Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus di atas, didapatkan panjang Rentang Skala RS dengan jumlah kelas sebanyak lima 5
adalah 0,8. Selanjutnya kriteria yang diperoleh untuk mengukur tingkat kinerja mutu layanan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel
6.
Tabel 6. Kriteria Skor Rataan Akhir
No. Skor Rataan Keterangan
1. 1,00-1,80
Sangat tidak setujusangat rendahsangat buruk 2. 1,81-2,60 Tidak
setujurendahburuk 3.
2,61-3,40 Ragu-ragucukup tinggicukup baik
4. 3,41-4,20 Setujutinggibaik 5.
4,21-5,00 Sangat setujusangat tinggisangat baik
Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan dan hasil penelitian terdahulu, maka hipotesis yang dikemukakan dalam
penelitian ini adalah : H1 : Terdapat pengaruh positif dan nyata mutu layanan terhadap
loyalitas pelanggan. Uji hipotesis dalam SEM langsung dapat dilihat dari fit indeks
model hasil estimasi. Hipotesis yang diuji adalah: Ho : Σ = Σ lawan
H1 : Σ ≠ Σ , dengan Σ adalah matrik kovarian populasi dari peubah-
peubah teramati dan Σ adalah matrik kovarian dari model yang
dispesifikasi dihipotesiskan. Hipotesis Ho menyatakan bahwa matriks matriks kovarian populasi dari peubah-peubah teramati tidak berbeda
dari matriks kovarian model yang dispesifikasi dihipotesiskan.
3.3. Pengolahan dan Analisis Data
3.3.1 Uji Validitas
Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauhmana data yang ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang ingin diukur.
Untuk menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus teknik
korelasi product moment dan alat bantu software Statistical Package for Social Science
SPSS versi 16, dengan rumus berikut :
r =
………………..………….…….. 2 Dimana :
r = Koefisien validitas yang dicari
N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan X
Y = Skor masing-masing pertanyaan Y
3.3.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Teknik
pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Cronbach
dan alat bantu software SPSS versi 16, dengan rumus : ……………………………………….. 3
dimana = reliabilitas instrumen
K = banyak butir pertanyaan
= varian total = jumlah varian butir
3.3.3 IPA
Importance Performance Analysis IPA tingkat kepentingan
pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang
bermutu tinggi Rangkuti, 2002. IPA dibuat dari hasil tabulasi kuesioner dan menggunakan dua peubah, yaitu X dan Y. Dalam
penelitian ini peubah X mewakili tingkat kinerja dan peubah Y yang mewakili tingkat kepentingan.
Selanjutnya, Sumbu mendatar X menunjukkan skor tingkat kinerja yang telah dilaksanakan, sedangkan untuk sumbu vertikal Y
menunjukkan skor tingkat kepentingan pelanggan terhadap layanan.
Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor akan mempengaruhi kepuasan konsumen dengan rumus :
X = ∑
dan Y
= ∑
……………………………………….. 4
Keterangan : Xi
= Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja Yi
= Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan ΣXi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan kinerja
ΣYi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan seluruh
responden n =
Total responden
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas emat 4 bagian yang dibatasi oleh dua 2 buah garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik-titik X , Y .
X =
∑
dan Y =
∑
…………………………...…… 5 Keterangan :
X = skor rataan dari tingkat pelaksanaan kinerja seluruh atribut
komponen mutu layanan Y = skor rataan dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen
mutu layanan K
= banyaknya atribut dari komponen mutu layanan Strategi yang dapat dilakukan berdasarkan posisi masing-masing
atribut pada keempat 4 kuadran : a.
Kuadran I merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-
faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah. Peubah-peubah yang masuk
dalam kuadran ini harus ditingkatkan. b.
Kuadran II merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap
penting oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya,
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan.
c. Kuadran III merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan peubah-peubah yang
masuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan
sangat kecil. d.
Kuadran IV merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu
berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Y Kepentingan
Y
X Kinerja Gambar 5. Diagram Kartesius
3.3.4 CSI
