BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang Customer Experience telah dilakukan oleh Jhonatan Gea 2007, dimana tujuan untuk mencari pengaruh customer experience terhadap
Kepuasan Konsumen. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan pada variabel sense, feel, think, act, dan relate.
Tujuannya adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen dan variabel mama yang dominan dari
variabel customer experience terhadap kepuasan konsumen Timezone Thamrin Plaza Medan.
Kesimpulan penelitian tersebut adalah bahwa secara simultan variabel sense, feel, think, act dan relate tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Timezone Thamrin Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.
B. Pemasaran
Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Menurut American Marketing Association :
Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan
gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memuaskan tujuan pelanggan dan organisasi Kotler 2001:19.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan defenisi diatas, dapat disimpulkan bahwa proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan konsumennya. Kunci utama untuk mencapai sasaran
tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan needs, dan keinginan wants dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang
lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing. Konsep pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi suatu
organisasi dimana mulai dari menentukan kebutuhan, mengetahui tentang keinginan pasar atau tanggap akan kebutuhan pelanggan, mengkoordinir semua
aktivitas pelanggan serta memuaskan pelanggan sehingga perusahaan mendapat keuntungan.
Bidang jasa mempunyai ruang lingkup yang luas. Sektor nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan, dan sebagainya. Sektor bisnis
sperti penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, pusat perbelanjaan, dan seterusnya. Jasa merupakan aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan. Hal ini dilihat dari pendapat dua pakar yaitu :
Menurut Kotler 2001 : 602 ”Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah
satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa
juga tidak terikat pada suatu produk”.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Tjiptono 2005:16 ”Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang ada pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu ”.
C. Pengertian Customer Experience
Kategori