuan untuk mencari pengaruh customer experience terhadap
Kepuasan Konsumen. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan pada variabel sense, feel, think, act, dan relate.
Tujuannya adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen dan variabel mama yang dominan dari
variabel customer experience terhadap kepuasan konsumen Timezone Thamrin Plaza Medan.
Kesimpulan penelitian tersebut adalah bahwa secara simultan variabel sense, feel, think, act dan relate tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Timezone Thamrin Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.
B. Pemasaran
Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Menurut American Marketing Association :
Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan
gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memuaskan tujuan pelanggan dan organisasi Kotler 2001:19.
Universitas Sumatera Utara
