2. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan Penelitian ini dapat memberikan informasi dan masukan tentang
pengalaman pelanggan yang dapat menciptakan kepuasan konsumen
dalam menentukan kebijakan selanjutnya.
2. Bagi penulis
Penelitian ini memberikan kontribusi bagi untuk memperluas cakrawala berfikir ilmiah dalam bidang pemasaran, khususnya marketing strategy,
terutama mengenai customer experience yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
3. Bagi Peneliti Lanjutan
Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya dimasa yang akan datang.
F. Metode Penelitian 1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada customer experience dan kepuasan
konsumen pada bengkel Cahaya. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah, Sense X
1
, Actl X
2
, dan kepuasan konsumen Y.
2. Defenisi Operasional Variabel
Untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka diperlukan definisi operasional dari masing-masing variabel sebagai upaya
Universitas Sumatera Utara
pemahaman dalam penelitian. Definisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :
1. Sense X
1
didefenisikan sesuatu yang berhubungan dengan panca indera seperti penglihatan, pendengaran, dan penciuman pada konsumen
bengkel Cahaya. 2.
Act X
3
didefenisikan merupakan tindakan fisik dan interaksi yang muncul pada konsumen bengkel Cahaya.
3. Kepuasan Y adalah tingkat perasaan konsumen bengkel Cahaya setelah
membandingkan atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel
Sumber : Schmitt 1999 2003, Lupoyadi 2001 diolah
Variabel Indikator
Skala Pengukuran
Sense 1.
Tata ruangan 2.
Suasana yang ramai 3.
Tempat yang bersih 4.
Tempat yang nyaman Likert
Act 1.
Aktif menentukan jenis layanan 2.
Interaksi langsung 3.
Melihat langsung 4.
Pemberian keterangan 5.
Pemberian keluhan 6.
Tidak wajib menunggu diruang tunggu
Likert
Kepuasan 1.
Pengalaman yang dirasakan 2.
Harapan yang terpenuhi Likert
Universitas Sumatera Utara
3. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas berhubungan dengan ketepatan
alat ukur melakukan tugas mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi
dan konsistensi dari pengukurannya. Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 13.0 for windows, dengan
kriteria sebagai berikut: a. Jika r
tabel
r
hitung
, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid. b. Jika r
tabel
r
hitung
, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas
ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: 1
Jika r
alpha
positif atau lebih besar dari r
tabel
maka pertanyaan reliabel. 2
Jika r
alpha
negatif atau lebih kecil dari r
tabel
maka pertanyaan tidak reliabel.
Tabel 1.2
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted Corrected
Item-Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted Butir1
41,4333 52,599
,737 ,934
Butir2 41,0333
54,171 ,798
,932 Butir3
41,3000 53,666
,735 ,934
Butir4 41,1000
53,266 ,817
,931 Butir5
41,0667 53,651
,681 ,936
Butir6 40,9000
54,921 ,732
,934 Butir7
40,7667 53,357
,768 ,933
Butir8 40,9333
55,995 ,554
,940 Butir9
40,8333 55,523
,764 ,933
Butir10 40,9667
55,413 ,705
,935 Butir11
40,8333 53,523
,801 ,931
Butir12 40,9000
54,162 ,680
,936
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 data diolah
Universitas Sumatera Utara
Interpretasi item total statistic yaitu: 1.
Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika butir item satu dihapus maka rata-rata
variabel sebesar 41,4333; jika butir item dua dihapus maka rata-rata totalnya bernilai 41,0333; dan seterusnya.
2. Scale variance if item deleted menerangkan besarnya varians total jika butir
item satu dihapus maka besarnya varians adalah sebesar 52,599; sedangkan jika butir dua dihapus adalah 54,171; dan seterusnya.
3. Corrected item total correlation merupakan korelasi antarskor item dengan
skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom Corrected item total correlation merupakan nilai r
hitung
yang akan dibandingkan dengan r
tabel
untuk mengetahui validitas pada setiap butir instrumen. Nilai r
tabel
pada α 0,05 dengan derajat bebas df = jumlah sampel.
Jumlah sampel adalah 30, jadi df adalah 30, maka r 0,05;30 pada uji satu arah 0,361.
Ketentuan untuk pengambilan keputusan validitas adalah: a.
Butir instrumen dinyatakan valid apabila nilai r
hitung
positif dan r
hitung
r
tabel
. b.
Butir instrumen dinyatakan valid apabila nilai r
hitung
positif dan r
hitung
r
tabel
. c.
Nilai r
hitung
dapat dilihat pada kolom Corrected item total correlation
Tabel 1.3 Hasil Analisis Uji Validitas
No Butir
Instrumen Nilai r
Tabel Corrected Item-Total
Correlation Keterangan
1 Butir 1
0,361 0,737
Valid 2
Butir 2 0,361
0,798 Valid
3 Butir 3
0,361 0,735
Valid
Universitas Sumatera Utara
4 Butir 4
0,361 0,817
Valid 5
Butir 5 0,361
0,681 Valid
6 Butir 6
0,361 0,732
Valid 7
Butir 7 0,361
0,768 Valid
8 Butir 8
0,361 0,554
Valid 9
Butir 9 0,361
0,764 Valid
10 Butir 10
0,361 0,705
Valid 11
Butir 11 0,361
0,801 Valid
12 Butir 12
0,361 0,680
Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 data diolah
Ketentuan untuk pengambilan keputusan reliabilitas adalah sebagai berikut: 1.Jika nilai Cronbach Alpha 0,80 Kuncoro dalam Situmorang 2008:40, maka
pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel. 2.Jika nilai Cronbach Alpha 0,80 Kuncoro dalam Situmorang 2008:40, maka
pertanyaan tersebut dinyatakan tidak reliabel.
Tabel 1.4 Hasil Analisis Uji Reliabilitas
Butir Instrumen
Nilai Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
Keterangan Butir 1
0,8 0,934
Reliabel Butir 2
0,8 0,932
Reliabel Butir 3
0,8 0,934
Reliabel Butir 4
0,8 0,931
Reliabel Butir 5
0,8 0,936
Reliabel Butir 6
0,8 0,934
Reliabel Butir 7
0,8 0,933
Reliabel Butir 8
0,8 0,940
Reliabel Butir 9
0,8 0,933
Reliabel Butir 10
0,8 0,935
Reliabel Butir 11
0,8 0,931
Reliabel Butir 12
0,8 0,936
Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 data diolah
Tabel 1.4 menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha if item deleted setiap butir instrumen lebih besar dari 0,80 sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap
butir instrumen dinyatakan reliabel.
Universitas Sumatera Utara
Reliabilitas instrumen juga dapat dilihat pada tabel 1.5 berikut:
Tabel 1.5
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
N of Items ,939
12
Sumber: Hasil Penelitian, 2010 data diolah
4. Skala Pengukuran Variabel
Kategori