32 dalam manajemen proses. Seluruh kegiatan adalah proses dimana hal tersebut
melibatkan kebijakan tentang keterlibatan pelanggan dan keleluasaan karyawan. Proses merupakan bagian dari bauran pemasaran yang penting
yang melibatkan unsur orang sehingga kedua bauran pemasaran jasa ini saling berinteraksi terutama dalam melayanani konsumen.
7. Physical evidence Bukti fisik Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan
diciptakan, penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran
jasa. Unsur-unsur yang termasuk ke dalam bukti fisik adalah tata letak fasilitas interior dan eksterior, tema, dekorasi, penerangan, service counters,
kebersihan, penampilan dan kesehatan karyawan, kenyamanan peralatan, reliabilitas, ketertarikan, kemudahan penggunaan, kecocokan, dan kapasitas
eksterior Umar 2000.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Perubahan gaya hidup yang terjadi membawa pergeseran dalam kehidupan sosial ekonomi masyarakat. Dampak tersebut terlihat dari adanya perubahan pola
konsumsi terhadap makanan. Aktivitas masyarakat di luar rumah yang tinggi menyebabkan masyarakat perkotaan cenderung memilih makan di luar rumah
dibanding membuat makanan sendiri. Hal tersebut dinilai lebih praktis dan menjadi suatu kebiasaan baru bagi kalangan masyarakat yang memiliki aktivitas
yang padat. Restoran saat ini tidak hanya dijadikan sebagai tempat makan, tetapi juga
dapat memberikan nilai lebih bagi masyarakat dari sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Salah satu cara yang dilakukan yaitu dengan menawarkan
makanan yang memiliki brand image yang ditawarkan di tempat dan suasana berbeda yang jarang ditemukan bila makanan ini dinikmati di rumah. Selain itu,
restoran saat ini juga dijadikan sebagai tempat pertemuan, tempat berkumpul bersama keluarga atau teman, dan tempat melepas lelah atau beristirahat. Hal ini
menyebabkan pertumbuhan bisnis restoran di perkotaan semakin pesat dimana salah satunya adalah Kota Bogor. Semakin berkembangnya industri penyedia jasa
makanan, khususnya restoran, menyebabkan persaingan pada industri restoran
33 semakin tinggi sehingga restoran harus cermat dalam mengetahui keinginan
konsumen. Hal ini bertujuan agar konsumen tidak pindah ke restoran lain yang merupakan pesaingnya.
Restoran Sagoo Kitchen adalah salah satu restoran yang berada di tengah persaingan tersebut. Restoran Sagoo Kitchen harus berusaha memberikan
pelayanan terbaik sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen. Namun dalam perjalanan usahanya, pendapatan yang diterima Restoran Sagoo Kitchen relatif
tidak stabil dengan indikator antara lain tren penjualan yang fluktuatif dan cenderung mengalami penurunan. Hal tersebut mengisyaratkan bahwa kepuasan
konsumen belum terpenuhi dengan baik. Selain itu, jumlah restoran pesaing yang cukup banyak di dalam kawasan Mall Botani Square dan berbagai keluhan
konsumen yang berdatangan kepada Restoran Sagoo Kitchen menyebabkan diperlukan suatu penelitian yang menganalisis perilaku konsumen khususnya
penilaian konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Sagoo kitchen. Analisis perilaku konsumen diawali dengan mengidentifikasi karakteristik
umum konsumen dan tahapan keputusan pembelian. Tahap selanjutnya yaitu mengukur kepuasan konsumen setelah konsumen melakukan pembelian.
Identifikasi karakteristik umum konsumen yang terdiri dari usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, status pernikahan, dan pendapatan dilakukan dengan
analisis deskriptif, yaitu membuat tabulasi sederhana dengan cara mengelompokkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Proses
keputusan pembelian yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan pascapembelian juga dianalisis
dengan analisis deskriptif. Identifikasi tahapan pembelian diperlukan karena konsumen berperan sebagai pembeli produk yang perlu dikaji untuk menyusun
strategi pemasaran yang tepat. Selanjutnya dilakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki Restoran
Sagoo Kitchen untuk mengetahui seberapa besar kinerja Restoran Sagoo Kitchen dan kepentingan konsumen terhadap atribut-atribut tersebut melalui Importance
Performance Analysis IPA. Selain itu, dilakukan analisis kepuasan konsumen agar dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut
Restoran Sagoo Kitchen dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction
34 Index CSI. Berdasarkan hasil analisis dapat disusun rekomendasi bauran
pemasaran yang sesuai dengan Restoran Sagoo Kitchen dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang pada akhirnya meningkatkan penjualan
dan keuntungan bagi Restoran Sagoo Kitchen.
35
Gambar 5. Kerangka Pemikiran Operasional
Jumlah restoran di Kota Bogor semakin meningkat
sehingga tingkat persaingan antar restoran semakin ketat
Restoran Sagoo Kitchen memasuki industri restoran di Kota Bogor sebagai pemain baru
Restoran pesaing di kawasan Botani Square, tren penjualan yang fluktuatif, dan keluhan-keluhan dari
konsumen
Kebutuhan akan penilaian konsumen terhadap atribut- atribut Restoran Sagoo Kitchen melalui perilaku konsumen
Identifikasi karakteristik umum:
• Usia • Jenis kelamin
• Alamatdomisili • Pendidikan
• Pekerjaan • Pendapatan
• Status pernikahan
Analisis tentang proses keputusan
pembelian: • Pengenalan
kebutuhan • Pencarian
informasi • Evaluasi
alternatif • Pembelian
• Pascapembelian Analisis tingkat
kepuasan konsumen:
• Produk • Harga
• Tempat • Promosi
• Orang • Proses
• Bukti fisik 1. Terjadi perubahan gaya
hidup 2. Aktivitas diluar rumah
meningkat 3. Masyarakat cenderung
makan di luar rumah
Analisis Deskriptif
Importance Performance
Analysis dan Customer
Satisfaction
Index
Merumuskan bauran pemasaran Tingkat kepuasan konsumen
IV METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
