kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan konsumen. Konsumen yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Lupiyadi
Hamdani, 2006 Kotler dalam Murwanti Nursiam, 2004 mendefinisikan kualitas pelayanan
sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Definisi ini menekankan pada fokus
pelanggan. Menurut parasuraman, dkk dalam Setiawati Murwanti, 2006 kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan
pelayanan yang diterimanya. Berdasarkan pengertian di atas, maka pengertian kualitas pelayanan yang akan
dipakai dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan menurut Parasuraman, dkk dalam Setiawati Murwanti, 2006 yaitu perbandingan antara pelayanan yang
diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya dengan pertimbangan pengertian ini sudah cukup mewakili untuk penelitian ini.
2. Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan
Metode SERVQUAL merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi Lovelock
Wright, 2005. Disamping itu, metode SERVQUAL dipandang memenuhi syarat
validitas secara statistik. Metode SERVQUAL terdiri atas lima aspek kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tangibles
bukti terukur, menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability
keandalan, merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness daya tanggap, yaitu kesediaan untuk membantu
konsumen serta memberikan perhatian yang tepat. 4.
Assurance jaminan, merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy empati, mencakup kepedulian serta perhatian individual
kepada para pengguna. Aspek kualitas pelayanan ritel modern menurut Dabholkar dalam Aryotedjo,
2005 meliputi lima aspek utama, yaitu : a.
Aspek fisik phisical aspects, meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada konsumen berkaitan dengan
layout fasilitas fisik. b.
Reliabilitas reliability, yang pada prinsipnya sama dengan dimensi reliabilitas pada model SERVQUAL. Hanya saja disini reliabilitas
dipilah ke dalam dua sub dimensi, yaitu memenuhi janji keeping promise dan memberikan layanan dengan tepat do it right.
c. Interaksi personal personal interaction mengacu kepada
kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan konsumen dan sikap sopansuka membantu.
d. Pemecahan masalah problem solving, berkaitan dengan
penanganan retur, penukaran, dan komplain. e.
Kebijakan policy, mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi, fasilitas
parkir, dan pemakaian kartu kredit. Berdasarkan penjelasan di atas, maka peneliti akan menggunakan aspek dari
metode SERVQUAL yang diambil dari Lovelock Wright 2005 yang terdiri dari tangibles bukti terukur, reliability keandalan, responsiveness daya tanggap,
empathy empati, dan assurance jaminan dengan pertimbangan karena metode SERVQUAL merupakan metode pengukuran kualitas jasa yang telah distandardisir.
3. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan
Beach dan Bushirle dalam Mabruroh, 2003 mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor :
a. Penampilan b. Keahlian
c. Suara dan kebiasaan di dalam berbicara d. Tata cara dan tingkah laku.
Sugiarto 2002 mengemukakan beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan antara lain :
a. Memusatkan perhatian konsumen. Hal ini dilakukan dengan mendengarkan konsumen dengan penuh perhatian,
menanggapi pembicaraan dengan konsumen, dan menempatkan kepentingan konsumen pada nomor satu.
b. Memberikan pelayanan yang efisien. Adalah dimana pelayanan dilakukan dengan tuntas dan tidak bertele-tele,
mempergunakan waktu seakurat mungkin. c. Meningkatkan perasaan harga diri tamu.
Meningkatkan perasaan harga diri tamu dapat dilakukan dengan mengenali kehadiran konsumen, memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada
konsumen, serta tidak menggurui konsumen. d. Membina hubungan dengan konsumen.
Membina hubungan berarti menjaga hubungan baik dengan konsumen. Bisa dengan mendengarkan apa yang disampaikan oleh konsumen, kemudian
menunjukkan simpati kepada konsumen. e. Memberikan penjelasan dan keterangan.
Adalah ketika jasa pelayanan memberikan pelayanan secara baik dan benar kepada konsumen.
f. Menentukan apa yang diinginankan konsumen.
Dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali apa yang diinginkan konsumen dan menarik inti dari apa yang dikatakan.
g. Memberikan penjelasan tentang jasa pelayanan yang dapat diberikan perusahaan.
Adalah menjelaskan keuntungan yang akan diperoleh jika menggunakan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
D. Hubungan Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen
