Lanjutan Tabel 13.
No. Loyalitas Pelanggan
Skor Rataan
Total 28,18 Rataan
4,03
Berdasarkan Tabel 13, secara umum penilaian responden mengenai loyalitas pelanggan di JG Bogor adalah tinggi, ditunjukkan oleh nilai rataan
skor keseluruhan 4,03 yaitu berada pada range 3,41-4,20. Berdasarkan tahapan loyalitas pelanggan, pelanggan di JG Bogor berada pada tahap
advocates , yaitu membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan sesuai
dengan kebutuhannya dan melakukan pembelian secara teratur. Disamping itu, juga memberikan rekomendasi tentang barang, atau jasa dan mendorong
orang lain untuk melakukan pembelian terhadap barang, atau jasa perusahaan Griffin, 2005. Hal ini ditunjukkan pada skor rataan pada pernyataan
kembali menggunakan layanan 4,36 berada pada range 4,21-5,00, yang artinya sangat setuju dan pada pernyataan merekomendasikan kepada orang
lain 4 berada pada range 3,41-4,20 setuju.
4.8. Hasil Analisis SEM
4.8.1 Validitas dan Reliabilitas Konstruk
Validitas suatu indikator dalam mengukur peubah latennya dapat dilihat pada nilai loading factor dengan t-value 1,96 Sitinjak, 2006.
Berdasarkan hasil analisis, seluruh indikator dalam penelitian memiliki nilai loading factor nyata 1,96. Dapat disimpulkan bahwa semua
indikator atau peubah manifes yang membentuk peubah laten dalam penelitian ini valid Gambar 20.
Uji reliabilitas model SEM dapat dilakukan dengan menggunakan reliabilitas konstruk. Hasil perhitungan uji reliabilitas Lampiran 4
menunjukkan bahwa nilai reliabilitas konstruk peubah mutu layanan dan peubah loyalitas dikatakan model pengukuran reliabel 0,82 dan
0,86, karena nilai berada di atas 0,7 Kusnendi, 2008.
Gambar 20. Hasil t-value model
4.8.2 Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Model persamaan struktural digunakan untuk mengetahui bentuk dan besar pengaruh antara peubah laten eksogen, yaitu mutu layanan
ξ dengan peubah laten endogen, yaitu loyalitas pelanggan . Setiap
peubah manifes untuk masing-masing peubah laten terdiri dari beberapa pernyataan. Gambar hasil estimasi model dapat dilihat secara lengkap
pada Gambar 21.
Gambar 21. Estimasi model pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas
RELIABIL
4.45
RESPONSI
4.05
ASSURANC
3.48
EMPHATY
2.35
TANGIBLE
3.96
mutu loyalita\
Y1
3.77
Y2
2.00
Y3
1.31
Y4
4.91
Y6
3.43
Chi-Square=30.74, df=25, P-value=0.19777, RMSEA=0.041
13.05 5.85
6.81 5.86
5.95 10.83
11.95 12.17
13.03 9.83
15.27
RELI ABI L
0.63
RESPONSI
0.57
ASSURANC
0.52
EMPHATY
0.32
TANGIBLE
0.58
mutu loyalita\
Y1
0.50
Y2
0.34
Y3
0.17
Y4
0.66
Y5
0.80
Y6
0.50
Y7
0.83
Chi-Square=51.81, df=37, P-value=0.05379, RMSEA=0.054
0.71 0.81
0.91 0.58
0.45 0.71
0.41 0.61
0.65 0.69
0.83 0.65
0.63 2.14
Seluruh estimasi loading factor nyata pada tingkat kesalahan 5, tetapi dilihat dari besarannya dapat diidentifikasi ada beberapa peubah
manifes dengan loading factor dalam angka yang distandarkan kurang dari cut-off value yang disyaratkan 0,5 Kusnendi, 2008. Peubah
manifes yang harus dikeluarkan adalah Y
5
dan Y
7
. Dengan demikian, model pengukuran mengalami perbaikan dan mengalami estimasi
model ulang Gambar 22.
Gambar 22. Re-estimasi model pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas
Dalam SEM untuk menyatakan sebuah model layak dalam mempresentasikan data tidak hanya berdasarkan satu ukuran kebaikan
model. Dalam penelitian ini digunakan beberapa derajat pengukuran kesesuaian model yang dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. GOF model penelitian
Goodness-of-Fit Cutt-off-Value
Hasil keterangan
Chi-square Kecil
30,74 Memenuhi
Significance Probability p-
value
0,05 0,198
Memenuhi CMINdf
≤ 2 1,23
Memenuhi
RMSEARoot Mean square Error of Approximation
0,08 0,041
Memenuhi GFIGoodness of Fit
0,90 1,00
Memenuhi
AGFIAdjusted Goodness of Fit Index
0,90 0,99
Memenuhi CFI Comparative Fit Index
0,90 1,00
Memenuhi
RELIABIL
0.62
RESPONSI
0.57
ASSURANC
0.50
EMPHATY
0.36
TANGI BLE
0.58
mutu loyalita\
Y1
0.53
Y2
0.33
Y3
0.21
Y4
0.66
Y6
0.50
Chi-Square=30.74, df=25, P-value=0.19777, RMSEA=0.041
0.69 0.82
0.89 0.59
0.71 0.62
0.66 0.70
0.80 0.65
0.66
Berdasarkan beberapa kriteria pengukuran tersebut, semua hasil uji menunjukkan nilai yang sesuai dengan cut-off value. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa Ho: Σ = Σ dapat diterima, yaitu
model telah baik dalam merepresentasikan data, sehingga model layak untuk dianalisis lebih lanjut. Hasil penilaian GOF secara lengkap dapat
dilihat pada Lampiran 5. Hasil pengolahan data dengan menggunakan Lisrel 8.30
menyatakan bahwa mutu layanan ξ memiliki pengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan yang dapat dilihat dari nilai koefisien konstruk
γ 0,66. Mutu layanan juga memiliki pengaruh nyata terhadap loyalitas karena memiliki t-value lebih besar dari 1,96 15,27, sehingga
dapat disimpulkan bahwa hipotesis H1 terdapat pengaruh positif dan nyata dapat diterima. Hal ini menunjukkan pentingnya peran mutu
layanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Setiap dealer resmi Yamaha mempunyai standar layanan yang telah dibuat. Jadi dalam
pelaksanaannya, pihak JG Bogor baik karyawan teknisi maupun service counter
harus melakukan semua standar yang telah ada dengan baik dan perlu adanya sesuatu yang membedakan layanan service di JG Bogor
sebagai keunggulan dari dealer lainnya. Dengan keunggulan dari layanan yang diberikan, maka para
pelanggan tidak akan tertarik dengan pesaing lainnya. Hal ini dikarenakan pelanggan telah merasa nyaman dan aman, jika melakukan
service motor di JG Bogor sehingga menciptakan pelanggan yang loyal,
dimana yang bersangkutan enggan berpindah-pindah dealer untuk melakukan service motor yang meminimalkan resiko ketidakcocokan
apabila berpindah ke dealer Yamaha lainnya. Jadi, semakin baik mutu layanan yang diberikan oleh pihak JG Bogor, maka semakin meningkat
loyalitas dari pelanggan setianya.
4.8.3 Hubungan Peubah Manifes dengan Peubah Laten
