BAB III METODE PENELITIAN
A. Identifikasi Variabel Penelitian
Adapun variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut : 1. Variabel tergantung
: Loyalitas konsumen 2. Variabel bebas
: a. Kepuasan konsumen b. Kualitas pelayanan
B. Definisi Operasional Variabel
Pada penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku Oliver, dalam Hurriyati, 2005. Loyalitas konsumen dalam penelitian ini
diungkap menggunakan skala loyalitas konsumen yang disusun berdasarkan aspek-aspek yang dikemukakan oleh Barnes 2003 yaitu proporsi pembelanjaan,
kesediaan konsumen merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga, dan kolega mereka, dan hubungan emosional antara konsumen
yang loyal dengan perusahaan. Seberapa tinggi loyalitas konsumen, akan ditunjukkan oleh skor yang diperoleh subjek melalui model alat ukur skala Likert.
2. Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa Wilkie, 1990. Kepuasan
konsumen dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala kepuasan konsumen yang disusun berdasarkan aspek-aspek yang dikemukakan oleh Sabarguna 2004
yaitu aspek kenyamanan, aspek hubungan konsumen dengan karyawan, aspek kompetensi teknik petugas, dan aspek biaya. Seberapa tinggi kepuasan konsumen,
akan ditunjukkan oleh skor yang diperoleh subjek melalui model alat ukur skala Likert.
3. Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya Parasuraman dkk, dalam
Setiawati Murwanti, 2006. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diungkap menggunakan skala kualitas pelayanan yang disusun berdasarkan Skala
SERVQUAL dalam Lovelock Wright, 2005 yaitu keandalan, jaminan, berwujud, empati, ketanggapan. Seberapa tinggi kualitas pelayanan, akan
ditunjukkan oleh skor yang diperoleh subjek melalui model alat ukur skala Likert.
C. Populasi, Sampel, dan Sampling 1. Populasi
Kategori