Visi IPA HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1.2 Visi dan Misi PT Jayamandiri Gemasejati Bogor

Setiap perusahaan harus mempunyai visi dan misi yang jelas dalam menjalankan bisnisnya termasuk JG Bogor. Visi dan misi tersebut harus dikomunikasikan dan dipahami oleh seluruh karyawan, sehingga arah dan tujuan perusahaan jelas dan karyawan dapat mengerjakan tugas dan kewajiban sesuai dengan kewenangannya.

a. Visi

“Menjadi perusahaan terkemuka dalam jaringan retail otomotif”

b. Misi

“Memiliki jaringan retail yang kuat dan menguntungkan, serta operasional handal.” Dari visi tersebut dapat dilihat bahwa tujuan JG Bogor adalah menjadi perusahaan terkemuka dalam jaringan retail otomotif. Untuk mencapai tujuan tersebut maka pihak JG Bogor menetapkan beberapa usaha, yaitu : a. Menyediakan produk motor berikut suku cadang yang memberikan solusi atas kebutuhan alat transportasi dengan menjunjung tinggi nilai loyalitas pelanggan. Program-program yang dilakukan adalah : 1 Menghitung persediaan barang melalui sistem komputerisasi setiap satu minggu sekali. 2 Menyediakan motor Yamaha dengan berbagai tipe, model dan warna. 3 Memeriksa kembali motor yang baru dikirim, untuk menghindari produk motor cacat. b. Menyediakan jasa service motor dengan menjunjung tinggi nilai- nilai kejujuran dan loyalitas pelanggan dengan melaksanakan program berikut : 1 Memberikan penjelasan secara langsung kepada pelanggan ketika proses perbaikan. 2 Memberikan informasi mengenai bagian kerusakan yang harus diperbaiki, sehingga tidak memberatkan konsumen. c. Memberikan pelayanan dengan mempertahankan standar mutu yang tinggi. 1 Menyambut kedatangan pelanggan dengan gembira, tersenyum dan sikap yang ramah. 2 Melaksanakan program QYSS Quality Service Satisfaction, yaitu dengan memberikan kewenangan bagi pelanggan untuk mengisi angket penilaian kinerja pelayanan di JG Bogor. d. Khusus untuk layanan service motor, setiap teknisi dibekali training yang disebut dengan YTA Yamaha Training Academy terdiri atas beberapa tahap, yaitu : 1 BTT Basic Training Teknisi Training ini wajib dilakukan oleh seluruh teknisi selama lima 5 hari yang bertempat di Cempaka Putih, Jakarta. Pelatihan ini merupakan pengenalan dasar bagi mekanik atas produk motor Yamaha beserta komponennya dan prosedur dari service motor. 2 YTA Bronze Training ini merupakan level yang paling sulit untuk teknisi, karena materi training berisi tentang pemahaman yang lebih mendalam tentang pemahaman mesin. Masing-masing teknisi harus mencapai nilai rata-rata 7, apabila tidak mencapai angka tersebut maka teknisi harus mengulang training tersebut. 3 YTA Silver Materi dari training ini adalah pemecahan masalah dan pengambilan keputusan yang wajib dilakukan oleh Service Advisor. Berbeda dari sebelumnya, training ini terdiri dari 50 tentang teknis dan 50 tentang manajemen. 4 YTA Gold YTA Gold merupakan training tingkat paling atas dan diperuntukkan bagi kepala teknisi Yamaha pusat. Setelah melaksanakan training, setiap karyawan mendapatkan sertifikat untuk mengukur kinerja masing-masing teknisi. Sedangkan untuk service counter diwajibkan mengikuti training Service Quality yang bertempat di Jakarta. Selain training dari pusat, pihak JG Bogor juga membuat training internal untuk menambah wawasan para teknisi tentang masalah teknis dan karakteristik pelanggan di JG Bogor, agar tidak hanya handal didalam masalah teknis, tetapi juga terampil dalam berkomunikasi dengan pelanggan agar mengurangi kemungkinan kesalahpahamanketidakpuasan pelanggan.

4.1.3 Struktur Organisasi PT Jayamandiri Gemasejati Bogor

Setiap perusahaan atau organisasi mempunyai struktur organisasi untuk memperjelas pembagian tugas, spesialisasi pekerjaan dan wewenang masing-masing jabatan. Pembagian kerja di JG Bogor dibagi menjadi dua 2 bidang pekerjaan, yaitu service dan penjualan. Struktur Organisasi di JG Bogor dapat dilihat pada Gambar 8. Gambar 8. Struktur organisasi JG Bogor Kepala Cabang Administrasi Keuangan Service Advisor Service Counter Spare Part Teknisi 1 Teknisi 2 Teknisi 3 Teknisi 4 Teknsi 5 Teknisi 6 Helper Sales Counter Kurir Sales Sales Koordinator Supir JG Bogor dipimpin oleh seorang Kepala Cabang atau disebut Branch Manager. Bagian administrasi keuangan berhubungan dengan segala keperluan tata usaha dan pengelolaan keuangan, baik dalam sales maupun service. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, layanan service motor dikepalai oleh seorang Service Advisor SA yang mempunyai tugas dan tanggungjawab atas semua yang berhubungan dengan service dan spareparts. SA dibantu oleh Service Counter sebagai frontliner yang langsung berhubungan dengan konsumen, yang selanjutnya pengerjaan masalah teknis akan dilakukan oleh teknisi dan helper . SA juga dibantu oleh Sparepart Counter yang bertanggungjawab atas pemesanan sparepart dan komponen lainnya. Untuk penjualan motor, Sales Koordinator mempunyai tanggungjawab atas semua yang berhubungan dengan penjualan motor Yamaha, dibantu oleh Sales Counter, Sales, Kurir dan Supir.

4.1.4 Prosedur Layanan Service

JG Bogor mempunyai standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh Yamaha sebagai prosedur dalam melaksanakan layanan service Tabel 9. Tabel 9. Standar pelayanan di Bengkel Yamaha

1. Penerimaan

a. Berikan salam b. Tanyakan keluhan c. Periksa sepeda motor d. Lakukan SP7 7 Standar Pemeriksaan e. Administrasi estimasi biaya f. Persilahkan konsumen ke ruang tunggu

2. Pengerjaan

a. Lakukan perbaikan sesuai SOP Tabel 4 b. Periksa ketuntasan, ketepatan, ketelitian dan kebersihan pekerjaan

3. Konfirmasi ke

Konsumen jika ada : Penambahan pekerjaan, komponen dan biaya

4. Final Check

a. Periksa kembali ketuntasan, ketepatan dan ketelitian pekerjaan b. Uji Coba

5. Administrasi

a. Tagihan b. Pembayaran

6. Penyerahan

a. Jelaskan singkat hasil pekerjaan b. Berikan tips dan saran c. Persilahkan konsumen mencoba d. Ucapkan terima kasih Tabel 10. Standar pemeriksaan, service berkala dan perawatan sepeda motor Standar Pemeriksaan sepeda motor SP7 SOP Service Berkala Standar perawatan sepeda motor 1. Kelayakan ban 2. Fungsi rem 3. Kelayakan sproker dan rantai 4. Kondisi kelonggaran 5. Kondisi oli mesin dan samping 6. Fungsi dan kelayakan battery 7. Fungsi kelistrikan lampu 1. Periksa battery 2. Ganti oli mesin 3. Bersihkan karburator 4. Stel handel gas 5. Bersihkan saringan udara 6. Periksa busi dan kompresi 7. Stel rantai 8. Perikas peredam kejut 9. Periksa kelayakan ban 10. Periksa roda dan jari- jari 11. Periksa rem depanbelakang 12. Stel tuas kopling 13. Stel klep jika perlu 14. Periksa lampu 15. Periksa baut pengikat 16. Periksa tekanan ban 17. Stel putaran mesin Tambahan untuk matic : 18. Periksa oli gear 19. Periksa v-belt dan pully 1. Service ringan 2.000 km 2. Service CVT 8.000 km 3. Service besar 24.000 km 4. Pergantian busi 6.000 km 5. Pergantian oli mesin 2.000 km 6. Pergantian oli gear box 3.000 km 7. Pergantian v-belt 20.000 km 8. Pergantian air radiator 9.000 km 9. Pergantian saringan udara 12.000 km

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum kuesioner diberikan kepada 140 responden, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner kepada 30 responden yang telah menggunakan layanan service motor di JG Bogor lebih dari satu kali. Pengujian validitas dan reliabilitas menggunakan software SPSS versi 16.0 for windows.

4.2.1 Uji Validitas

Dari hasil uji validitas, atribut-atribut tingkat kepentingan, atribut- atribut tingkat kinerja dan atribut-atribut tingkat kesetujuan memiliki nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel dengan alpha 5 0,361, maka 4.2.2

4.3. Kara

4.3.1 4.3.2 semua pert kinerja dan Uji Reliab Dari kepentingan kuesioner d akteristik R Jenis Kela Hasil service mo Pelanggan karena sep dimiliki da motor sec dibandingk tanpa mem Usia Berda tahun 41 Dari 21-30 tahu motor meru motornya. 31 tanyaan ten n tingkat kes ilitas hasil uji n, tingkat k dapat dianda Responden amin l penelitian otor menjad JG Bogor peda motor an pria cen ara rutin kan wanita y mperdulikan asarkan kel dan yang p data di ata un 41 y upakan hob Hal ini d 41- 1-40 tahun 21 ntang atribu setujuan din reliabilita kinerja dan alkan Lamp menunjukk di responde memang d r bagi pria nderung leb agar kinerj yang hanya perawatann lompok usi paling sedik Gambar 9. as, mayorita yang merup i dan masih dapat menj 50 tahun 15 ut-atribut ti nyatakan sah as, nilai A tingkat ke iran 3. kan bahwa en adalah P didominasi a merupak bih peduli a ja dari sep a mengerti m nya. a, responde kit berusia .Usia respo as responde pakan usia h memiliki c adi strateg 50 tahun ingkat kepe h Lampiran Alpha Cro esetujuan di responden Pria 79 da oleh pria d kan kebutuh atas perawa peda moto menggunak en mayorita 50 tahun 0 onden n adalah pa produktif d cukup waktu gi bagi JG 21-30 tah 41 20 tahun 23 entingan, tin n 2. nbach’s ti i atas 0,6, yang melak an Wanita daripada w han yang atan dan se or tetap ter kan sepeda m as berusia 2 Gambar ada rentang dimana mer u untuk mer Bogor de hun n ngkat ingkat maka kukan 21. wanita, harus ervice rjaga, motor 21-30 r 9. g usia rawat rawat engan menambah fasilitas-fasilitas yang membuat pelanggan tidak bosan untuk menunggu motor yang sedang di service. Umumnya rentang usia 21-30 tahun menyukai hal yang bersifat hiburan, maka fasilitas seperti internet corner harus diperbaiki dan ditambah perangkatnya. Di JG Bogor hanya terdapat satu 1 komputer yang dapat diakses oleh pelanggan dan membuat pelanggan lainnya menunggu giliran, agar dapat mengoperasikannya. Fasilitas wi-fi sebenarnya telah ada di JG Bogor, namun karena kurangnya informasi banyak pelanggan yang tidak mengetahui bahwa disana dapat mengakses internet secara free. Apabila kedua hal tersebut diperbaiki dan dibuat pengumuman yang lebih informatif bahwa terdapat internet corner dan wi-fi, maka dapat menjadi strategi promosi bagi JG Bogor untuk menarik lebih banyak pelanggan dalam merawat motornya di JG Bogor.

4.3.3 Status

Berdasarkan data yang diperoleh, status responden yang dilihat dari status pernikahan hampir seimbang, yaitu menikah 51 dan belum menikah 49. Pada saat weekend, banyak pelanggan yang membawa serta anak-anaknya untuk service motor. Hal ini harus menjadi pertimbangan bagi pihak JG Bogor untuk selalu memperhatikan fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan penempatan peralatan service yang aman, agar tidak membahayakan para pelanggan beserta anak- anaknya.

4.3.4 Tempat Tinggal

Lokasi JG Bogor berada di Sukasari yang merupakan wilayah Bogor Timur. Berdasarkan data, lebih dari setengah responden berasal dari Bogor Selatan 52. Responden service di JG Bogor yang paling sedikit berasal berasal dari kabupaten Bogor 3. Gambar 10. 4.3.5 Wilay Bogor, kar menawarka Hal ini me mempertah selama be diseluruh membuktik menjadi ma para teknis terdapat de Pendidika Mayo yang paling yah Bogor rena di wila an jasa serv erupakan se hankan dan elum ada p wilayah B kan bahwa asalah bagi si yang han ealer-dealer n Terakhir oritas pendi g sedikit ad Gam Bogor Selatan 5 Bog Teng Diploma Sedejarat 14 Gambar 10 Selatan me ayah terseb vice dan su ebuah pelu meningkatk pesaing sej Bogor term wilayah y pelanggan ndal walaup r resmi Yam r idikan terak alah S2S3 mbar 11. Pe 52 Lainn 3 gor gah 9 S1 16 0. Tempat ti erupakan m ut belum te uku cadang uang besar kan jumlah jenis. Pelan masuk Ka ang jauh d , karena tel pun disekita maha lainnya khir respon 1 Gam endidikan te Bogor Ut 5 nya S 8 S2S3 1 nggal mayoritas as erdapat dea lengkap se bagi JG B pelanggan d nggan JG abupaten B dari lokasi ah percaya ar tempat t a. den adalah mbar 11. erakhir B T 16 Bogor B 15 ara SMA 61 SMP 8 al pelangga aler sejenis eperti JG B ogor agar di Bogor Se Bogor ter Bogor. Hal JG Bogor atas kinerja inggalnya s SMA 61 Bogor imur 6 arat an JG yang Bogor. dapat elatan rsebar l ini tidak a dari sudah dan 4.3.6 4.3.7 Impli berpendidik memberika dipahami d tidak rumit antar pelan dapat dihin Pekerjaan Pelan berdasarka paling palin Keba berprofesi akan seped service mo sehingga pekerjaann karena sem Bogor. Tingkat Pe Berda melakukan 42 dan y ikasi dari k kan sampa an infomasi dengan pen t di dalam p nggan denga ndari. n nggan JG n pekerjaan ng sedikit a anyakan pel sebagai peg da motor dal otor secara memperm nya. Hal in makin bany endapatan asarkan da n service mo yang paling Wiraswast 23 kebanyakan ai SMA i mengenai nggunaan b proses perba an pihak JG Bogor ya n mayoritas adalah TNI Gambar langgan JG gawai swast lam menunj berkala, a mudah peg ni dapat me yaknya peru dan Penge ta yang di otor mayori sedikit ada Lai TNI 1 ta n pelanggan membuat i service m ahasa tidak aikan motor G Bogor dal ang melaku adalah Peg 1 Gamba 12. Pekerja Bogor yan ta. Hal ini b jang pekerj akan memin gawai sw enjadi pelu usahaan sw eluaran iperoleh, re itas tingkat alah Rp 5 Pegawai Sw 43 nnya 7 n service J pihak JG motor menja k terlalu su r, sehingga lam membe ukan jasa gawai Swast ar 12. aan ng melakuka berkaitan de aannya. De nimalisir k wasta dala ang besar wasta yang esponden J t pendapatan juta 3. M wasta PNS PelajarMaha 19 JG Bogor h G Bogor adi lebih m ulit dan pro kesalahpah erikan pelay service m ta 43 dan an service m engan kebut engan melak erusakan m am melak bagi JG B berkemban JG Bogor n Rp 1-2,5 Mayoritas tin S 7 asiswa hanya harus mudah osedur haman yanan motor yang motor tuhan kukan motor, kukan Bogor, ng di yang 5 juta ngkat pengeluara juta 1 G Mayo Rp 1-2,5 ju kebanyakan pendidikan tersebut m aktivitas se kecil darip perawatan awet dan b yang harus harga servi sering men an Rp 500-1 Gambar 13 d Gambar Gambar oritas penda uta. Tingka n pelangga n SMA. Um memang leb ehari-hari. pada penda motor, seh berdampak s dilakukan ice yang wa nggunakan j 1-2 42 2,5-5 24 1-2,5 juta 31 2 1 1-2,5 juta 31 2 1 1 juta 39 dan 14. r 13. Tingka r 14. Tingka apatan pelan at pendapata an berprofe mumnya p bih memilih Tingkat pe apatannya hingga rela pada kinerj n oleh JG ajar dan ses asa tersebut 2,5 juta 5 juta 5 ju 2,5-5 juta 14 2,5-5 juta 14 dan yang p at pendapat at pengeluar nggan JG B an tersebut fesi sebagai pelanggan d h menggun engeluaran tetapi untu mengeluark ja motor ya Bogor ada suai standar t tidak berp 500 uta 3 5 juta 1 paling sedik tan per Bula ran per Bul Bogor adala tidak terlal i pegawai dengan ting nakan seped responden uk urusan kan uang a ang lebih ir alah selalu r agar pelan indah ke de 500-1 24 ribu 7 500-1 juta 39 500 ribu 15 500-1 juta 39 kit adalah an lan ah antara ren lu tinggi, k swasta de gkat penda da motor u mayoritas perbaikan agar motor it. Pertimba memperha nggan yang ealer lain. juta 9 9 Rp 5 ntang karena engan apatan untuk lebih atau lebih angan atikan telah

4.4. Penca

4.4.1

4.4.2 arian Infor

Pengenala Hasil Bogor untu yang paling Penge dominan y merupakan karena keb yang serin temannya. memberika banyak ora menjadi m pelanggann area sekitar situs terseb Bogor. Jarak ke L Berda mayoritas b pada jarak rmasi an JG Bogo l penelitian uk pertama g sedikit me Gam enalan JG yang diaku n keuntunga banyakan p ng mereko Promosi an kontribus ang yang s masukkan b nya dengan r ruang tun but dapat b Lokasi JG B asarkan jar berada pada 1-2,0 km 17 Tem 56 Melih langsu or n menunjuk kalinya pa elalui koran mbar 15. Pen Bogor m ui oleh res an bagi JG B pelanggan J omendasika dengan m si bagi pen adar akan bagi JG Bo membuat p ggu untuk m berguna ba Bogor rak rumah a jarak 3 k 7 Gamba man hat secara ung 13 kkan bahwa aling banya n dan lainny ngenalan JG melalui tem sponden. P Bogor sebag JG Bogor m an layanan menggunaka genalan lay keberadaan ogor untuk pengumum mengunjung agi promos h ke loka km 39 dan ar 16. Intern 6 Koran 1 a responde ak melalui T ya 1 Ga G Bogor man adalah Pengenalan gai strategi merupakan n service an media yanan servic n website JG k mulai me an yang leb gi situs JG i yang dila asi JG Bo n yang palin Ke 23 Lainnya 1 net en mengena Teman 56 ambar 15. h sarana p melalui t promosi ef pelanggan kepada te internet ku ce di JG. B G, hal ini engenalkan bih informa agar kebera akukan ole ogor, respo ng sedikit b eluarga 3 al JG dan paling teman fektif, loyal eman- urang Belum dapat para atif di adaan eh JG onden berada 4.4.3 Keba Bogor mem Seperti yan Bogor tida juga terseb Frekuensi Menu frekuensi 2 Gambar 17 Berda menjawab pelanggan, dilakukan. dilakukan, bertahan de Gamb anyakan res miliki jarak ng telah dije ak hanya be ar diseluruh Service di urut respond 2 bulan sek 7. Gambar asarkan da melakukan dengan Untuk itu, agar dala engan pelan 3 k 39 2 3 Bulan sekal 26 bar 16. Jara sponden ya k rumah yan elaskan dari erasal dari w h wilayah k JG Bogor den, mayor kali 35 17. Frekue ata pada ga n service d melakukan peningkata am menyed nggan loyal km 2,1-3,0 km 19 3 Bulan sekali 4 li ak ke lokasi ang melaku ng cukup j i wilayah te wilayah Suk ota Bogor s ritas melaku dan paling ensi service ambar 17, dua 2 bu service m an mutu lay diakan lay yang dimili 1 Bu 34 Tidak Tentu 1 n JG Bogor ukan servic auh yaitu l empat tingga kasari dan sampai Kabu ukan servic g sedikit ti di JG Bogo paling ba ulan sekali motor seca yanan oleh yanan servi iki. 1-2,0 km 17 1 km 25 ulan sekali 2 Bulan 35 ce motor k lebih dari 3 al, pelangga sekitarnya t upaten Bog ce motor de idak tentu or anyak respo . Menurut ara rutin JG Bogor ice dapat m sekali ke JG 3 km. an JG tetapi gor. engan 1. onden para wajib perlu terus 4.4.4

4.5. IPA

mutu Skor pada Tabe Reliab

1. M

m 2. p Alasan Me Pertim mayoritas m menjawab G Alasa karena has kinerja dar beberapa p frontline di Mempertah kunci yang Untuk me layanan ya penilaian k Tabel 11. el 11. Skor p bility Memberika mengenai diperbaiki Selalu mem pelanggan elakukan S mbangan re menjawab h harga terja Gambar 18. an terbanya sil perbaika ri teknisi di penghargaan i tingkat na hankan kine g harus selal engukur pe ang telah d kepentingan penilaian k hasil perbaikan bagus 52 La 3 Atribut an inform kerusakan mbantu men Service di JG esponden u hasil perbaik angkau 1 . Alasan me ak dalam m an bagus. i JG Bogor n yang dip asional yang erja para te lu diperhatik enilaian pel dilakukan ol n dan kinerj kepentingan n ainnya Semuany dimiliki 4 t masi yan motor ya nyelesaikan G Bogor untuk melak kan bagus 5 Gambar 1 elakukan ser melakukan s Hal ini m r memang s eroleh dala g diselengg eknisi dan k kan oleh pih langgan ata leh JG Bog ja masing-m n dan kiner Harga Terjangkau 1 ya 4 ng tepat ang harus n masalah kukan servi 52 dan ya 18. rvice di JG service di J menjadi pem sangat hand am perlomb garakan oleh karyawan a hak JG Bog as kepentin gor digunak masing atrib rja respond Lok Mu Dij 29 Kenyamanan 11 u Skor rataa Tingkat Kepenting Y 4,657 a 4,357 ice di JG B ng paling se Bogor JG Bogor a mbuktian b dal, terbukt baan teknis h Yamaha p adalah salah gor. ngan dan ki kan analisis but dapat d den kasi udah jangkau n an t gan Skor r Ting kinerj 4,21 4,0 Bogor edikit adalah bahwa i dari i dan pusat. h satu inerja IPA. dilihat rataan gkat a X 14 b 93 Lanjutan Tabel 11. Atribut Skor rataan Tingkat Kepentingan Y Skor rataan Tingkat kinerja X 3. Mutu hasil service motor 4,643 4,221 4. Harga service motor yang ditawarkan 4,114 3,793 5. Sistem antrian service motor 4,357 3,95 Responsiveness 6. Kesigapan dalam merespon keluhan pelanggan 4,107 4,121 7. Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi pembayaran 4,071 3,843 Assurance 8. Karyawan menguasai pengetahuan atas produk 4,521 4,1 9. Keamanan ketika motor ditinggal untuk diperbaiki 4,700 4,129 10. Keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan 4,364 4,179 11. Mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan 4,279 3,986 12. Transparansi proses perbaikan 4,614 4,136 Empathy 13. Kemudahan menghubungi dealer saluran teleponemail jelas 4,293 3,957 14. Memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggan 4,286 4,1 15. Adanya kotak saran untuk keluhan pelanggan 4,093 3,457 16. Memahami kebutuhan pelanggan 4,257 3,936 Tangible 17. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan 4,407 3,979 18. Fasilitas ruang tunggu, wi-fi , AC, toilet, kantin, musholla dan tempat parkir 4,443 3,443 19. Jumlah staff mekanik 4,400 3,793 20. Kelengkapan peralatan komunikasi pelayanan seperti telepon dan komputer 4,150 3,864 21. Tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya dengan mutu baik 4,421 3,829 Total 91,536 83,123 Rataan 4,359 c 3,958 d Keterangan : a Skor Total Tingkat Kepentingan140 b Skor Total Tingkat Kinerja140 c Skor Total Seluruh Atribut Kepentingan21 d Skor Total Seluruh Atribut Kinerja21 Setelah menghitung nilai dari tingkat kepentingan dan kinerja, dilakukan pemetaan pada diagram Kartesius yang menjadi masukkan bagi JG Bogor untuk dapat melakukan perbaikkan pada bidang service motor. Diagram ini menggambarkan posisi atribut-atribut yang berada pada empat kuadran. Setiap kuadran dijelaskan pada Gambar 19. Gambar 19. Diagram Kartesius IPA A1=Memberikan informasi yang tepat C12=Transparansi proses perbaikan A2=Selalu membantu menyelesaikan masalah pelanggan D13=Kemudahan menghubungi dealer saluran teleponemail jelas A3=Mutu hasil service motor D14=Memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggan A4=Harga service motor yang ditawarkan D15=Adanya kotak saran untuk keluhan pelanggan A5=Sistem antrian service motor D16=Memahami kebutuhan pelanggan B6=Kesigapan dalam merespon keluhan pelanggan E17=Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan B7=Kecepatan karyawan dalam menangani E18=Fasilitas ruang tunggu, wi-fi, AC, 4.359 A3 3.958 A1 A2 A4 A5 B6 B7 C8 C9 C10 C11 C12 D13 D15 D14 D16 E17 E18 E19 E20 E21 transaksi pembayaran toilet, kantin, musholla dan tempat parkir C8=Karyawan menguasai pengetahuan atas produk E19=Jumlah staff mekanik C9=Keamanan ketika motor ditinggal untuk diperbaiki E20=Kelengkapan peralatan komunikasi pelayanan seperti telepon dan komputer C10=Keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan E21=Tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya dengan mutu baik C11=Mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan. a. Kuadran I Prioritas Utama Wilayah pada kuadran I merupakan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada pelaksanaannya belum sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan. Atribut yang berada pada kuadran ini harus ditingkatkan. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini adalah : 1 Fasilitas ruang tunggu, wi-fi, AC, toilet, kantin, musholla dan tempat parkir E18 Pada atribut ini diperoleh tingkat kepentingan 4,443 memiliki kepentingan yang tinggi di atas rataan 4,359 sedangkan kinerjanya hanya 3.443 memiliki kinerja di bawah nilai rataan 3,958. Fasilitas ruang tunggu yang berada di luar khususnya harus dipertimbangkan, karena langsung berhadapan dengan sinar matahari, sehingga banyak pelanggan yang mengeluhkan hal tersebut. Untuk fasilitas AC memang belum ada di JG Bogor, karena kebanyakan pelanggan adalah pria yang merokok, namun keluhan datang dari responden wanita, atau pria yang tidak merokok yang mengeluhkan asap rokok dan udara disekitar ruang tunggu. Hal ini dapat menjadi pertimbangan untuk JG Bogor. Toilet, kantin teh botol gratis, wi-fi dan musholla harus lebih informatif memasang pemberitahuan disekitar dealer dimana umumnya pelanggan tidak mengetahui atribut-atribut tersebut. Untuk tempat parkir, pelanggan menganggap kurang luas, sehingga penataan parkir antara pelanggan service dengan yang hanya menumpang parkir harus ditata dengan baik. 2 Jumlah Staff mekanik E19 Nilai rataan atribut ini memiliki tingkat kepentingan 4,400 memiliki tingkat kepentingan tinggi di atas rataan 4,359 sedangkan kinerja memiliki nilai 3.793 termasuk dalam kinerja di bawah rataan 3.958. Jika antrian sedang sangat panjang, maka keluhan pelanggan biasanya adalah jumlah mekanik, atau teknisi masih kurang dan harus diperbanyak lagi. 3 Tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya dengan mutu baik E21 Pada atribut ini, diperoleh nilai kepentingan 4,421 dapat dikatakan tinggi tingkat kepentingannya karena di atas nilai rataan 4,359, nilai kinerjanya adalah 3,829 berada di bawah rataan, yaitu 3,958. Keluhan pelanggan yang menginginkan original spareparts sering tidak ada persediaannya, maka perlu diperbaiki lagi sistem order yang telah ada di JG Bogor, agar pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan spareparts. b. Kuadran II Pertahankan Prestasi Wilayah pada kuadran II merupakan atribut yang telah berhasil dilaksanakan oleh JG Bogor karena dianggap penting dan kinerja yang dirasakan sudah sesuai, sehingga hal ini menjadi keunggulan JG Bogor dan harus dipertahankan. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini adalah : 1 Memberikan informasi yang tepat mengenai kerusakan motor yang harus diperbaiki A1 Atribut ini memiliki nilai kepentingan 4,657 berada pada kriteria kepentingan di atas rataan. Dengan nilai kinerja 4,214, yaitu di atas nilai rataan dari kinerja dan merupakan nilai kinerja yang paling tinggi. Hal ini menunjukkan kinerja karyawan teknisi maupun karyawan lain di bagian service JG Bogor dalam memberikan informasi perbaikan motor selalu tepat dan selalu memberikan konfirmasi apabila ada tambahan perbaikan, sehingga tidak merugikan pelanggan. 2 Mutu hasil service motor A3 Nilai kepentingan pada atribut ini berada di atas rataan tingkat kepentingan, yaitu 4,643 dengan nilai kinerja di atas nilai rataan, yaitu 4,211. Pelanggan yang merasa puas atas hasil service yang telah diberikan, karena teknisi yang dimiliki oleh JG Bogor memang handal dibuktikan dengan banyaknya penghargaan yang dimiliki JG Bogor khususnya di bidang service. Keunggulan hasil perbaikan di JG Bogor harus dipertahankan. 3 Karyawan menguasai pengetahuan atas produk C8 Nilai kepentingan pada atribut ini adalah 4,521 dan nilai kinerja dari atribut ini adalah 4,1. Penguasaan karyawan atas produk dan komponen Yamaha membuat teknisi, khususnya memberikan keunggulan bagi dealer JG Bogor, karena dengan pengetahuan yang mereka miliki akan membuat pelanggan percaya bahwa JG Bogor mampu melaksanakan bisnis service motor. 4 Keamanan ketika motor ditinggal untuk diperbaiki C9 Nilai kepentingan dari atribut ini adalah 4,7 dengan tingkat kinerja 4,129. JG Bogor sangat menjamin keamanan motor yang ditinggal biasanya pelanggan menitipkan kendaraannya untuk membeli makan, atau pulang ke rumah, kunci motor dan helm ditempatkan di tempat fronline sehingga dapat dipastikan kendaraan aman dan membuat pelanggan percaya dengan keamanan di JG Bogor. JG Bogor juga sangat menjaga integritas karyawannya ketika memperbaiki motor dengan selalu melakukan perbaikan sesuai standarnya, agar tidak merugikan pelanggannya. 5 Keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan C10 Pada atribut ini tingkat kepentingan diperoleh 4,364 dengan tingkat kinerja 4,179. Keramahan dan kesopanan merupakan budaya yang dijunjung tinggi di JG Bogor, maka hal tersebut wajib dilaksanakan oleh seluruh karyawan, agar para pelanggan merasa senang dengan layanan yang diberikan. 6 Transparansi proses perbaikan C12 Nilai kepentingan pada atribut ini adalah 4,614 dan nilai kinerja 4,136. Untuk masalah transparansi perbaikan, JG Bogor sudah menyediakan tempat kaca transparan di ruang tunggu, agar pelanggan dapat melihat kendaraan yang sedang diperbaiki. Pihak JG Bogor harus mempertahankan kejujuran para teknisi, agar menjaga kepercayaan pelanggan. 7 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan E17 Atribut ini memiliki nilai kepentingan 4,407 dan tingkat kinerja 3,979. Pelanggan merasa puas atas kinerja dari atribut ini, maka JG Bogor harus mempertahankan kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan, agar terlihat selalu terlihat baik dimata pelanggan. c. Kuadran III Prioritas Rendah Wilayah kuadran III merupakan atribut-atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya dianggap biasa. 1 Harga service motor yang ditawarkan A4 Nilai kepentingan pada atribut ini 4,114 di bawah rataan nilai kepentingan keseluruhan dengan nilai kinerja 3,793 di bawah nilai rataan kinerja. Menurut pelanggan, harga dalam service motor tidak terlalu penting asalkan pihak JG dapat memberikan layanan terbaik bagi kendaraannya. 2 Sistem antrian service motor A5 Atribut ini memiliki nilai kepentingan 4,107 dan nilai kinerja 3,95 berada di bawah nilai rataan. Sistem antrian di JG Bogor tidak terlalu dianggap penting, karena di JG Bogor telah ada program booking service yang memberi kemudahan pelanggan, agar tidak terlalu menunggu antrian terlalu lama dan sistem ini masih dianggap biasa oleh pelanggan. 3 Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi pembayaran B7 Penilaian pelanggan atas kepentingan atribut ini memiliki nilai 4,071 dan nilai kinerja 3,843 di bawah nilai rataan tingkat kepentingan dan kinerja. Hal ini berarti kecepatan karyawan administrasi dianggap tidak telalu penting dengan kinerja yang biasa. 4 Kemudahan menghubungi dealer saluran teleponemail jelas D13 Penilaian atas kepentingan atribut ini 4,293 di bawah nilai rataan kepentingan dan kinerja atas atribut ini adalah 3,957 sedikit di bawah kinerja rataan. Sebenarnya di depan meja frontline sudah terdapat kartu nama service advisor, sehingga pelanggan dapat dengan mudah menghubungi dealer, jika sewaktu-waktu membutuhkan. Tetapi karena kurangnya kesadaran pelanggan atas adanya hal tersebut, maka kepentingan dan usaha yang telah dilakukan JG Bogor agar mempermudah menghubungi dealer masih rendah. 5 Adanya kotak saran untuk keluhan pelanggan D15 Responden memberikan penilaian tingkat kepentingan 4,093 dan kinerja 3,457. Kotak saran dianggap tidak terlalu penting oleh pelanggan, karena biasanya pelanggan berbicara langsung kepada karyawan apabila ada keluhan tentang layanan. Kotak saran di JG Bogor juga kurang terlihat di meja pelayanan, karena itu kinerjanya dianggap rendah. 6 Memahami kebutuhan pelanggan D16 Berdasarkan hasil penilaian atas tingkat kepentingan dari atribut ini 4,257 dengan kinerja 3,936. Memahami kebutuhan pelanggan saja tidak terlalu penting bagi pelanggan JG Bogor, paham atas kebutuhan harus disertai dengan persediaan memadai, misalnya spareparts yang harus selalu tersedia. 7 Kelengkapan peralatan komunikasi pelayanan seperti telepon dan komputer E20 Pada atribut ini didapatkan nilai kepentingan 4,15 dan kinerja 3,864. Kelengkapan peralatan komunikasi dianggap tidak terlalu penting dengan kinerja yang biasa yang dirasakan oleh pelanggan. Dengan demikian, kelengkapan peralatan komunikasi sudah cukup. d. Kuadran IV Berlebihan Pada wilayah kuadran IV merupakan atribut-atribut yang kurang dianggap penting akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Atribut yang berada di kuadran ini adalah Selalu membantu menyelesaikan masalah pelanggan A2, Kesigapan dalam merespon keluhan B6, Mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan C11 dan Memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggan D14. Dengan tingkat kepentingan masing masing 4,357, 4,357, 4,279 dan 4,286 di bawah rataan tingkat kepentingan keseluruhan sedangkan tingkat kinerjanya 4,093, 4,121, 3,986 dan 4,1 berada di atas rataan kinerja keseluruhan. Pihak JG Bogor harus mempertimbangkan kembali atribut-atribut tersebut agar pelaksanaan operasionalnya dapat berjalan lebih efektif dan efisien. Dengan kinerja dinilai sangat baik oleh pelanggan, maka pihak JG Bogor harus melakukan komunikasi kepada pelanggan tentang atribut-atribut tersebut agar kepentingannya di mata pelanggan meningkat.

4.6. CSI