BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI
A. Analisis Deskriptif
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Adapun jumlah pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel bebas adalah 10
butir pernyataan dan 2 butir pernyataan untuk variabel terikat. Kuesioner yang diberikan kepada responden mengenai pendapat responden tentang seberapa besar
pengaruh sense dan act terhadap kepuasan konsumen bengkel Cahaya. Dari kuesioner dapat diperoleh gambaran umum responden pada penelitian ini seperti
pada tabel dibawah ini: a.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia 18-27
tahun 28-37
tahun 38-47
tahun 48-57
tahun 58
tahun
Total
F F
F F
F F
20 20,83 36 37,50 25 26,04 12 12,05 3
3,13 96
100
Sumber: Hasil penelitian, 2010 data diolah Pada Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa banyaknya responden berdasarkan
usia yang memiliki rentang usia 18-27 tahun sebanyak 20 orang atau sebesar 20,83, banyaknya responden rentang usia 28-37 tahun sebanyak
36 orang atau sebesar 37,50, banyaknya responden rentang usia 38-47 tahun sebanyak 25 orang atau sebesar 26,04, banyaknya responden
rentang usia 48-57 tahun sebanyak 12 orang atau sebesar 12,05, dan
Universitas Sumatera Utara
banyaknya responden usia dari 58 tahun sebanyak 3 orang atau sebesar 3,13. Jadi sebagian besar responden berusia antara 28-37 tahun.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Laki-Laki Perempuan
Total
F F
F
62 64,6
34 35,4
96 100
Sumber: Hasil penelitian, 2010 data diolah Pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa banyaknya responden berdasarkan
jenis kelamin laki-laki sebanyak 62 orang atau sebesar 64,6 dan responden perempuan berjumlah 34 orang atau sebesar 35,4. Ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah yang berjenis kelamin laki-laki.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik berdasarkan tingkat pendidikan terakhir dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini:
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan
SMP SMA
D3 S1
S2 S3
Total
F F
F F
F F
F 2 2,1 45 46,9
1 1,0 44 45,8
2 2,1
2 2,1 96
100
Sumber: Hasil penelitian, 2010 data diolah Pada Tabel 4.3 dapat diktehui bahwa banyaknya responden berdasarkan
tingkat pendidikan terakhir SMP sebanyak 2 orang atau sebesar 2,1, banyaknya responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir SMA
sebanyak 45 orang atau sebesar 46,9, banyaknya responden berdasarkan
Universitas Sumatera Utara
tingkat pendidikan terakhir D3 sebanyak 1 orang atau sebesar 1,0, banyaknya responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir S1
sebanyak 44 orang atau sebesar 45,8, banyaknya responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir S2 sebanyak 2 orang atau sebesar 2,1, dan
banyaknya responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir S3 sebanyak 2 orang atau sebesar 2,1. Ini menunjukkan bahwa terjadi
perbedaan jumlah responden yang sangat tipis dimana jumlah responden yang tamat SMA lebih banyak 1 orang daripada jumlah responden yang
tamat S1. d.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan Karakteristik berdasarkan jumlah penghasilan tiap bulannya dapat dilihat
pada Tabel 4.4 berikut ini:
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan
Sumber: Hasil penelitian, 2010 data diolah Pada Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa banyaknya responden berdasarkan
jumlah penghasilan di bawah Rp. 1 juta per bulan sebanyak 16 orang atau sebesar 16,7, banyaknya responden berdasarkan jumlah penghasilan
antara Rp. 1 juta sampai Rp. 3 juta per bulan sebanyak 51 orang atau sebesar 53,1, dan banyaknya responden berdasarkan jumlah penghasilan
di atas Rp. 3 juta per bulan sebanyak 29 orang atau sebesar 30,2. Jadi Jumlah
Penghasilan Rp. 1 juta
Rp. 1 juta–Rp. 3 juta
Rp. 3 juta Total
F F
F F
16 16,7
51 53,1
29 30,2
96 100
Universitas Sumatera Utara
sebagian besar responden berasal dari masyarakat golongan ekonomi menengah.
e. Distribusi Jawaban Responden
Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Sense
Item STS
TS KS
S SS
Total
F F
F F
F 1
16 16,7
32 33,3
30 31,3 18
18,8 96
2 5
5,2 35
36,5 36
37,5 20
20,8 96
3 12
12,5 29
30,2 32
33,3 23
24
96
4 6
6,3 31
32,3 39
40,6 20
20,8 96
Sumber: Hasil penelitian, 2010 data diolah
Berdasarkan data pada Tabel 4.5 dapat diketahui Butir 1 Tata ruangan yang rapi dan luas yang selalu saya ingat mendapat tanggapan sangat
setuju 18,8, setuju 31,3, kurang setuju 33,3, tidak setuju 16,7, sangat tidak setuju 0. Butir 2 Suasana tenang di bengkel menghadirkan
suasana yang cukup tenang mendapat tanggapan sangat setuju 20,8, setuju 37,5, kurang setuju 36,5, tidak setuju 5,2, sangat tidak setuju
0. Butir 3 Bengkel Cahaya memberikan tempat yang bersih mendapat tanggapan sangat setuju 24, setuju 33,3, kurang setuju 30,2, tidak
setuju 12,5, sangat tidak setuju 0. Butir 4 Bengkel Cahaya memberikan tempat yang nyaman mendapat tanggapan sangat setuju
20,8, setuju 40,6, kurang setuju 32,3, tidak setuju 6,3, sangat tidak setuju 0.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Act
Item STS
TS KS
S SS
Total
F F
F F
F 1
8 8,3
32 33,3
35 36,5 21
21,9 96
2 10
10,4 29
30,2 41
42,7 16
16,7 96
3 5
5,2 29
30,2 39
40,6 23
24
96
4 2
2,1 36
37,5 33
34,4 25
26 96
5 5
5,2 26
27,1 40
41,7 25
26 96
6 6
6,3 30 31,3
37 38,5
23 24
96 Sumber: Hasil penelitian, 2010 data diolah
Berdasarkan data pada Tabel 4.6 dapat diketahui Butir 1 Saya bebas menentukan jenis layanan sesuai dengan kebutuhan mendapat tanggapan
sangat setuju 21,9, setuju 36,5, kurang setuju 33,3, tidak setuju 8,3, sangat tidak setuju 0. Butir 2 Saya boleh berinteraksi langsung
dengan teknisi yang memberikan layanan mendapat tanggapan sangat setuju 16,7, setuju 42,7, kurang setuju 42,7, tidak setuju 5,2,
sangat tidak setuju 0. Butir 3 Saya boleh melihat keseluruhan kegiatan servis yang dilakukan mendapat tanggapan sangat setuju 24, setuju
40,6, kurang setuju 30,2, tidak setuju 5,2, sangat tidak setuju 0. Butir 4 Saya bebas memberikan keluhan atas layanan yang diberikan
mendapat tanggapan sangat setuju 26, setuju 34,4, kurang setuju 37,5, tidak setuju 2,1, sangat tidak setuju 0. Butir 5 Saya boleh
memberikan keterangan mengenai keadaan kendaraan secara langsung mendapat tanggapan sangat setuju 26, setuju 41,7, kurang setuju
27,1, tidak setuju 5,2, sangat tidak setuju 0. Butir 6 Saya sangat senang karena tidak harus menunggu terus diruang tunggu ketika
kendaraan diservis mendapat tanggapan sangat setuju 24, setuju 38,5, kurang setuju 31,3, tidak setuju 6,3, sangat tidak setuju 0.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen
Pada Bengkel Cahaya
Item STS
TS KS
S SS
Total
F F
F F
F 1
6 6,3
28 29,2
36 37,5 26
27,1
96
2 3
3,1 34
35,4 34
35,4 25
26 96
Sumber: Hasil penelitian, 2010 data diolah
Berdasarkan data pada Tabel 4.7 dapat diketahui Butir 1 Saya puas dengan keseluruhan pengalaman yang saya rasakan mendapat tanggapan
sangat setuju 27,1, setuju 37,5, kurang setuju 29,2, tidak setuju 6,3, sangat tidak setuju 0. Butir 2 Pengalaman yang diberikan
memenuhi harapan saya. mendapat tanggapan sangat setuju 26, setuju 35,4, kurang setuju 35,4, tidak setuju 3,1, sangat tidak setuju 0.
B. Uji Asumsi Klasik
Kategori