Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KFC Cabang Walikota

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM S1 EKSTENSI MEDAN

ANALISIS PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER

EXPERIENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA KFC

CABANG WALIKOTA

SKRIPSI

Oleh

RIFAATUL MAHMUDAH 080521013

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

(Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KFC Cabang Walikota. Dibawah bimbingan Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. Ketua Departemen Manajamen : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe SE. MSi. Dosen Penguji I : Dr. Yeni Absah, SE, MSi. Dosen Penguji II : Drs. Liasta Ginting, MSi.

Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap kepuasan pelanggan pada KFC cabang walikota.

Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan KFC Walikota selama waktu penelitian. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode

purposive sampling, yaitu metode penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu. Peneliti mengambil 138 orang pelanggan sebagai sampel. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial serta pengujian koefisien determinasi.

Pada pengujian secara serempak (uji F) diketahui bahwa pada pengalaman pelanggan (customer experience) yang terdiri dari variabel Sense,

Feel, Think, Act dan Relate secara bersama-sama berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pada pengujian secara parsial (uji t) diketahui bahwa variabel Feel yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan KFC cabang Walikota. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,165 berarti 16,5%

kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh pengalaman pelanggan yang terdiri dari variabel Sense, Feel, Think, Act dan Relate sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 83,5% dapat dijelaskan oleh variabel lainnya

(3)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... v

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 3

C. Kerangka Konseptual... 4

D. Hipotesis ... 5

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5

1. Tujuan Penelitian ... 5

2. Manfaat Penelitian ... 5

F. Metode Penelitian ... 6

1. Batasan Operasional Variabel ... 6

2. Defenisi Operasional Variabel ... 6

3. Skala Pengukuran Variabel ... 9

4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 9

5. Populasi dan Sampel ... 10

6. Jenis dan Sumber Data ... 11

7. Teknik Pengumpulan Data ... 11

8. Uji Validitas dan Realibilitas ... 12

9. Metode Analisis Data ... 12

BAB II URAIAN TEORITIS A. Peneliti Terdahulu ... 16

B. Pengertian Pemasaran ... 16

C. Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) ... 18

D. Kepuasan Pelanggan ... 22

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan... 28

B. Visi dan Misi Perusahaan ... 31

C. Struktur Organisasi KFC cabang Walikota ... 31

D. Produk-produk KFC... 34

E. Layanan KFC... 36

F. Jaminan Halal Produk KFC ... 38

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39

(4)

DAFTAR PUSTAKA ... 61 LAMPIRAN

(5)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Defenisi Operasional Variabel ... 7

Tabel 1.2 Alternatif Jawaban Responden... 9

Tabel 4.1 Item Total Statistic ... 40

Tabel 4.2 Realibility Statistic ... 41

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 43

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi berkunjung .... 44

Tabel 4.7 Pendapat Responden Terhadap Variabel Sense ... 44

Tabel 4.8 Pendapat Responden Terhadap Variabel Feel ... 45

Tabel 4.9 Pendapat Responden Terhadap Variabel Think ... 46

Tabel 4.10 Pendapat Responden Terhadap Variabel Act ... 47

Tabel 4.11 Pendapat Responden Terhadap Variabel Relate ... 47

Tabel 4.12 Pendapat Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 48

Tabel 4.13 Coefficients ... 50

Tabel 4.14 ANOVA ... 52

Tabel 4.15 Coefficients ... 53

(6)

Gambar 2.1 Model Kepuasan/ketidakpuasan Konsumen ... 24 Gambar 2.2 Model Pembentukan Kepuasan dan Ketidakpuasan ... 26 Gambar 3.1 Struktur Organisasi KFC cabang Walikota ... 32

(7)

ABSTRAK

Rifaatul Mahmudah (2010). Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KFC Cabang Walikota. Dibawah bimbingan Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. Ketua Departemen Manajamen : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe SE. MSi. Dosen Penguji I : Dr. Yeni Absah, SE, MSi. Dosen Penguji II : Drs. Liasta Ginting, MSi.

Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap kepuasan pelanggan pada KFC cabang walikota.

Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan KFC Walikota selama waktu penelitian. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode

purposive sampling, yaitu metode penentuan sampel dengan pertimbangan

Pada pengujian secara serempak (uji F) diketahui bahwa pada pengalaman pelanggan (customer experience) yang terdiri dari variabel Sense,

Feel, Think, Act dan Relate secara bersama-sama berpengaruh positif dan

(8)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini bisnis makanan berkembang dengan semakin banyaknya tempat-tempat makan dengan berbagai macam konsep. Sejalan dengan perkembangan ini, para pelaku usaha berusaha untuk mendapatkan tempat di hati pelanggan bagi tempat-tempat usaha yang dikelola. Berbagai macam cara seperti meningkatkan kualitas layanan, meningkatkan kualitas produk, serta meningkatkan kualitas pemasaran dilakukan oleh para pelaku usaha dalam industri ini demi mencapai tujuan.

Persaingan yang ketat tersebut para pelaku usaha mencoba untuk memberikan sesuatu yang lebih kepada pelanggan. Ada pelaku usaha yang memberikan pelanggan sesuatu yang lebih dengan memperbaiki konsep dekorasi ruangan dengan menggunakan tema-tema tertentu yang dianggap sesuai dengan permintaan pasar. Selain itu ada pula pelaku usaha yang memberikan kelebihan dengan menggabungkan dekorasi yang pada dasarnya memiliki tujuan yang sama yaitu mencapai kepuasan pelanggan dan memiliki hubungan dengan pelanggan yang kemudian dapat menciptakan pelanggan yang loyal dan menjaga kesetiaan pelanggan dengan menawarkan program keanggotaan (membership), serta membuat sistem

guest comment seperti kritik dan saran untuk mendapatkan feedback dari

(9)

makanan mulai menyadari bahwa menciptakan pelanggan yang loyal dan menguasai pangsa pasar industri makanan tidak bisa tercapai jika hanya didasarkan pada konsep pemasaran, kepuasan pelanggan serta penciptaan hubungan yang baik dengan pelanggan.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.

Pelanggan sejak pertama kali berkunjung ke KFC cabang Walikota mulai ada kesan yang merupakan pengalaman pertama yang dihadapkan dengan 5 dimensi pengalaman pelanggan (customer experience) yaitu: (a)

Sense (perasaan), dimana pengunjung disentuh dengan interior yang

menarik menghiasi gerai KFC cabang Walikota. (b) Terdapatnya unsur Feel 2

(10)

(emosi atau suasana hati) dari pengalaman pelanggan (customer experience), dimana pelayan KFC cabang Walikota memberikan servis yang bagus dan pelayan yang ramah (c) Penerapan unsur Think (tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berfikir kreatif) adanya permintaan pelanggan yang menginginkan inovasi atau pembaharuan (d) Unsur Act (tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan konsumen), dalam bertransaksi pelayan berinteraksi langsung dengan pelanggan. (e) Pemikiran Relate (tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek, sense,

feel, think dan act serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif

dimata pelanggan),adanya perlakuan istimewa kepada pelanggan tetap. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KFC Cabang Walikota”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada KFC Cabang Walikota?.

(11)

C. Kerangka Konseptual

Kepuasan pelanggan tidak selalu membuat pelanggan kembali mengkonsumsi sebuah produk, tetapi berdasarkan pengalaman yang dialami oleh pelanggan pada saat berada disebuah restoran. Pada dasarnya, pengalaman pelanggan (customer experience) berfokus pada konsep manajemen yang berorientasi pada kepuasan (Schmitt 2003:18).

Menurut Kotler (2001 : 13), kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli.

Dasar teori Schmitt (1999 : 99), ada beberapa dimensi dalam pengalaman pelanggan (customer experience) yaitu sense, feel, think, act dan relate.

Berdasarkan hal tersebut maka secara sederhana kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Customer Experience (X) :

Sumber : Schmitt (1999) dan Kotler (2001) (diolah)

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual.

Sense

(X1)

Feel

(X2)

Think

(X3)

Act

(X4)

Relate

(X5)

Kepuasan Konsumen (Y)

(12)

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2008:93).

Hipotesis dari penelitian ini adalah pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada KFC Cabang Walikota.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada KFC Cabang Walikota.

2. Manfaat Penelitian: 1. Bagi perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan tentang pengalaman pelanggan yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan dalam menentukan kebijakan selanjutnya.

2. Bagi pihak lain

Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian selanjutnya dimasa yang akan datang.

(13)

3. Bagi penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta memperluas wawasan penulis mengenai pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :

a. Variabel Independent, pengalaman pelanggan (X) terdiri dari sense (X1), feel (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5)

b. Variabel Dependent (Y) yaitu kepuasan pelanggan. 2. Defenisi Operasional Variabel

a. Indikator pengalaman pelanggan (X) yang akan dianalis yaitu :

1. Sense (X1) didefenisikan sesuatu yang berhubungan dengan panca

indera seperti gaya, tema dan warna.

2. Feel (X2) didefenisikan perasaan dan emosi konsumen dengan

tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggan.

3. Think (X3) merupakan tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berfikir kreatif.

(14)

4. Act (X4) adalah tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan konsumen.

5. Relate (X5) merupakan tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek,

sense, feel, think dan act serta menitik beratkan pada penciptaan

persepsi positif dimata pelanggan.

b. Indikator kepuasan pelanggan (Y) yang akan dianalisis adalah tingkat perasaan pelanggan KFC Cabang Walikota setelah membandingkan (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Tabel 1. 1

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Defenisi Indikator Skala

Pengukuran Variabel Pengalaman Pelanggan (X) a. Sense

(X1)

Pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif terhadap setiap hal yang berhubungan dengan perusahaan, baik secara langsung maupun tidak

langsung. Sesuatu yang

berhubungan dengan panca indera seperti gaya, tema dan warna.

1. Dimana pengunjung disentuh dengan interior yang menarik

menghiasi gerai. 2. KFC cabang walikota

nyaman 3. Suara musik

menghadirkan suasana yang berbeda.

(15)

Lanjutan Tabel 1. 1

Variabel Defenisi Indikator Skala

Pengukuran b. Feel

(X2)

c. Think

(X3)

d. Act

(X4)

e. Relate

(X5)

Perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan mempengaruhi

pengalaman yang

dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggan.

Tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak

konsumen untuk berfikir kreatif.

Tipe experience yang bertujuan untuk

mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan konsumen.

Tipe yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan

menggabungkan seluruh aspek, sense, feel, think dan act serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan.

1. Kualitas peralatan dan perlengkapan yang terjamin mutu 2. Servis pelayan KFC

cabang Walikota bagus 3. Pelayan KFC cabang

Walikota ramah

1. Adanya pelayanan tambahan dari pihak KFC

2. KFC menyediakan program hadiah 3. Permintaan pelanggan

yang menginginkan adanya inovasi atau pembaharuan. 1. Dalam bertransaksi

pelayan berinteraksi langsung dengan pelanggannya.

2. Adanya interaksi dengan pelanggan lain

3. Pengetahuan bagi pelanggan mengenai KFC.

1. Adanya perlakuan istimewa kepada pelanggan tetap. 2. Adanya komunikasi

antara pimpinan, pelayan dan sesama pelanggan.

Skala Likert Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai

a. Perasaan puas dengan keseluruhan pelayanan saat berkunjung di KFC cabang Walikota

Skala Likert 8

(16)

dengan harapan pembeli.

b. Perasaan senang setelah berkunjung ke lokasi KFC cabang Walikota c. Cara pelayan dalam

memberikan pelayanan memenuhi harapan pelanggan.

Sumber : Schmitt (1999) dan Kotler (2001) (diolah) 3. Skala Pengukuran Variabel

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel pengalaman pelanggan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y). Variabel pengalaman pelanggan (X) meliputi Sense (X1), Feel (X2), Think (X3), Act (X4) dan Relate (X5). Sedangkan variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah tingkat

perasaan pelanggan KFC Cabang Walikota setelah membandingkan (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Variabel pengalaman pelanggan (X) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) diukur dengan menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang ataupun sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2008: 132). Berikut ini akan digambarkan metode penggunaan skala likert.

Tabel 1. 2

Alternatif Jawaban Responden

No Jawaban Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono, (2008 : 133)

(17)

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada KFC Cabang Walikota Medan. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Juli - September 2010.

5. Populasi dan Sampel a) Populasi

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan KFC Cabang Walikota. Populasi ini termasuk jenis populasi tidak teridentifikasi karena pelanggan KFC cabang Walikota yang datang jumlahnya berbeda setiap hari.

b) Sampel

Teknik pengumpulan sampel dalam penelitian ini adalah

Nonprobability sampling dengan menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu (Sugiyono, 2008 : 122). Adapun kriteria sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah makan atau berkunjung minimal dua kali di restoran KFC Cabang Walikota.

Menurut Supramono (2003:63), untuk setiap populasi yang tidak terindentifikasi, maka digunakan rumus :

n = (Z

α

).

(P x Q)

Berdasarkan hasil pra survey yang dilakukan terhadap 50 pelanggan KFC diketahui bahwa 90 persen atau sekitar 45 orang yang pernah makan atau berkunjung minimal dua kali di restoran KFC Cabang Walikota, dan 10 persen diluar karakteristik.

(18)

Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan 5% yaitu :

n = (1,962). 52

(90 x 10)

n = 3,8416 × 36 n = 138,29 = 138

Jumlah sampel yang diambil adalah 138 sampel dari keseluruhan populasi.

6. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan penulis dalam penelitian ini yaitu : a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian.

b. Data sekunder

Data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, internet dan literatur.

7. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner

Pada penelitian ini dilakukan dengan alat bantu kuesioner yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu pelanggan KFC cabang Walikota Medan.

(19)

b. Studi Dokumentasi

Dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.

8. Uji Validitas dan Realibilitas a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian yang merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan yaitu kuesioner. Kriteria dalam validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :

Jika r hitung > dari r tabel maka pertanyaan tersebut valid

Jika r hitung < dari r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulangkali untuk mengukur objek yang sama (Sugiyono, 2008:456). Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan konsistensi dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :

Jika r alpha > r tabel maka kuesioner reliabel

Jika r alpha < r tabel, maka kuesioner tidak reliabel.

(20)

9. Metode Analisis Data

Analisis data yang digunakan adalah analisis deskritif, uji asumsi klasik, dan regresi linear berganda. Pengujian dilakukan dengan program SPSS 16.0 for windows.

a. Analisis Deskritif

Melalui metode ini data yang diperoleh diklasifikasikan, diinterprestasikan, selanjutnya dianalisis, sehingga diperoleh gambaran umum tentang masalah yang diteliti.

b. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (pengalaman pelanggan) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan).

Model regresi berganda yang digunakan adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana:

Y = Kepuasan pelanggan a = Konstanta

b1 – b5 = Koefisien regresi berganda

X1 = Dimensi sense

X2 = Dimensi feel

X3 = Dimensi think

X4 = Dimensi act

X5 = Dimensi relate

e = Standar error Pengujian Hipotesis

(21)

a. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji-F statistik dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3,

X4, X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

H0 : b1,b2,b3,b4,b5 = 0 Artinya, secara serentak tidak terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3,

X4, X5) terhadap variabel terikat.

H0 : b1,b2 b3,b4,b5 ≠ 0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh

yang positif dan signifikan dari variabel-variabel bebas (X1,X2, X3, X4,

X5) terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika F Hitung < F tabelpada α = 5%

Ho ditolak jika F hitung > F tabelpada α = 5%

b. Uji Signifikan Parsial (uji-t)

Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas berupa pengalaman pelanggan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan secara parsial.

Model pengujiannya adalah :

Ho : b1 = 0, Artinya variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh

positif terhadap variabel terikat.

Ho : b1≠ 0, Artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh positif

terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan :

(22)

Ho diterima jika t-hitung < t-tabel pada α = 5%

Ho ditolak jika t-hitung > t-tabel pada α =5%

c. Pengujian koefisien Determinasi (R2)

Bertujuan untuk mengetahui besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari persamaan dengan model persamaan tersebut akan dapat dihitung R2 atau coefficient of determination yang menunjukkan persentasi dari variasi variabel kepuasan yang mampu dijelaskan oleh model.

(23)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian terdahulu

Penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini, antara lain meliputi :

Sianipar (2008) dengan judul “Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Amazone Sun Plaza Medan”. Penelitian ini dilakukan berdasarkan variabel sense, feel, think, act dan

relate. Kesimpulan dari penelitian tersebut bahwa secara simultan variabel

tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Amazone Sun Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.

B. Pengertian Pemasaran

Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 2001 : 18).

Berdasarkan defenisi diatas tersebut proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut

(24)

adalah dengan mengenali kebutuhan (needs), dan keinginan (wants) dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing.

Konsep pemasaran memegang peranan penting bagi suatu organisasi dimana mulai dari menentukan kebutuhan, mengetahui tentang keinginan pasar atau tanggap akan kebutuhan pelanggan, mengkoordinir semu aktivitas pelanggan serta memuaskan pelanggan sehingga perusahaan mendapat keuntungan.

Bidang jasa mempunyai ruang lingkup yang luas dan sangat beranekaragam. Sektor nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan dan sebagainya. Sektor bisnis seperti penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, pusat perbelanjaan, dan seterusnya. Jasa merupakan aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan). Hal ini dilihat dari pendapat pakar yaitu menurut Kotler (2001 : 11), jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun”.

(25)

C. Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)

Menurut Schmitt (1999:60), pengalaman (experience) adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan.

Menurut Schmitt (2003:17), customer experience management adalah proses secara strategis dalam mengatur atau implementasi pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan.

Ada 5 dimensi pengalaman pelanggan (customer experience) menurut Schmitt (1999:99) antara lain :

1. Sense

Pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan dengan menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan dengan menyentuh, merasakan, dan mencium dengan kata lain yang berhubungan dengan panca indera, yang meliputi tentang gaya, tema dan warna.

2. Feel

Perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan

(26)

emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggan. Unsur sense meliputi tentang suasana hati dan perasaan atau emosi positif. Pengalaman afektif adalah pengalaman mengenai tingkatan, yakni perasaan yang berbeda terhadap intensitas, mulai dari perasaan positif ringan atau keadaan mood negatif terhadap emosi yang tinggi.

3. Think

Merupakan tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berfikir kreatif. 4. Act

Tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan konsumen.

5. Relate

merupakan tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek, sense, feel, think dan act serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan.

Menurut Schmitt (2003:56) kerangka customer experience management meliputi 5 langkah:

1. Analyzing the experiental world of the customer (Menganalisa

pengalaman secara umum atas diri pelanggan)

Untuk menganalisa konteks sosial budaya dimana pelanggan berada adalah termasuk kebutuhan pengalaman mereka, termasuk gaya hidup mereka. Untuk pasar bisnis to bisnis (B2B), dalam hal ini perlu

(27)

menganalisa konteks bisnis termasuk kebutuhan dan solusi yang mempengaruhi pengalaman konsumen. Dalam hal ini langkah-langkah dalam menganalisa pengalaman pelanggan secara umum terdiri dari.

a. Mengidentifikasi pelanggan yang menjadi target untuk pengalaman yang telah direncanakan.

b. Membagi dunia pengalaman, yang bertolak dari sudut pandang pelanggan.

c. Menelusuri keseluruhan pengalaman sepanjang titik kontak antara pelanggan dan perusahaan, dari kesadaran pada tahap pembelian produk, pemanfaatan dan penjualan.

d. Survey secara teratur akan sebuah kompetitif dengan menguji bagaimana kompetisi dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan. 2. Building the experiental platform (membangun pengalaman platform)

Pengalaman platform atau eksperiensial adalah titik penghubung utama antara strategi dan implementasi.. Disamping itu, platform eksperiensial termasuk dinamika, multisensorik, gambaran multidimensi dari pengalaman yang diinginkan.

3. Designing the brand experience (merancang pengalaman merek)

Pengalaman merek meliputi tentang estetika suatu produk yang fungsinya sebagai dasar untuk pengalaman merek pelanggan. Pengalaman merek pelanggan juga meliputi look and feel dalam logo dan tanda, kemasan, serta ruang gerai.

(28)

4. Structuring the customer interface (strukturisasi antar pelanggan)

Pengalaman platform diimplementasikan dalam interfase pelanggan. Dalam hal ini sangat penting untuk membuat struktur, isi dan gaya dari interaksi dinamis untuk menghasilkan atau memberi informasi dan pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen.

5. Engaging in continious innovation (keterlibatan inovasi secara terus

menurus)

a. Inovasi berkontribusi dalam pengalaman pelanggan (customer

experience), yaitu :

1. Inovasi bisa meningkatkan nilai tambah dalam menjalankan bisnis dengan perusahaan.

2. Inovasi bisa meningkatkan masa-bertahan kesinambungan pelanggan dan pelanggan bisnis dengan memberikan solusi-solusi baru dan sehinggga mendapatkan pengalaman baru.

3. Inovasi menghasilkan produk yang relevan dan bisa menyenangkan.

b. Experience at various stage of product development (pengalaman pada berbagai langkah dalam pengembangan produk meliputi :

1. Market assessment (penilaian pasar), yaitu menganalisa atas pengalaman pelanggan secara menyeluruh.

2. Idea generation (ide secara berkelanjutan), yaitu dalam hal ini menghasilkan solusi atas pengalaman.

(29)

3. Concept testing (percobaan konsep), yaitu percobaan pendekatan pengalaman dalam sebuah konsep.

4. Product design (merancang produk), yaitu penggabungan sebuah pengalaman dalam produk secara khusus.

5. Product testing (Percobaan produk), yaitu melakaukan percobaan

pada pelanggan unutk mengetahui pengalaman atas diri pelanggan. Penggabungan pengalaman yang menyeluruh atas produk baru serta pengembangannya adalah proses yang sangat menggairahkan yang melibatkan konsumen. Untuk mencapai sasaran ini sangat penting memahami

experiential secara menyeluruh yang meliputi desain yang unik serta

menimbulkan kreatifitas.

D. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’ (Tjiptono, 2005:349).

Menurut Simamora (2003: 18), kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antar harapan dengan kinerja aktual produk.

Menurut Kotler (2001: 13), kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli.

(30)

Berdasarkan defenisi-defenisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan terhadap kinerja dengan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas, tetapi jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan merasa puas.

Menurut Lupiyoadi (2001:158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

1. Kualitas Produk atau Jasa

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik untuk yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagurn terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk atau jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

(31)

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.

5. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

1. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen

Selama dan setelah mengkonsumsi serta pemakaian produk atau jasa, konsumen mengembangkan rasa puas atau tidak puas. Kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Mempertahankan atau meningkatkan kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat kritis. Faktor-faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas digambarkan dalam model kepuasan/ketidakpuasan seperti pada Gambar 2.1.

Pemakaian/konsumsi produk

Ekspetasi akan kinerja/ kualitas produk

Evaluasi ekuitas pertukaran

Konfirmasi/ diskonfirmasi

pengharapan

Evaluasi kinerja/ kualitas d k Tanggapan

Atribusi penyebab

Kepuasan/ Ketidakpuasan konsumen Sumber : Mowen (2002:90)

(32)

Dalam model pada Gambar 2.1 konsumen diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan konsumen terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi kinerja pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan hasil evaluasi ini, pelangan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negatif maupun netral tergantung apakah harapannya terkonfirmasi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan dalam membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara keseluruhan.

2. Pembentukan Kepuasan atau Ketidakpuasan

Salah satu model yang digunakan untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah expectancy disconfirmation model.

Berdasarkan penggunaan suatu produk tertentu, pelanggan membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja suatu produk. Harapan ini dikonfirmasi dengan pengalaman aktual dari kinerja produk tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan akan muncul perasaan tidak puas dan jika kinerja tidak berbeda atau sama dengan harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan yang terpenuhi adalah pernyataan positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas

(33)

yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, bila kinerja melebihi harapan pelanggan.

Produk lama/ pengalaman merek

Evaluasi atas kinerja aktual merek Ekspektasi

bagaimana merek seharusnya bekerja

Evaluasi ketidaksesuaian antara ekspetsi dan

ki j Kinerja tidak terlalu berbeda dengan harapan

Kinerja sesuai dengan harapan Kinerja gagal

memenuhi harapan Ketidakpuasan

emosional

Konfirmasi ekspektasi

Kepuasan emosional

Sumber: Mowen (2002:94)

Gambar 2.2. Model pembentukan kepuasan/ketidakpuasan

(34)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Pertumbuhan usaha waralaba (franchise) di Indonesia kini semakin berkembang. Keberadaan waralaba yang semakin marak beberapa tahun terakhir ini tidak mungkin dihindari lagi. Waralaba merupakan strategi yang efektif untuk mengembangkan jaringan bisnis dengan tidak menghilangkan karakter perusahaan yang sudah menjadi ciri khas waralaba yang bersangkutan. Dalam lingkungan persaingan bisnis yang semakin ketat dan kondisi siklus produk yang pendek, pelaku usaha harus memiliki strategi untuk tetap berdaya saing.

Waralaba memiliki potensi yang sangat besar di Indonesia adalah jenis waralaba restoran makanan cepat saji, karena jumlah penduduk Indonesia dengan pertumbuhan perkapita yang tergolong tinggi, dan ketersediaan makanan cepat saji semakin dibutuhkan sejalan dengan meningkatnya mobilitas masyarakat, terutama di kawasan perkotaan yang dinamis. Didukung juga kecenderungan gaya hidup masyarakat yang ingin lebih praktis. Tidak terkecuali pada pola makan yang gemar menyantap sajian yang serba instant.

KFC (Kentucky Fried Chicken) adalah salah satu perusahaan terkemuka yang menggeluti usaha makanan restoran cepat saji. Perusahaan KFC ini merupakan perusahaan universal yang menggunakan sistem waralaba (franchise) dan memiliki berbagai cabang diseluruh dunia, termasuk Indonesia. KFC di Indonesia berada dibawah bendera PT. Fastfood Indonesia Tbk.

(35)

A. Sejarah Singkat Perusahaan 1. Sejarah restoran KFC di dunia

KFC adalah suatu merek dagang waralaba yang mempunyai pusat operasi pertama kali di Louisville Kentucky, Amerika Serikat. Diasaskan oleh kolonel Harland Sanders. KFC terkenal karena ayam gorengnya yang merupakan daging ayam dalam campuran tepung gandum, garam, lada hitam dan monosodium glutamat yang dimasak dengan minyak panas dalam wajan penggorengan dengan suhu tekanan tertentu. Restoran KFC pertama di dunia diasaskan pada tahun 1939 di Corbin Kentucky. Waralaba yang pertama kali dibuka adalah pada tahun 1952 yang kini disebut South Salt Lake, Utah oleh Harland Sanders dan Pate Harman.

Kolonel Harland Sanders membuka dan menjual sistem waralaba KFC di dunia dimulai tahun 1964 seharga US $ 2 juta. Sejak itu waralaba tersebut dijual lagi sebanyak tiga kali. Pemilik yang terkini adalah Pepsico yang menjadikannya sebagai bagian dari Tricon Global Restaurant. Resep rahasia dari Kolonel Harland Sanders merupakan salah satu resep dalam perdagangan Louisville yang paling ketat penyimpanannya agar tidak ditiru oleh perusahaan pesaing. Bagi setiap pimpinan waralaba yang akan membuka usahanya harus menandatangani perjanjian rahasia yang menyangkut resep rahasia ayamnya. Satu analisis kimia yang diberikan oleh pengarang Williams Ponditone mengatakan bahwa sebahagian bahan-bahan utama resep rahasia ayam KFC adalah garam, lada hitam, tepung gandum, dan monosodium glutamat. Pihak KFC sendiri mengatakan bahwa resep Kolonel harland Sanders mengandung sembilan rempah rahasia.

(36)

KFC menggunakan singkatan namanya pada tahun 1991 untuk menghindari makna konotasi ”goreng” yang tidak sehat. Pada saat sekarang ini perusahaan KFC sedang membuat uji coba tentang pay ayam, ayam tanpa tulang, serta ayam panggang sebagai bahan tambahan dan inovasi produk makanannya. Pada April 2005 KFC membuka sebuah restoran yang baru Louisville Kentucky tempat asalnya, dibawah nama aslinya Kentucky Fried Chicken dan merancang untuk menambah sekurang-kurangnya 50 restoran lagi.

2. Sejarah KFC di Indonesia

PT Fastfood Indonesia Tbk. adalah pemilik tunggal waralaba KFC di Indonesia, didirikan oleh Gelael Group pada tahun 1978 sebagai pihak pertama yang memperoleh waralaba KFC untuk Indonesia. Perseroan mengawali operasi restoran pertamanya pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta, dan telah memperoleh sukses. Kesuksesan outlet ini kemudian diikuti dengan pembukaan outlet-outlet selanjutnya di Jakarta dan perluasan area cakupan hingga ke kota-kota besar lain di Indonesia, antara lain Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. Keberhasilan yang terus diraih dalam pengembangan merek menjadikan KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang dikenal luas dan dominan di Indonesia.

Bergabungnya Salim Group sebagai pemegang saham utama telah meningkatkan pengembangan Perseroan pada tahun 1990, dan pada tahun 1993 terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta sebagai langkah untuk semakin mendorong pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas pada saat ini adalah 79,6% dengan pendistribusian 43,8% kepada PT Gelael Pratama dari Gelael

(37)

Group, dan 35,8% kepada PT Megah Eraraharja dari Salim Group; sementara saham minoritas (20,4%) didistribusikan kepada Publik dan Koperasi.

Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Restaurants International (YRI), sebuah badan usaha milik Yum! Brands Inc., yaitu sebuah perusahaan publik di Amerika Serikat yang juga pemilik waralaba dari empat merek ternama lainnya, yakni Pizza Hut, Taco Bell, A&W, dan Long John Silvers. Lima merek yang bernaung dibawah satu kepemilikan yang sama ini telah memproklamirkan Yum! Group sebagai fast food chain terbesar dan terbaik di dunia dalam memberikan berbagai pilihan restoran ternama, sehingga memastikan kepemimpinannya dalam bisnis multi-branding. Untuk kategori produk daging ayam cepat saji, KFC tak terkalahkan.

3. Sejarah KFC Cabang Walikota

PT. Fastfood Indonesia Tbk Medan hingga saat ini memiliki 20 cabang antara lain seperti KFC cabang Deli Plaza, KFC cabang Medan Mall, KFC cabang Medan Plaza, KFC cabang Pematang Siantar, KFC cabang Perisai Plaza, KFC cabang Ramayana Medan, KFC cabang Simpang Mataram, KFC cabang Simpang Sutomo/Nomense, KFC cabang Walikota Medan, KFC cabang Sun Plaza, KFC cabang Medan Fair Plaza, KFC cabang Suzuya Rantau Parapat, KFC cabang Bandara Polonia, KFC cabang PETRONAS Setiabudi, KFC cabang Tanjung Morawa, KFC cabang PETRONAS Imam Bonjol, KFC cabang Lily Suheri, KFC cabang Brayan Trade Center, KFC cabang Cemara Asri, KFC cabang adam Malik.

(38)

KFC cabang Walikota Medan merupakan salah satu cabang yang berada di kota Medan yang beralamat di Jl. Mongonsidi Simpang Walikota. KFC cabang Walikota memiliki jumlah pelanggan dalam skala besar. Rata-rata jumlah pelanggan KFC cabang Walikota tiap bulannya bekisar 75000 orang.

Lokasi KFC cabang Walikota merupakan salah satu lokasi yang strategis. Lokasi ini berada berada di pusat kota dan selalu ramai dikunjungi konsumen terutama pada hari-hari libur.

B. Visi dan Misi Perusahaan

Pertumbuhan ekonomi yang sangat dinamis dan tingginya tingkat persaingan usaha maka perlu bagi setiap pelaku bisnis untuk benar-benar profesional dalam menjalankan roda organisasi perusahaannya. Untuk itu perlu adanya visi dan misi dari setiap perusahaan agar tercapai kinerja perusahaan yang diharapkan.

Visi perusahaan PT. Fastfood Indonesia TBk adalah ” we are the owner the

chaki club Indonesia”. Artinya menjadi leader atau pemimpin perusahaan

restoran cepat saji di Indonesia. Sedangkan misi dari perusahaan ini adalah mengupayakan dan memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada konsumen dengan segenap hati untuk menciptakan kepuasan konsumen.

C. Struktur Organisasi KFC Cabang Walikota

Struktur organisasi adalah suatu kerangka atau pola dari susunan jabatan pekerjaan dalam suatu perusahaan atau organisasi yang disusun sedemikian rupa

(39)

untuk mempermudah pelaksanaan tugas perusahaan.struktur organisasi menunjukkan kedudukan, tugas, wewenang, dan tanggungjawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi.

Cabang Walikota adalah salah satu cabang PT. Fastfood Indonesia Tbk yang memiliki struktur organisasi tersendiri seperti cabang-cabang PT. Fastfood Indonesia Tbk lainnya. Berikut ini akan digambarkan struktur organisasi cabang walikota.

Sumber : Bagian pemasaran PT. Fastfood Indonesia Tbk Medan, 2010 Gambar : 3.1 Struktur Organisasi KFC cabang walikota

Uraian tugas dari masing-masing jabatan pada KFC cabang Walikota meliputi : 1. Manajer

Adapun tugas-tugas manajer cabang adalah sebagai berikut :

a. Memiliki wewenang yang membawahi seluruh karyawan di KFC cabang Walikota.

b. Mengatur jadwal kerja karyawan KFC cabang Walikota.

Chief Cashier Asst. Manager

FSTM/CSTM/All

Stock Control

Security Gardener Sen. Security

Asst. Asst.

Manager

(40)

c. Mengawasi seluruh bagian administrasi penjualan maupun bagian stock

control KFC cabang Walikota.

d. Membuat laporan keuangan KFC cabang Walikota. 2. Asisten Manajer

a. Membantu pekerjaan dari manajer KFC cabang Walikota b. Mewakili tugas manajer apabila sedang tidak ada di lokasi c. Mengawasi pekerjaan para karyawan KFC cabang Walikota 3. Chief chasier

a. Membantu manajer dalam membuat laporan keuangan b. Mengawasi pekerjaan kasir

c. Membuat laporan penjualan KFC cabang Walikota d. Melakukan setoran uang ke bank

4. Stock control

a. Mengawasi seluruh barang-barang yang ada b. Mengatur dan membuat persediaan stock barang c. Mengawasi karyawan dibagian stock control 5. Senior Security

a. Menjaga keamanan lingkungan KFC cabang Walikota b. Membantu konsumen dalam memarkirkan kendaraan

c. Mengarahkan dan menginstruksikan semua petugas security PT. Fastfood Indonesia Tbk agar bersungguh-sungguh melaksanakan tugasnya

(41)

6. Karyawan

a. Chasier bertugas melayani konsumen yang datang untuk membeli dengan

sistem antrian serta melakukan transaksi penjualan.

b. Cooker yaitu karyawan yang bertugas memasak di bagian dapur KFC

cabang Walikota.

c. Back Up yaitu karyawan yang berada di belakang kasir dan bertugas

membantu pekerjaan kasir.

d. Dinning yaitu karyawan yang bertugas dan bertanggungjawab

membersihkan meja, kursi, piring serta seluruh ruangan KFC cabang walikota.

e. Gardener yaitu petugas yang bertanggungjawab membersuhkan seluruh

pekarangan dan bagian taman KFC cabang Walikota.

f. All Star adalah karyawan CSTM (Customer Service Team Member)/FSTM

(Food Service Team Member) yang telah diberikan pelatihan sehingga dapat menjadi all star. Adapun tugas dari all star ini adalah dapat ditempatkan disegala posisi pekerjaan karyawan.

D. Produk-Produk KFC 1. Produk Unggulan

Produk unggulan dari KFC adalah Colonel’s original dan Hot & Crispy

chicken. Produk unggulan ini merupakan ayam goreng yang terdiri dari dua

jenis yaitu biasa dan pedas dengan rasa yang paling lezat menurut berbagai konsumen di Indonesia.

(42)

2. Produk Tambahan

KFC juga menyajikan produk tambahan lainnya seperti ayam bertih jagung, ketut ayam, salad kubis, makanan kentang seperti kentang jejari, kentang sendal, kentang putar dengan kuah, hamburger, serta berbagai jenis makanan lainnya walaupun tidak semuanya terdapat disetiap tempat, khususnya diluar kawasan Amerika Serikat. Sebahagian hidangan sampingan ini tergolong unik dan hanya terdapat dikawasan tertentu.

3. Produk Hemat Bermutu

Produk kombinasi hemat bermutu seperti KFC attack, super panas, wing

bucket, bubur ayam, foam party senantiasa ditawarkan sebagai nilai tambah

kepada konsumen sehingga setiap orang dapat merasakan kenikmatan produk-produk KFC. Pengembanagn brand melalui pengenalan-pengenalan produk-produk unggulan, produk tambahan dan promosi paket murah meriah selalu ditawarkan kepada konsumen, hal ini memberi konstribusi besar terhadap pertumbuhan KFC dan meningkatkan diferensiasi brand KFC.

KFC Indonesia yang berada di bawah bendera PT. Fastfood Indonesia Tbk memenuhi selera konsumen lokal dengan menawarkan pilihan seperti perkedel, nasi plus sup, salad, jagung manis, crispy strips, twister dan spaghetti yang diterima banyak kalangan konsumen di Indonesia. Produk-produk yang disajikan PT. Fastfood Indonesia Tbk untuk semua cabang umumnya sama di seluruh Indonesia.

(43)

E. Layanan KFC

Ada beberapa layanan yang disajikan pihak KFC kepada konsumennya, hal ini dilakukan guna memanjakan para konsumen sehingga merasa puas dan loyal kepada KFC. Layanan tersebut meliputi :

1. Layanan pesan antar

KFC menyediakan layanan pesan antar dengan menelepon KFC terdekat, maka dengan segera pihak KFC akan langsung mengantar pesanan ke alamat pemesan. Untuk melakukan layanan antar ada beberapa syarat yang ditetapkan pihak KFC antara lain meliputi :

a. Batas wilayah antar maksimum lima kilometer dari KFC ke alamat pemesan

b. Jarak waktu pemesanan dengan pengantaran kurang lebih 30 menit sejak diterimanya pesanan oleh karyawan KFC.

c. Produk pesanan yang diantar minimum Rp 30.000 (sebelum pajak) dikenakan biaya tambahan sebesar Rp 4.000 dan ini berlaku sebelum tahun 2008. Mulai tahun 2008 pengantaran produk pesanan tidak dibatasi lagi, artinya berapapun pesanan konsumen siap dilayani dan diantar ketempat tujuan.

d. Maksimum pemesanan antaran untuk jenis paket adalah 50 kotak.

2. Layanan KFC catering

KFC catering & home delivery adalah salah satu bentuk layanan KFC kepada konsumen dalam memenuhi kebutuhan konsumsi berbagai acara keluarga atau kantor seperti arisan, pesta, reuni, bazzar dan lain-lain. Konsumen dapat

(44)

melakukan pesanan catering kepada KFC kapan saja, melalui layanan KFC

catering ini diharapakan konsumen dapat dimanjakan sehinggan tetap loyal

terhadap KFC. 3. Layanan Chaki Club

KFC memiliki chaki club yang hingga saat ini telah tersebar di 15 kota di Indonesia, salah satunya adalah di kota Medan. Chaki Club merupakan wadah berkumpulnya anak-anak KFC. Anggota chaki club dapat mengikuti berbagai kegiatan rutin yang bertujuan untuk mendidik anak. Hingga saat ini (2010) anggota chaki club telah mendekati angka 50.000 anak se-Indonesia.

Ada banyak program yang ditawarkan kepada anak-anak bila menjadi anggota

chaki club seperti dapat merayakan ulang tahunnya di KFC dengan mendapat

harga potongan khusus, mendapat hadiah bila menjadi juara kelas di sekolah, dapat mentraktir ulang tahun orang tuanya dengan paket khusus dan program lainnya yang bermanfaat untuk mendidik anak.

4. Layanan Infoline

Layanan infoline merupakan bentuk media komunikasi yang disediakan pihak KFC untuk memfasilitasi penyampaian keluhan konsumen dan informasi lainnya yang berkaitan dengan KFC. Kapan dan dimana saja via telepon melalui infoline akan selalu melayani keluhan konsumennya, diharapkan keluhan dan informasi lainnya dari pelanggan akan terinput dengan lebih baik dan diproses secra lebih efektif.

(45)

F. Jaminan Halal Produk KFC

Halal sekarang menjadi kata kunci masyarakat dalam memilih makanan dan restoran. Makanan tidak lagi harus sekedar nikmat dan bersih, tetapi juga harus bersertifikat halal. Rasa nyaman pada saat menyantap makanan menjadi hal yang sangat penting dibenak sebahagian besar konsumen.

Kenyaman dan kepercayaan konsumen pada hidangan KFC merupakan hal mutlak yang dapat dijamin khusunya bagi konsumen yang beragama muslim. Hal ini diwujudkan KFC dengan komitmen menyajikan produk yang nikmat, berkualitas dan halal. Sejak tahun 1994 KFC telah mengantongi sertifikasi halal dari lembaga pengkajian pangan, obat-obatan dan kosmetika dari Majelis Ulama Indonesia (LPPOM-MUI). KFC menjadi salah satu pioner restoran bersertifikat halal dan berlaku hingga kini untuk seluruh produk di seluruh store KFC Indonesia.

Semua produk yang disajikan KFC di seluruh Indonesia adalah halal. Ini adalah komitmen KFC yang akan terus dipegang teguh. Konsumen khususnya konsumen muslim semakin nyaman dan tidak ragu-ragu menikmati produk KFC. Apalagi ada banyak pilihan yang tersedia di KFC mulai dari ayam goreng yang terkenal lezat dan gurih, beragam paket lengkap kombo KFC, juga variasi dessert seperti pudding, sundae, ice cream dan tidak ketinggalan sayuran dalam bentuk salad, sup dan jagung yang menjadikan menu lebih seimbang dan tak terlupakan.

(46)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

(47)

A. Sejarah Singkat Perusahaan 1. Sejarah restoran KFC di dunia

(48)

2. Sejarah KFC di Indonesia

(49)

Group, dan 35,8% kepada PT Megah Eraraharja dari Salim Group; sementara saham minoritas (20,4%) didistribusikan kepada Publik dan Koperasi.

3. Sejarah KFC Cabang Walikota

(50)

Lokasi KFC cabang Walikota merupakan salah satu lokasi yang strategis. Lokasi ini berada berada di pusat kota dan selalu ramai dikunjungi konsumen terutama pada hari-hari libur.

B. Visi dan Misi Perusahaan

Visi perusahaan PT. Fastfood Indonesia TBk adalah ” we are the owner the

chaki club Indonesia”. Artinya menjadi leader atau pemimpin perusahaan

C. Struktur Organisasi KFC Cabang Walikota

Struktur organisasi adalah suatu kerangka atau pola dari susunan jabatan pekerjaan dalam suatu perusahaan atau organisasi yang disusun sedemikian rupa

(51)

untuk mempermudah pelaksanaan tugas perusahaan.struktur organisasi menunjukkan kedudukan, tugas, wewenang, dan tanggungjawab yang berbeda-beda dalam suatu organisasi.

Sumber : Bagian pemasaran PT. Fastfood Indonesia Tbk Medan, 2010 Gambar : 3.1 Struktur Organisasi KFC cabang walikota

Uraian tugas dari masing-masing jabatan pada KFC cabang Walikota meliputi : 1. Manajer

Adapun tugas-tugas manajer cabang adalah sebagai berikut :

a. Memiliki wewenang yang membawahi seluruh karyawan di KFC cabang Walikota.

b. Mengatur jadwal kerja karyawan KFC cabang Walikota.

Chief Cashier Asst. Manager

FSTM/CSTM/All

Stock Control

Security Gardener Sen. Security

Asst. Asst.

Manager

(52)

c. Mengawasi seluruh bagian administrasi penjualan maupun bagian stock

control KFC cabang Walikota.

d. Membuat laporan keuangan KFC cabang Walikota. 2. Asisten Manajer

a. Membantu pekerjaan dari manajer KFC cabang Walikota b. Mewakili tugas manajer apabila sedang tidak ada di lokasi c. Mengawasi pekerjaan para karyawan KFC cabang Walikota 3. Chief chasier

a. Membantu manajer dalam membuat laporan keuangan b. Mengawasi pekerjaan kasir

c. Membuat laporan penjualan KFC cabang Walikota d. Melakukan setoran uang ke bank

4. Stock control

a. Mengawasi seluruh barang-barang yang ada b. Mengatur dan membuat persediaan stock barang c. Mengawasi karyawan dibagian stock control 5. Senior Security

a. Menjaga keamanan lingkungan KFC cabang Walikota b. Membantu konsumen dalam memarkirkan kendaraan

c. Mengarahkan dan menginstruksikan semua petugas security PT. Fastfood Indonesia Tbk agar bersungguh-sungguh melaksanakan tugasnya

(53)

6. Karyawan

a. Chasier bertugas melayani konsumen yang datang untuk membeli dengan

sistem antrian serta melakukan transaksi penjualan.

b. Cooker yaitu karyawan yang bertugas memasak di bagian dapur KFC

cabang Walikota.

c. Back Up yaitu karyawan yang berada di belakang kasir dan bertugas

membantu pekerjaan kasir.

d. Dinning yaitu karyawan yang bertugas dan bertanggungjawab

membersihkan meja, kursi, piring serta seluruh ruangan KFC cabang walikota.

e. Gardener yaitu petugas yang bertanggungjawab membersuhkan seluruh

pekarangan dan bagian taman KFC cabang Walikota.

f. All Star adalah karyawan CSTM (Customer Service Team Member)/FSTM

(Food Service Team Member) yang telah diberikan pelatihan sehingga dapat menjadi all star. Adapun tugas dari all star ini adalah dapat ditempatkan disegala posisi pekerjaan karyawan.

D. Produk-Produk KFC 1. Produk Unggulan

Produk unggulan dari KFC adalah Colonel’s original dan Hot & Crispy

chicken. Produk unggulan ini merupakan ayam goreng yang terdiri dari dua

jenis yaitu biasa dan pedas dengan rasa yang paling lezat menurut berbagai konsumen di Indonesia.

(54)

2. Produk Tambahan

3. Produk Hemat Bermutu

Produk kombinasi hemat bermutu seperti KFC attack, super panas, wing

bucket, bubur ayam, foam party senantiasa ditawarkan sebagai nilai tambah

(55)

E. Layanan KFC

Ada beberapa layanan yang disajikan pihak KFC kepada konsumennya, hal ini dilakukan guna memanjakan para konsumen sehingga merasa puas dan loyal kepada KFC. Layanan tersebut meliputi :

1. Layanan pesan antar

a. Batas wilayah antar maksimum lima kilometer dari KFC ke alamat pemesan

b. Jarak waktu pemesanan dengan pengantaran kurang lebih 30 menit sejak diterimanya pesanan oleh karyawan KFC.

d. Maksimum pemesanan antaran untuk jenis paket adalah 50 kotak.

2. Layanan KFC catering

(56)

melakukan pesanan catering kepada KFC kapan saja, melalui layanan KFC

catering ini diharapakan konsumen dapat dimanjakan sehinggan tetap loyal

terhadap KFC. 3. Layanan Chaki Club

Ada banyak program yang ditawarkan kepada anak-anak bila menjadi anggota

chaki club seperti dapat merayakan ulang tahunnya di KFC dengan mendapat

harga potongan khusus, mendapat hadiah bila menjadi juara kelas di sekolah, dapat mentraktir ulang tahun orang tuanya dengan paket khusus dan program lainnya yang bermanfaat untuk mendidik anak.

4. Layanan Infoline

(57)

F. Jaminan Halal Produk KFC

(58)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

Instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Valid artinya data-data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian ini, sedangkan reliabel artinya konsisten atau stabil bila digunakan untuk penelitian lain. Pengujian instrumen dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS

16.0 for windows.

1. Uji Validitas

Adapun syarat instrumen dapat dinyatakan valid menurut Sugiyono (2005 ; 115) yaitu :

a. Korelasi tiap faktor positif b. Nilai r hitung ≥ 0,361

Instrumen tersebut telah memiliki validitas konstruk yang baik jika telah memenuhi syarat di atas. Butir-butir pertanyaan yang tidak valid akan gugur dan dikeluarkan, dan apabila semua butir pernyataan telah dinyatakan valid maka instrumen tersebut layak untuk dijadikan kuesioner penelitian. Hasil pengolahan dari uji validitas dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut:

(59)

Tabel 4. 1 Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 60.1333 49.913 .599 .860

VAR00002 60.1000 48.645 .697 .855

VAR00003 59.9667 51.206 .453 .867

VAR00004 60.1667 50.144 .597 .860

VAR00005 60.1333 52.189 .397 .869

VAR00006 60.4333 52.599 .446 .866

VAR00007 60.4000 51.972 .520 .864

VAR00008 60.4000 50.386 .559 .862

VAR00009 60.2333 51.564 .544 .863

VAR00010 60.4333 51.633 .415 .868

VAR00011 60.4667 53.430 .390 .868

VAR00012 60.7667 52.116 .482 .865

VAR00013 60.7333 51.375 .480 .865

VAR00014 60.5000 53.017 .392 .869

VAR00015 60.3000 52.562 .453 .866

VAR00016 60.4333 50.806 .514 .864

VAR00017 60.5333 51.361 .515 .864

Sumber : Data primer diolah dengan menggunakan SPSS 16.00 for Windows (Agustus, 2010)

Interpretasi item total statistic adalah sebagai berikut:

a. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel

tersebut dihapus. Misalnya jika item 1 dihapus, maka rata-rata variabel sebesar 60.1333. Jika item 2 dihapus, maka rata-rata variabel adalah 60.1000, demikian seterusnya.

b. Scale variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika item

tersebut dihapuskan. Misalnya item 1 dihapus, maka besarnya variance adalah 40

(60)

sebesar 49.913. Jika item 2 dihapus, maka besarnya variance adalah 48.645, demikian seterusnya.

c. Corrected item-total correlation merupakan korelasi antar skor item dengan

skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom corrected item-total correlation merupakan nilai rhitung yang akan

dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir

pertanyaan. Jumlah responden adalah 30; nilai rtabel dengan tingkat

signifikansi sebesar 5% adalah 0,361. Dengan demikian, seluruh pertanyaan adalah valid.

2. Uji Reliabilitas

Ketentuan untuk pengambilan keputusan:

a. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali dalam Situmorang et al, 2008), atau nilai Cronbach Alpha > 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang et al, 2008), maka pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel.

b. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,60 (Ghozali dalam Situmorang et al, 2008), atau nilai Cronbach Alpha < 0,80 (Kuncoro dalam Situmorang et al, 2008), maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak reliabel.

Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 4.2 Tabel 4.2

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.871 17

(61)

Hasil pengolahan data pada tabel 4.2 dapat dilihat nilai cronbach alpha 0,871 lebih besar dari 0,60 bahkan lebih besar dari 0.80 berarti data telah reliabel.

B. Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, jumlah pernyataan berupa 14 butir pernyataan untuk variabel X dan 3 butir pernyataan untuk variabel Y, jumlah seluruh pernyataan adalah 17 butir.

Kuesioner yang disebarkan kepada responden berupa pernyataan-pernyataan mengenai Sense (X1), Feel (X2), Think (X3), Act (X4), Relate (X5) dan

Kepuasan Pelanggan (Y). Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan KFC cabang Walikota yang telah makan dan minum di restoran cepat saji tersebut.

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan KFC cabang Walikota, yakni tamu yang memesan menu di tempat tersebut dengan ciri-ciri makan di tempat, dan telah melakukan pembelian lebih dari sekali selama sebulan. Pelanggan yang dijadikan responden dalam penelitian ini berjumlah 138 orang dengan karakteristik sebagai berikut:

(62)

a. Karakteristik Responden

1) Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Laki-laki 61 44.20

Perempuan 77 55.80

Total 138 100

Sumber : Data primer dengan pengolahan (Agustus, 2010)

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.3 memperlihatkan bahwa jumlah responden terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan yaitu 77 orang. Hal ini menunjukkan umumnya perempuan cenderung lebih suka yang praktis dan cepat.

2) Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden Persentase

14-25 tahun 120 86.95

26-50 tahun 16 11.60

> 50 tahun 2 1.45

Total 138 100

Sumber : Data primer dengan pengolahan (Agustus, 2010)

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.4 memperlihatkan bahwa jumlah responden terbanyak berusia 14 - 25 tahun yaitu 120 responden atau 86.95%, hal ini menunjukkan umumnya konsumen muda lebih suka untuk menikmati makanan di restoran cepat saji sebagai tempat untuk berkumpul dengan sesama rekannya.

(63)

3) Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden Persentase

Mahasiswa/pelajar 97 70.29

Wiraswasta 10 7.24

Pegawai Negeri 7 5.07

Pegawai Swasta 8 5.80

Lain-lain 16 11.60

Total 138 100

Sumber: Data Primer dengan pengolahan (Agustus, 2010)

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.5 memperlihatkan bahwa responden yang terpilih dalam penelitian memiliki pekerjaan yang beragam. Responden yang paling banyak, memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa/pelajar, yaitu sebanyak 97 orang. Hal ini berkaitan dengan karakteristik responden berdasarkan usia, bahwasanya usia muda usianya para mahasiswa/pelajar.

4) Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Per bulan Frekuensi Kunjungan Jumlah Responden Persentase

2 kali 12 8.70

3 kali 18 13.04

4 kali 18 13.04

> 4 kali 90 65.22

Total 138 100

Sumber: Data Primer dengan pengolahan (Agustus, 2010)

Hasil pengolahan data pada Tabel 4.6 terlihat bahwa jumlah responden yang berkunjung sebanyak lebih dari 4 kali berjumlah 90 orang dengan persentase 65.22%, sedangkan frekuensi berkunjung 3 kali dan 4 kali sebanyak 18 orang dengan persentase 13.04% dan konsumen dengan frekuensi berkunjung 2 kali sebanyak 12 orang dengan persentase 8.70%.

(64)

Tabel 4. 7

Pendapat Responden terhadap Variabel Sense

Item STS TS KS S SS TOTAL

F % F % F % F % F %

1 0 0 3 2.17 13 9.42 80 57.97 42 30.43 138 2 0 0 1 0.72 7 5.07 85 61.60 45 32.60 138 3 6 4.34 12 8.70 23 16.66 64 46.37 33 23.91 138 Sumber : Data primer diolah dengan SPSS 16.00 for Windows (Agustus, 2010)

Hasil pengolahan data pada Tabel 4. 7 menunjukkan bahwa :

a). Pertanyaan 1 dari variabel sense, 30.43% menyatakan sangat setuju bahwa pengunjung disentuh dengan interior yang menarik menghiasi gerai di KFC cabang Walikota, 57.97% menyatakan setuju, 9.42% menyatakan kurang setuju, dan 2.17 menyatakan tidak setuju serta 0% menyatakan sangat tidak setuju.

b). Pertanyaan 2 dari variabel sense, 32.60% menyatakan sangat setuju bahwa KFC cabang Walikota nyaman, 61.60% menyatakan setuju, 5.07 menyatakan kurang setuju dan 0.72% menyatakan tidak setuju, serta 0% menyatakan sangat tidak setuju.

c). Pertanyaan 3 dari variabel sense, 23.91% menyatakan sangat setuju bahwa suara musik menghadirkan suasana yang berbeda, 23.91% menyatakan sangat setuju, 46.37% menyatakan setuju, 16.66% menyatakan kurang setuju, dan 8.70 menyatakan tidak setuju, serta 4.34% menyatakan sangat tidak setuju.

(1)

Frekuensi berkunjung dalam sebulan terakhir : a. 2 kali

b. 3 kali c. 4 kali

d. Lebih dari 4 kali

II. Petunjuk Pengisian

Berilah tanda (X) pada kolom yang paling sesuai dengan pilihan Anda. Setiap responden diharapkan memilih hanya 1 jawaban:

Keterangan:

SS = Sangat Setuju ( diberi nilai 5)

S = Setuju (diberi nilai 4)

KS = Kurang Setuju (diberi nilai 3)

TS = Tidak Setuju (diberi nilai 2)

STS = Sangat tidak setuju (diberi nilai 1)

Daftar Pernyataan :

Kuesioner Variabel Pengalaman Pelanggan (X) A. Variabel Sense (X1)

Sesuatu yang berhubungan dengan panca indera seperti gaya, tema dan warna.