UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA FAKULTAS KEDOKTERAN
PRODI PSIKOLOGI Jl. Kol. Sutarto Nomor 150 K Tlp 0271 645252 Surakarta 57126
PETUNJUK 1. Baca petunjuk dengan cermat dan seksama.
2. Tulis identitas diri 3. Baca setiap pernyataan dengan cermat.
4. Semua jawaban adalah benar, asalkan sesuai dengan kondisi yang anda alami dan rasakan.
5. Silahkan memilih salah satu jawaban yang paling sesuai dengan kondisi anda dengan cara memberi tanda silang pada salah satu alternatif jawaban
a. SS : Sangat Sesuai
b. S : Sesuai
c.TS : Tidak Sesuai
d. STS : Sangat Tidak Sesuai
6. Kerjakan seteliti mungkin dan jangan sampai ada yang terlewatkan. 7. Selamat mengerjakan
--Terimakasih atas kesediaan anda untuk berpartisipasi dalam penelitian ini-- Peneliti
Camelia Hanifah Amalina Nama
: Usia
: Pekerjaan :
1.
SKALA LOYALITAS KONSUMEN
No. Pernyataan
SS S
TS STS
1. Saya biasa belanja kebutuhan sehari-hari di
supermarket 2.
Saya lebih suka mengajak saudara atau teman untuk berbelanja di pasar tradisional.
3. Saya punya kartu anggota supermarket atau
minimarket tempat saya sering belanja. 4.
Walaupun sekarang banyak pusat perbelanjaan modern, saya tetap mengajak saudara atau teman
saya belanja di pasar tradisional. 5.
Saya senang jalan-jalan ke mall saat akhir pekan tiba.
6. Saya enggan mempromosikan pada teman atau
saudara agar belanja di supermarket atau minimarket langganan saya.
7. Saya berbelanja di supermarket minimal sebulan
sekali. 8.
Harga yang lebih murah membuat saya lebih suka merekomendasikan untuk berbelanja di
pasar tradisional. 9.
Saya menyisihkan sebagian uang saya untuk membeli kebutuhan keluarga di supermarket.
10. Walaupun rumah saya dekat pusat perbelanjaan
modern, saya tetap mengajak saudara atau teman untuk belanja di pasar tradisional.
11. Saya hanya akan berbelanja di supermarket jika
ada kebutuhan mendesak. 12.
Saya tetap akan berbelanja di supermarket favorit saya walaupun jauh dari rumah.
13. Sesekali saja saya mengunjungi mall atau pusat
perbelanjaan modern. 14.
Rasa nyaman saat berbelanja di supermarket membuat saya ingin selalu belanja di sana.
15. Saya lebih sering melakukan window shopping di
mall daripada berbelanja di sana. 16.
Kelengkapan produk membuat saya suka berbelanja di pusat belanja modern
17. Saya belanja kebutuhan sehari-hari di pasar
tradisional atau di warung kelontong. 18.
Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan oleh mall membuat saya senang menghabiskan waktu luang
di sana. 19.
Saya berpikir dua kali sebelum membelanjakan uang saya di pusat-pusat perbelanjaan modern.
20. Saya senang belanja di pusat belanja modern
karena pelayanannya bagus. 21.
Saya suka mengajak saudara atau teman untuk berbelanja di supermarket.
22. Tidak masalah untuk saya berpindah-pindah
tempat belanja. 23.
Saya akan memberi informasi kepada teman atau saudara jika sedang ada program diskon di mall.
24. Saya akan berbelanja di tempat yang memberikan
diskon besar atau harga yang miring, walau saya belum yakin dengan kualitasnya.
25. Saya menyarankan saudara atau teman saya
untuk membuat kartu anggota supermarket karena banyak keuntungannya.
26. Saya lebih suka belanja di pasar tradisional
karena bisa bersosialisasi baik dengan pedagang maupun pembeli yang lain.
27. Saya akan mempromosikan pusat perbelanjaan
modern yang pelayanannya bagus. 28.
Saya tetap suka berbelanja di pasar meskipun sekarang banyak pusat perbelanjaan modern.
29. Saya sering mengajak teman atau saudara untuk
jalan-jalan ke mall. 30.
Walaupun pasar tradisional tempatnya kurang terjaga kebersihannya, saya tetap akan belanja di
sana.
2.
SKALA KEPUASAN KONSUMEN
No. Pernyataan
SS S
TS STS
1. Supermarket biasanya tidak terletak di tempat
yang terpencil. 2.
Penataan barang di supermarket membingungkan saya dalam belanja.
3. Saya merasa nyaman saat berbelanja di
supermarket. 4.
Penerangan di supermarket langganan kurang terang.
5. Kebersihan di supermarket cukup terjaga.
6. Saya tidak merasa nyaman saat berbelanja di
supermarket di dekat rumah saya. 7.
Kualitas barang yang terjamin membuat saya senang belanja di supermarket.
8. Musik atau lagu yang diputar di supermarket
membuat saya terganggu saat belanja. 9.
Saya merasa lebih nyaman berbelanja di supermarket karena ada fasilitas AC nya.
10. Rumah saya cukup jauh dari supermarket, jadi
saya tidak suka belanja di supermarket. 11.
Karyawan supermarket langganan saya bersikap responsif dalam menangani keluhan
saya 12.
Karyawan supermarket kurang cekatan dalam melayani konsumen.
13. Karyawan department store langganan saya
cenderung pandai dalam berkomunikasi dengan konsumen.
14. Saya merasa tidak memperoleh informasi yang
cukup ketika saya bertanya pada karyawan department store mengenai suatu produk.
15. Cara karyawan memperlakukan saya sesuai
dengan harapan. 16.
Karyawan supermarket lambat dalam bekerja. 17.
Karyawan supermarket secepatnya menolong kalau saya perlukan.
18. Setiap saya minta tolong, karyawan
supermarket bersikap acuh tak acuh. 19.
Karyawan supermarket langganan saya bersikap ramah pada konsumen.
20. Saya kecewa dengan cara karyawan
memperlakukan saya. 21.
Menurut saya, karyawan suatu supermarket atau department store cenderung
berpengalaman dalam bekerja. 22.
Karyawan di mall atau pusat belanja modern sering saya temui kurang pandai dalam menarik
konsumen. 23.
Saya dapat menemukan kotak kritik dan saran di supermarket langganan saya.
24. Saya merasa, karyawan suatu mall atau pusat
belanja modern bertele-tele dalam melayani. konsumen.
25. Menurut saya, karyawan supermarket terampil
dalam bekerja. 26.
Karyawan-karyawan di mall atau pusat perbelanjaan modern kurang pandai
mepromosikan produk yang mereka jual.
27. Menurut saya, supermarket langganan saya
memiliki karyawan yang tanggap dan disiplin. 28.
Karyawan pusat belanja modern kurang tanggap dengan konsumen
29. Karyawan supermarket atau department store
melayani konsumen dengan sepenuh hati. 30.
Karyawan supermarket kadang-kadang sulit berinteraksi dengan konsumen.
31. Menurut saya, harga di supermarket cukup
murah. 32.
Supermarket langganan saya tidak mempunyai sistem member, sehingga konsumen yang
sering belanja tidak memperoleh harga khusus atau poin berhadiah.
33. Harga yang diberikan supermarket sesuai
dengan kualitas produk yang dijual. 34.
Menurut saya, supermarket hanya diperuntukkan untuk orang menengah ke atas.
35. Pusat belanja modern sering memberikan
discount untuk produk-produk tertentu. 36.
Harga-harga di supermarket cenderung lebih mahal jika dibandingkan di tempat lain.
37. Supermarket langganan saya memiliki harga
yang lebih murah dibanding supermarket lain. 38.
Menurut saya, discount yang diberikan department store yang sering saya kunjungi
tidak sesuai dengan kualitas produknya. 39.
Dengan adanya kartu kredit di supermarket, lebih memudahkan konsumen dalam
melakukan pembayaran. 40.
Pusat belanja modern langganan saya hanya
sesekali saja mengadakan discount besar- besaran.
3.
SKALA KUALITAS PELAYANAN
No. Pernyataan
SS S
TS STS
1. Saya senang dengan supermarket, terlihat bersih
dan nyaman. 2.
Prosedur penukaran hadiah di customer service supermarket berbelit-belit.
3. Ketika saya membutuhkan bantuan, petugas
segera menanggapi. 4.
Penjelasan dari para karyawan supermarket dapat saya terima dengan baik.
5. Sikap karyawan supermarket dan customer
service kepada saya selalu ramah. 6.
Menurut saya, kebersihan di supermarket masih kurang.
7. Supermarket menyediakan semua kebutuhan saya
sehari-hari. 8.
Saya malas mengumpulkan poin berhadiah di supermarket karena prosedurnya berbelit-belit.
9. Saya sangat percaya dengan pelayanan yang
diberikan karyawan supermarket tempat saya belanja.
10. Karyawan supermarket dalam memberikan
pelayanan membedakan antara pembeli satu dengan pembeli yang lain.
11. Pengaturan tata ruang di supermarket cukup baik.
12. Di supermarket, saya harus menunggu lama
untuk konfirmasi pengambilan hadiah. 13.
Saya suka supermarket karena karyawannya selalu siap membantu.
14. Sering terjadi kesalahan dalam penghitungan nota
pembelian di supermarket. 15.
Karyawan di supermarket mencoba membantu saya menemukan apa yang saya perlukan.
16. Tata ruang di supermarket membingungkan saya
mencari barang yang saya butuhkan. 17.
Karyawan supermarket sudah memberikan pelayanan yang terbaik.
18. Penjelasan karyawan supermarket mengenai
program belanja sulit saya mengerti. 19.
Saya senang dengan supermarket karena pelayanannya cepat dan tanggap.
20. Saya merasa, karyawan dan customer service
supermarket tempat saya belanja menunjukkan sikap kurang bersahabat.
21. Menurut saya, produk yang dijual di supermarket
cukup lengkap. 22.
Menurut saya, disiplin dari customer service dan karyawan supermarket sangat kurang.
23. Saya senang dengan karyawan supermarket dan
customer service karena pelayanannya cepat. 24.
Saya merasa kecewa dengan pelayanan di supermarket.
25. Saya memilih belanja di supermarket, karena
supermarket siap melayani keluhan saya. 26.
Saya rasa supermarket tidak berkesan modern. 27.
Supermarket pelayanannya cepat. 28.
Saya tidak mendapatkan pelayanan yang baik dari karyawan dan customer service.
29. Menurut saya, baik karyawan maupun customer
service supermarket dalam memberikan
pelayanan, selalu menjaga kesopanan. 30.
Supermarket tempat saya sering belanja memiliki karyawan dan customer service yang dapat
berhubungan dengan konsumen dengan baik. 31.
Saya menyukai karyawan dan customer service supermarket yang rapi-rapi.
32. Saya merasa tata cara pelayanan tidak diterapkan
dengan baik. 33.
Karyawan supermarket berhati-hati dalam mengecek nota atau bon untuk penukaran hadiah.
34. Saya merasa karyawan supermarket kurang
profesional. 35.
Para karyawan supermarket benar-benar memperhatikan ketika saya bertanya.
36. Saya rasa, papan-papan iklan yang dipasang di
supermarket tidak menarik tampilannya. 37.
Supermarket buka tepat pada jam kerja. 38.
Karyawan dan customer service supermarket segera memberikan tindakan yang tepat pada saat
saya membutuhkan pertolongan. 39.
Menurut saya, karyawan supermarket mempunyai kemampuan yang cukup dalam
menjawab pertanyaan saya. 40.
Keluhan dari konsumen tidak ditanggapi dengan baik.
41. Kebersihan di supermarket cukup memadai.
42. Menurut saya, karyawan supermarket bersikap
acuh tak acuh terhadap konsumen. 43.
Saya diberi informasi tentang suatu produk yang dijual di supermarket dengan lengkap.
44. Karyawan supermarket sering tidak bisa
menjawab dengan baik produk yang saya tanyakan.
45. Karyawan supermarket bersedia membantu saya
ketika saya butuh pertolongan. 46.
Saya merasa, program belanja di supermarket kurang variatif.
47. Karyawan supermarket membantu saya
menemukan barang yang saya butuhkan. 48.
Karyawan di supermarket memberikan respon yang baik dalam pelayanannya.
49. Menurut saya, karyawan supermarket selalu
bersikap ramah dan memberikan pelayanan terbaik.
50. Ketika saya bertanya mengenai sesuatu,
karyawan menjawab dengan ketus.
LAMPIRAN B
1. Excel Input Data Loyalitas Konsumen
2.
Excel Input Data Kepuasan Konsumen 3.
Excel Input Data Kualitas Pelayanan
1. Excel Input Data Loyalitas Konsumen
