Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif Analisis Deskriptif

4. Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif

Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan secara manual, didapatkan hasil sumbangan efektif kepuasan konsumen sebesar 7,3 dan sumbangan relatif sebesar 29,14 serta sumbangan efektif kualitas pelayanan sebesar 18,15 dan sumbangan relatif sebesar 72,61. Kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara bersama-sama dapat memberikan konstribusi terhadap loyalitas konsumen sebesar 25,3, yang dapat dilihat dari nilai R Square pada tabel di bawah ini yaitu sebesar 0,253, sehingga 74,7 loyalitas konsumen dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan di dalam penelitian ini. Tabel 14 Hasil Pengujian Sumbangan Variabel Bebas Secara Simultan terhadap Variabel Tergantung Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .503 a .253 .231 3.54230 a. Predictors: Constant, Kualitas, Kepuasan

5. Analisis Deskriptif

Berdasarkan data yang telah didapatkan, sampel dalam penelitian ini dapat dikategorisasikan menjadi 3, yaitu rendah, sedang, dan tinggi. Kategorisasi tersebut meliputi ketiga variabel dalam penelitian ini, yaitu loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, dan kualitas pelayanan. Kategorisasi sampel dilakukan dengan menghitung terlebih dahulu mean empirik ME dan mean hipotetik MH, nilai tengah skor skala, skor tinggi dan rendah, rentang skor, serta standar deviasi SD dari ketiga variabel penelitian. Hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 15 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ME MH Nilai Tengah Skor Skala Skor Tinggi Skor Rendah Rentang Skor SD Loyalitas Konsumen 74,16 67,5 2,5 108 27 81 13,5 Kepuasan Konsumen 86,13 72,5 2,5 116 29 87 14,5 Kualitas Pelayanan 86,06 77,5 2,5 124 31 93 15,5 Berdasar pada hasil perhitungan di atas, sampel penelitian pada masing- masing variabel dikategorisasikan menjadi rendah, sedang, dan tinggi dengan kriteria dan persentase sebagai berikut: a. Loyalitas Konsumen Skala loyalitas konsumen akan dikategorikan untuk mengetahui tinggi rendahnya nilai subjek. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari 70 sampel penelitian, 4,29 tingkat loyalitas tinggi, 95,71 tingkat loyalitas sedang, dan tidak ada yang memiliki tingkat loyalitas rendah. Berdasarkan data tersebut, maka dapat diambil kesimpulan bahwa sampel penelitian, rata-rata memiliki tingkat loyalitas sedang seperti yang terlihat pada tabel berikut. Tabel 16 Kriteria Kategorisasi Skala Loyalitas Konsumen dan Distribusi Skor Subjek Standart Deviasi Skor Kategorisa Subjek Rerata Empirik Frek ΣN Presenta se XMH-1SD X54 Rendah - - - MH- 1SD≤XMH+1SD 54 ≤ X 81 Sedang 67 95,71 74,16 MH+1SD≤X 81≤X Tinggi 3 4,29 - Jumlah 70 100 b. Kepuasan Konsumen Skala kepuasan konsumen akan dikategorikan untuk mengetahui tinggi rendahnya nilai subjek. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari 70 sampel penelitian, terdapat 55,71 tingkat kepuasan konsumen sedang, 44,29 tingkat kepuasan tinggi, dan tidak ada yang memiliki tingkat kepuasan rendah. Berdasarkan data tersebut, maka dapat diambil kesimpulan bahwa sampel penelitian, rata-rata memiliki tingkat kepuasan sedang seperti yang terlihat pada tabel berikut. Tabel 17 Kriteria Kategorisasi Skala Kepuasan Konsumen dan Distribusi Skor Subjek Standart Deviasi Skor Kategorisa si Subjek Rerata Empirik Frek ΣN Presenta se XMH-1SD X58 Rendah - - - MH- 1SD≤XMH+1SD 58 ≤ X 87 Sedang 39 55,71 86,13 MH+1SD≤X 87≤X Tinggi 31 44,29 - Jumlah 70 100 c. Kualitas Pelayanan Hasil perhitungan menunjukkan bahwa dari 70 sampel penelitian, terdapat 11,43 konsumen yang merasa nyaman dengan pelayanan ritel modern, 88,57 konsumen yang merasa cukup nyaman dengan pelayanan ritel modern, dan tidak ada konsumen yang merasa tidak nyaman dengan pelayanan ritel modern. Berdasarkan data tersebut, maka dapat diambil kesimpulan bahwa sampel penelitian rata-rata cukup merasa nyaman dengan pelayanan ritel modern seperti yang terlihat pada tabel berikut. Tabel 18 Kriteria Kategorisasi Skala Kualitas Pelayanan dan Distribusi Skor Subjek Standart Deviasi Skor Kategorisa si Subjek Rerata Empirik Frek ΣN Presenta se XMH-1SD X62 Rendah - - - MH- 1SD≤XMH+1SD 62 ≤ X 93 Sedang 62 88,57 86,06 MH+1SD≤X 93≤X Tinggi 8 11,43 - Jumlah 70 100 D. Pembahasan Hasil pengujian hipotesis secara simultan menunjukkan hasil bahwa ada hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Konsumen yang merasa puas dengan produk atau jasa yang mereka gunakan dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan akan lebih cenderung loyal. Hasil penelitian tersebut sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Bloemer, dkk 1998 yang telah melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan loyalitas. Pada penelitian tersebut Bloemer, dkk 1998 menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk 1998 untuk dihubungkan dengan kepuasan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat hubungan positif antara variabel-variabel seperti kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah serta kepuasan nasabah dengan loyalitas. Menurut Tjiptono 1996 kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas jasa memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Kualitas pelayanan yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan konsumen dan akan memberikan berbagai manfaat salah satunya adalah dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen. Hasil pengujian secara parsial, kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Pada penelitian kali ini rata-rata subjek memiliki tingkat kepuasan yang sedang. Konsumen yang merasa puas dengan penggunaan jasa atau produk yang ditawarkan cenderung akan bersikap loyal. Hal ini sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Taylor dan Caruana dalam Dama, H, 2010 yang menyebutkan bahwa kepuasan konsumen memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Konsumen yang memperoleh tingkat kepuasan setelah melakukan evaluasi terhadap pembelian produk akan berdampak pada tingkat loyalitasnya terhadap produk atau jasa tersebut. Dari sini dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen dari hasil pembelian produk atau jasa, maka semakin tinggi tingkat loyalitasnya. Menurut Jones dan Sasser 1994 menyatakan bahwa loyalitas konsumen merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas konsumen merupakan fungsi dari kepuasan. Kepuasan konsumen adalah hal penting diperhatikan, seperti pendapat yang dikemukakan oleh La Barbera dan Mazursky 1983 bahwa kepuasan konsumen mempengaruhi niat untuk membeli lagi dimana ketidakpuasan telah terlihat sebagai alasan utama untuk penghentian pembelian di masa mendatang dan hal tersebut dapat mengurangi peluang untuk menjadikan konsumen yang puas menjadi loyal. Sejalan dengan pendapat yang dikemukakan di atas, menurut Fornell 1992 menyebutkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi akan menghasilkan tingkatan loyalitas yang semakin meningkat untuk perusahaan dan konsumen akan tidak mudah untuk berpaling pada pesaing yang lain. Pendapat ini juga didukung oleh Anton 1996 yang menyebutkan bahwa kepuasan konsumen itu secara positif berhubungan dengan niat untuk membeli kembali, keinginan untuk merekomendasikan suatu produk atau layanan, loyalitas dan keuntungan. Hasil pengujian secara parsial kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen menunjukkan bahwa ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Rata-rata subjek dalam penelitian ini merasa cukup nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh ritel modern. Konsumen yang merasa nyaman dengan pelayanan di ritel modern, akan cenderung bersikap loyal dengan ritel. Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono 2001 yang menyatakan bahwa loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh kemampuan dari sumber daya manusia yang dipekerjakan di perusahaan jasa. Perusahaan jasa menggunakan karyawan yang mampu dan ahli dalam bidangnya akan menimbulkan kesetiaan konsumen perusahaan jasa yang bersangkutan. Kualitas penampilan pelayanan merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan berkaitan dengan harapan konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh ritel akan berdampak positif maupun negatif pada konsumennya. Pelayanan yang dilakukan oleh karyawan dalam kerjanya dapat mencapai reputasi baik apabila ritel tersebut dapat memberikan pelayanan sesuai kebutuhan konsumen. Kepercayaan konsumen dan kemampuan karyawan ritel dalam bekerja akan membuat konsumen puas terhadap pelayanan ritel sehingga ada rasa kesetiaan atau loyalitas untuk tetap berbelanja di ritel tersebut. Hasil dari penelitian ini senada dengan yang di utarakan oleh Zeithaml, bahwa manajer organisasi bekerja keras untuk memelihara kualitas pelayanan sebagai upaya menciptakan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian yang sama juga diutarakan oleh Sohal yaitu ada hubungan antara dimensi kualitas jasa dengan loyalitas konsumen kepada perusahaan Yuliana, 2007. Secara umum hasil penelitian ini menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern, namun hasil penelitian masih memiliki banyak kekurangan di antaranya jumlah subyek dalam penelitian ini masih berada dalam lingkup kecil, perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan jumlah subyek yang lebih banyak dan lingkup yang lebih luas, juga dapat dilakukan dengan menggunakan atau menambah variabel-variabel lain yang belum disertakan dalam penelitian ini.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: 1. Kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan secara bersama-sama mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern. Hal ini dapat dilihat pada F hitung sebesar 11.339 yang berada di atas F tabel yaitu 3,13. Hasil penelitian tersebut menandakan bahwa hipotesis pertama dalam penelitian ini diterima. 2. Ada hubungan positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen pada ritel modern, artinya semakin tinggi kepuasan konsumen semakin tinggi pula loyalitas konsumen dan sebaliknya semakin rendah kepuasan konsumen maka semakin rendah pula loyalitas konsumen pada ritel modern. Hal ini dapat dilihat pada nilai Sig.2-tailed sebesar 0,036 yang berada di bawah 0,05. Berdasarkan hasil tersebut, maka hipotesis kedua diterima. 3. Ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern, artinya semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan pada suatu ritel modern, semakin tinggi pula loyalitas konsumennya dan sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan pada ritel modern maka semakin rendah pula tingkatan loyalitas konsumennya. Hal ini