17 intensif karena selama ini program pelatihan bagi karyawan jarang dilakukan. Hal
tersebut berdampak buruk dengan menurunnya kualitas pelayanan serta kurang berkembangnya pengetahuan karyawan khususnya untuk standar operasional yang
semakin berkembang. Kegiatan pelatihan juga dapat menjadi sarana sosialisasi serta pencerahan yang efektif bagi karyawan.
Selain itu, peningkatan kedisiplinan juga merupakan strategi yang perlu diterapkan, namun tetap dalam batas-batas wajar. Dimana masing-masing cabang
harus memberikan sanksi tegas bagi setiap pelanggaran dalam sikap pelayanan serta penampilan di luar standar operasional prosedur perusahaan.
6. Proses Process
Proses merupakan prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang
diatur dalam manajemen proses. Berdasarkan hasil penelitian Hapsari 2010, strategi yang harus dilakukan yaitu memperbaiki kinerjaatribut kecepatan
penyajian Restoran Seafood Golden Prawn dengan mempercepat proses pemasakan melalui pembagian tugas koki. Selain itu, proses pemasakan sebaiknya
dilakukan secara bersamaan sehingga pesanan dapat dihidangkan secara bersamaan.
Sementara hasil kajian Rustiana 2008 mengemukakan strategi proses yang dapat dilakukan Restoran Rice Bowl Bogor yaitu dengan memperbaiki
atribut kecepatan penyajian. Berdasarkan pengalaman pada hari libur dimana pengunjung ramai pihak restoran cenderung kewalahan dengan jumlah pramusaji
yang terbatas. Untuk itu, kecepatan penyajian dapat diperbaiki dengan menambah jumlah karyawan untuk melayani dengan sistem part time khusus hari libur,
sehingga semua konsumen yang datang dapat terlayani dengan baik.
7. Bukti Fisik Physical evidence
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan, penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur-unsur
berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Berdasarkan hasil penelitian Fadhila 2010 yang mengkaji kepuasan dan loyalitas
serta implikasi terhadap bauran pemasaran Pantasteiik Restaurant, strategi bukti fisik dapat dilakukan dengan menempatkan modem wi-fi sebagai pelayanan
18 pendukung restoran di tempat yang strategis sehingga konsumen dapat mengakses
internet dengan lebih cepat yang dapat memperbaiki kinerja fasilitas wi-fi yang dimiliki restoran. selain itu terdapat tiga atribut yang harus dipertahankan restoran
karena kinerjanya dinilai sudah baik oleh konsumen, yaitu kenyamanan restoran, tampilan restoran dan kebersihan ruang makan restoran. Dari ketiga atribut
tersebut, pihak Pantasteiik Restaurant harus memberikan perhatian lebih terhadap kenyamanan tempat agar performanya di mata konsumen tidak mengalami
penurunan karena sebagian besar konsumen 58,33 persen mengunjungi restoran karena suasananya yang nyaman.
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
