barang secara eceran. Persaingan yang diterapkan oleh perusahaan memainkan peranan penting dalam menciptakan konsumen yang loyal setia.
Sedangkan, menurut Peter Olson 2000 loyalitas konsumen dibagi menjadi 2, yaitu loyalitas merek brand loyalty dan loyalitas toko store loyalty. Loyalitas
toko atau store loyalty menurut Peter Olson 2000 adalah keinginan dan perilaku berbelanja kembali pelanggan. Loyalitas toko sangat dipengaruhi oleh penataan
lingkungan, khususnya prasarana toko yang dapat melakukan perkuatan. Berdasarkan uraian di atas, maka pengertian loyalitas konsumen yang akan
dipakai dalam penelitian ini adalah loyalitas menurut Oliver dalam Hurriyati, 2005 yaitu komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
2. Aspek-Aspek Loyalitas Konsumen
Pendapat Mowen 1995 tentang aspek-aspek loyalitas sebagai berikut : a. Sikap, merupakan sesuatu yang kompleks, yang didefinisikan sebagai
pernyataan-pernyataan evaluatif, baik yang menyenangkan atau tidak, atau penilaian-penilaian mengenai objek, manusia atau peristiwa-peristiwa.
b. Norma subjektif, merupakan hasil dari keyakinan pengunjung yang dipengaruhi oleh pendapat orang lain tentang perlu tidaknya pengunjung
melaksanakan perilakunya dengan motivasi pengunjung untuk menuruti pengharapan sosial tersebut.
c. Perilaku lampau, adalah pengalaman yang didapatkan pengunjung dalam mendapatkan produk barang atau jasa. Pengalaman lampau ini berisi tentang
hasil yang didapati pengunjung dalam mendapatkan produk sebelumnya dan memiliki pengaruh langsung terhadap minat dan perilaku mendatang.
Menurut Barnes 2003, aspek loyalitas antara lain proporsi pembelanjaan. Ketika kita mengukur loyalitas konsumen, kita harus mempertimbangkan berapa
bagian dari keseluruhan bisnis konsumen tersebut yang dibelanjakan untuk produk atau jasa kita. Aspek lain dari loyalitas konsumen yang mengindikasikan eksistensi
hubungan konsumen adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga dan kolega mereka. Konsumen
yang puas dan sampai pada taraf dimana mereka siap untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain, memperlihatkan loyalitas mereka. Aspek yang
sangat penting dari loyalitas konsumen yang sering terlewatkan atau jarang diukur adalah hubungan emosional antara konsumen yang loyal dengan perusahaan.
Konsumen yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat konsumen menjadi loyal dan
mendorong mereka untuk terus berbisnis dengan perusahaan tersebut dan membuat rekomendasi. Loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku
pembelian berulang menjadi suatu hubungan.
Jones dan Sasser 1996 menguraikan dengan rinci aspek-aspek loyalitas, yaitu :
a. Intensi atau niat membeli kembali. Intensi membeli kembali
menjadi indikator yang cukup kuat untuk meramalkan perilaku walaupun sederhana, cukup dengan menanyakan apakah konsumen berniat
menggunakan kembali suatu jasa. b.
Perilaku-perilaku primer primary behavior. Termasuk dalam kategori ini adalah perilaku membeli ulang yang benar-benar telah
dilakukan oleh konsumen. Frekuensi, jumlah transaksi, lama atau durasi perilaku membeli ulang telah terjadi dan kelanggengan hubungan juga
merupakan indikator-indikator dari loyalitas. c.
Perilaku-perilaku sekunder secondary behavior. Aktivitas- aktivitas seperti menyebarkan informasi positif tentang perusahaan, bersikap
positif kepada perusahaan, memberikan pujian, mau merekomendasikan perusahaan pada pihak ketiga, dan membawa konsumen baru ke perusahaan
merupakan perilaku-perilaku sekunder yang menandakan loyalitas. Berdasarkan aspek-aspek loyalitas yang dikemukakan oleh beberapa ahli di
atas, maka aspek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah aspek yang dikemukakan oleh Barnes 2003, yaitu proporsi pembelanjaan, kesediaan konsumen
untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, dan hubungan emosional antara konsumen yang loyal dengan perusahaan. Peneliti memilih untuk
menggunakan aspek loyalitas dari Barnes 2003 dengan pertimbangan karena aspek- aspek ini dirasa mewakili penelitian yang akan dilakukan.
3. Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen
