Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Metode Penelitian
3.2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT Jayamandiri Gemasejati Bogor yang beralamat di Jalan Siliwangi No. 42, Bogor, dengan waktu penelitian
dari bulan November 2011 hingga Februari 2012.
3.2.2 Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari dua 2 macam, yaitu :
a. Data primer merupakan data yang didapatkan dari sumber pertama,
misalnya dari individu atau perorangan, seperti hasil wawancara, Tingkat Kepentingan
PT. Jayamandiri Gemasejati Bogor
Layanan untuk Motor Yamaha
Dimensi Mutu Layanan : 1.
Reliability 2.
Responsiveness 3.
Assurance 4.
Empathy 5.
Tangibles
Tingkat Kinerja
Pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas pelanggan
Penilaian Pelanggan Loyalitas Pelanggan
atau pengisian kuesioner. Pada penelitian ini, data primer diperoleh dari wawancara dengan pihak JG Bogor dan pengisian kuesioner
Lampiran 1 oleh para pelanggan di JG Bogor yang berperan sebagai responden dalam penelitian.
b. Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut,
misalnya dalam bentuk tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya, sehingga lebih informatif jika digunakan oleh pihak lain.
Data sekunder didapatkan dari berbagai buku, literatur, internet dan hasil-hasil penelitian terdahulu.
Penentuan pengambilan contoh pada penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dimana dalam teknik ini adanya kriteria
yang ditetapkan sebelum mengambil contoh tersebut. Kriteria responden yang dijadikan contoh adalah pelanggan JG Bogor yang
telah menggunakan jasa layanan service motor dengan frekuensi lebih dari satu 1 kali.
Ukuran contoh untuk analsis SEM menurut Firdaus dan Farid 2008 disarankan untuk menggunakan ukuran contoh antara 100-200.
Ukuran contoh yang harus dipenuhi adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan lima observasi atau contoh
untuk setiap estimated parameter Kusnendi, 2008. Penelitian ini terdapat 28 estimated parameter. Oleh karena itu, peneliti
menggunakan sebanyak 140 responden 5 x 28 dimana jumlah tersebut merupakan jumlah yang sudah memenuhi untuk dilakukannya analisis
SEM. Untuk menentukan skor penilaian responden, digunakan skala
Likert. Menurut Likert dalam Supranto 2001, format tipe Likert dapat dipergunakan dalam mengembangkan prosedur skala yang mewakili
suatu kontinuum bipolar. Dimana pada ujung sebelah kiri dengan angka rendah menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan ujung
kanan angka besar menggambarkan jawaban positif. Dalam penelitian ini digunakan skala 1-5 Tabel 3-5.
Tabel 3. Tingkat Kepentingan
Jawaban Nilai Sangat Tidak Penting
1 Tidak Penting
2 Cukup Penting
3 Penting 4
Sangat Penting 5
Tabel 4. Tingkat Kinerja
Jawaban Nilai Sangat Tidak Baik
1 Tidak Baik
2 Cukup Baik
3 Baik 4
Sangat Baik 5
Tabel 5. Tingkat Kesetujuan
Jawaban Nilai Sangat Tidak Setuju
1 Tidak Setuju
2 Cukup Setuju
3 Setuju 4
Sangat Setuju 5
Tahap berikutnya nilai skor rataan akhir yang diperoleh akan dibandingkan dengan kriteria yang akan menentukan tingkat kinerja
layanan dan loyalitas pelanggan. Kriteria yang digunakan adalah dengan rentang skala RS dengan menggunakan rumus :
RS = ………………………………………………………..... 1
Keterangan: m = Skor tertinggi yang digunakan skor 5
n = Skor terendah yang digunakan skor 1 b = Jumlah kelas 5 kelas
Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus di atas, didapatkan panjang Rentang Skala RS dengan jumlah kelas sebanyak lima 5
adalah 0,8. Selanjutnya kriteria yang diperoleh untuk mengukur tingkat kinerja mutu layanan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada Tabel
6.
Tabel 6. Kriteria Skor Rataan Akhir
No. Skor Rataan Keterangan
1. 1,00-1,80
Sangat tidak setujusangat rendahsangat buruk 2. 1,81-2,60 Tidak
setujurendahburuk 3.
2,61-3,40 Ragu-ragucukup tinggicukup baik
4. 3,41-4,20 Setujutinggibaik 5.
4,21-5,00 Sangat setujusangat tinggisangat baik
Berdasarkan landasan teori yang telah dijelaskan dan hasil penelitian terdahulu, maka hipotesis yang dikemukakan dalam
penelitian ini adalah : H1 : Terdapat pengaruh positif dan nyata mutu layanan terhadap
loyalitas pelanggan. Uji hipotesis dalam SEM langsung dapat dilihat dari fit indeks
model hasil estimasi. Hipotesis yang diuji adalah: Ho : Σ = Σ lawan
H1 : Σ ≠ Σ , dengan Σ adalah matrik kovarian populasi dari peubah-
peubah teramati dan Σ adalah matrik kovarian dari model yang
dispesifikasi dihipotesiskan. Hipotesis Ho menyatakan bahwa matriks matriks kovarian populasi dari peubah-peubah teramati tidak berbeda
dari matriks kovarian model yang dispesifikasi dihipotesiskan.
3.3. Pengolahan dan Analisis Data
Kategori