4.1.2 Visi dan Misi PT Jayamandiri Gemasejati Bogor
Setiap perusahaan harus mempunyai visi dan misi yang jelas dalam menjalankan bisnisnya termasuk JG Bogor. Visi dan misi
tersebut harus dikomunikasikan dan dipahami oleh seluruh karyawan, sehingga arah dan tujuan perusahaan jelas dan karyawan dapat
mengerjakan tugas dan kewajiban sesuai dengan kewenangannya.
a. Visi
“Menjadi perusahaan terkemuka dalam jaringan retail otomotif”
b. Misi
“Memiliki jaringan retail yang kuat dan menguntungkan, serta operasional handal.”
Dari visi tersebut dapat dilihat bahwa tujuan JG Bogor adalah menjadi perusahaan terkemuka dalam jaringan retail otomotif. Untuk
mencapai tujuan tersebut maka pihak JG Bogor menetapkan beberapa usaha, yaitu :
a. Menyediakan produk motor berikut suku cadang yang memberikan
solusi atas kebutuhan alat transportasi dengan menjunjung tinggi nilai loyalitas pelanggan.
Program-program yang dilakukan adalah : 1
Menghitung persediaan barang melalui sistem komputerisasi setiap satu minggu sekali.
2 Menyediakan motor Yamaha dengan berbagai tipe, model dan
warna. 3
Memeriksa kembali motor yang baru dikirim, untuk menghindari produk motor cacat.
b. Menyediakan jasa service motor dengan menjunjung tinggi nilai-
nilai kejujuran dan loyalitas pelanggan dengan melaksanakan program berikut :
1 Memberikan penjelasan secara langsung kepada pelanggan ketika
proses perbaikan. 2
Memberikan informasi mengenai bagian kerusakan yang harus diperbaiki, sehingga tidak memberatkan konsumen.
c. Memberikan pelayanan dengan mempertahankan standar mutu yang
tinggi. 1
Menyambut kedatangan pelanggan dengan gembira, tersenyum dan sikap yang ramah.
2 Melaksanakan program QYSS Quality Service Satisfaction,
yaitu dengan memberikan kewenangan bagi pelanggan untuk mengisi angket penilaian kinerja pelayanan di JG Bogor.
d. Khusus untuk layanan service motor, setiap teknisi dibekali training
yang disebut dengan YTA Yamaha Training Academy terdiri atas beberapa tahap, yaitu :
1 BTT Basic Training Teknisi
Training ini wajib dilakukan oleh seluruh teknisi selama lima 5
hari yang bertempat di Cempaka Putih, Jakarta. Pelatihan ini merupakan pengenalan dasar bagi mekanik atas produk motor
Yamaha beserta komponennya dan prosedur dari service motor. 2
YTA Bronze Training
ini merupakan level yang paling sulit untuk teknisi, karena materi training berisi tentang pemahaman yang lebih
mendalam tentang pemahaman mesin. Masing-masing teknisi harus mencapai nilai rata-rata 7, apabila tidak mencapai angka
tersebut maka teknisi harus mengulang training tersebut. 3
YTA Silver Materi dari training ini adalah pemecahan masalah dan
pengambilan keputusan yang wajib dilakukan oleh Service Advisor.
Berbeda dari sebelumnya, training ini terdiri dari 50 tentang teknis dan 50 tentang manajemen.
4 YTA Gold
YTA Gold merupakan training tingkat paling atas dan diperuntukkan bagi kepala teknisi Yamaha pusat.
Setelah melaksanakan training, setiap karyawan mendapatkan sertifikat untuk mengukur kinerja masing-masing teknisi. Sedangkan untuk
service counter diwajibkan mengikuti training Service Quality yang
bertempat di Jakarta.
Selain training dari pusat, pihak JG Bogor juga membuat training internal untuk menambah wawasan para teknisi
tentang masalah teknis dan karakteristik pelanggan di JG Bogor, agar tidak hanya handal didalam masalah teknis, tetapi juga terampil dalam
berkomunikasi dengan pelanggan agar mengurangi kemungkinan kesalahpahamanketidakpuasan pelanggan.
4.1.3 Struktur Organisasi PT Jayamandiri Gemasejati Bogor
Setiap perusahaan atau organisasi mempunyai struktur organisasi untuk memperjelas pembagian tugas, spesialisasi pekerjaan dan
wewenang masing-masing jabatan. Pembagian kerja di JG Bogor dibagi menjadi dua 2 bidang pekerjaan, yaitu service dan penjualan. Struktur
Organisasi di JG Bogor dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8. Struktur organisasi JG Bogor Kepala Cabang
Administrasi Keuangan
Service Advisor
Service Counter Spare Part
Teknisi 1 Teknisi 2
Teknisi 3 Teknisi 4
Teknsi 5 Teknisi 6
Helper Sales Counter
Kurir Sales
Sales Koordinator
Supir
JG Bogor dipimpin oleh seorang Kepala Cabang atau disebut Branch Manager.
Bagian administrasi keuangan berhubungan dengan segala keperluan tata usaha dan pengelolaan keuangan, baik dalam sales
maupun service. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, layanan service
motor dikepalai oleh seorang Service Advisor SA yang mempunyai tugas dan tanggungjawab atas semua yang berhubungan
dengan service dan spareparts. SA dibantu oleh Service Counter sebagai frontliner yang langsung berhubungan dengan konsumen, yang
selanjutnya pengerjaan masalah teknis akan dilakukan oleh teknisi dan helper
. SA juga dibantu oleh Sparepart Counter yang bertanggungjawab atas pemesanan sparepart dan komponen lainnya.
Untuk penjualan motor, Sales Koordinator mempunyai tanggungjawab atas semua yang berhubungan dengan penjualan motor Yamaha,
dibantu oleh Sales Counter, Sales, Kurir dan Supir.
4.1.4 Prosedur Layanan Service
JG Bogor mempunyai standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh Yamaha sebagai prosedur dalam melaksanakan layanan service
Tabel 9.
Tabel 9. Standar pelayanan di Bengkel Yamaha
1. Penerimaan
a. Berikan salam
b. Tanyakan keluhan
c. Periksa sepeda motor
d. Lakukan SP7 7
Standar Pemeriksaan e.
Administrasi estimasi biaya
f. Persilahkan
konsumen ke ruang tunggu
2. Pengerjaan
a. Lakukan perbaikan
sesuai SOP Tabel 4 b.
Periksa ketuntasan, ketepatan, ketelitian
dan kebersihan pekerjaan
3. Konfirmasi ke
Konsumen jika ada :
Penambahan pekerjaan, komponen dan biaya
4. Final Check
a. Periksa kembali
ketuntasan, ketepatan dan ketelitian
pekerjaan b.
Uji Coba
5. Administrasi
a. Tagihan
b. Pembayaran
6. Penyerahan
a. Jelaskan singkat hasil
pekerjaan b.
Berikan tips dan saran c.
Persilahkan konsumen mencoba
d. Ucapkan terima kasih
Tabel 10. Standar pemeriksaan, service berkala dan perawatan
sepeda motor
Standar Pemeriksaan sepeda motor SP7
SOP Service Berkala Standar perawatan
sepeda motor 1.
Kelayakan ban 2.
Fungsi rem 3.
Kelayakan sproker dan rantai
4. Kondisi
kelonggaran 5.
Kondisi oli mesin dan samping
6. Fungsi dan
kelayakan battery 7.
Fungsi kelistrikan lampu
1. Periksa battery
2. Ganti oli mesin
3. Bersihkan karburator
4. Stel handel gas
5. Bersihkan saringan
udara 6.
Periksa busi dan kompresi
7. Stel rantai
8. Perikas peredam
kejut 9.
Periksa kelayakan ban
10. Periksa roda dan jari-
jari 11.
Periksa rem depanbelakang
12. Stel tuas kopling
13. Stel klep jika perlu
14. Periksa lampu
15. Periksa baut pengikat
16. Periksa tekanan ban
17. Stel putaran mesin
Tambahan untuk matic : 18.
Periksa oli gear 19.
Periksa v-belt dan pully
1. Service ringan 2.000
km 2.
Service CVT 8.000 km
3. Service besar 24.000
km 4.
Pergantian busi 6.000 km
5. Pergantian oli mesin
2.000 km 6.
Pergantian oli gear box
3.000 km 7.
Pergantian v-belt 20.000 km
8. Pergantian air
radiator 9.000 km 9.
Pergantian saringan udara 12.000 km
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum kuesioner diberikan kepada 140 responden, terlebih dahulu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner kepada 30 responden
yang telah menggunakan layanan service motor di JG Bogor lebih dari satu kali. Pengujian validitas dan reliabilitas menggunakan software SPSS versi
16.0 for windows.
4.2.1 Uji Validitas
Dari hasil uji validitas, atribut-atribut tingkat kepentingan, atribut- atribut tingkat kinerja dan atribut-atribut tingkat kesetujuan memiliki
nilai r
hitung
lebih besar dari nilai r
tabel
dengan alpha 5 0,361, maka
4.2.2
4.3. Kara
4.3.1
4.3.2
semua pert kinerja dan
Uji Reliab
Dari kepentingan
kuesioner d
akteristik R Jenis Kela
Hasil service
mo Pelanggan
karena sep dimiliki da
motor sec dibandingk
tanpa mem
Usia
Berda tahun 41
Dari 21-30 tahu
motor meru motornya.
31
tanyaan ten n tingkat kes
ilitas
hasil uji n, tingkat k
dapat dianda
Responden amin
l penelitian otor menjad
JG Bogor peda motor
an pria cen ara rutin
kan wanita y mperdulikan
asarkan kel dan yang p
data di ata un 41 y
upakan hob Hal ini d
41-
1-40 tahun 21
ntang atribu setujuan din
reliabilita kinerja dan
alkan Lamp
menunjukk di responde
memang d r bagi pria
nderung leb agar kinerj
yang hanya perawatann
lompok usi paling sedik
Gambar 9. as, mayorita
yang merup i dan masih
dapat menj
50 tahun 15
ut-atribut ti nyatakan sah
as, nilai A tingkat ke
iran 3.
kan bahwa en adalah P
didominasi a merupak
bih peduli a ja dari sep
a mengerti m nya.
a, responde kit berusia
.Usia respo as responde
pakan usia h memiliki c
adi strateg
50 tahun
ingkat kepe h Lampiran
Alpha Cro esetujuan di
responden Pria 79 da
oleh pria d kan kebutuh
atas perawa peda moto
menggunak
en mayorita 50 tahun 0
onden n adalah pa
produktif d cukup waktu
gi bagi JG
21-30 tah 41
20 tahun 23
entingan, tin n 2.
nbach’s ti
i atas 0,6,
yang melak an Wanita
daripada w han yang
atan dan se or tetap ter
kan sepeda m
as berusia 2 Gambar
ada rentang dimana mer
u untuk mer Bogor de
hun n
ngkat
ingkat maka
kukan 21.
wanita, harus
ervice rjaga,
motor
21-30 r 9.
g usia rawat
rawat engan
menambah fasilitas-fasilitas yang membuat pelanggan tidak bosan untuk menunggu motor yang sedang di service. Umumnya rentang usia
21-30 tahun menyukai hal yang bersifat hiburan, maka fasilitas seperti internet
corner harus diperbaiki dan ditambah perangkatnya. Di JG Bogor hanya terdapat satu 1 komputer yang dapat diakses oleh
pelanggan dan membuat pelanggan lainnya menunggu giliran, agar dapat mengoperasikannya. Fasilitas wi-fi sebenarnya telah ada di JG
Bogor, namun karena kurangnya informasi banyak pelanggan yang tidak mengetahui bahwa disana dapat mengakses internet secara free.
Apabila kedua hal tersebut diperbaiki dan dibuat pengumuman yang lebih informatif bahwa terdapat internet corner dan wi-fi, maka dapat
menjadi strategi promosi bagi JG Bogor untuk menarik lebih banyak pelanggan dalam merawat motornya di JG Bogor.
4.3.3 Status
Berdasarkan data yang diperoleh, status responden yang dilihat dari status pernikahan hampir seimbang, yaitu menikah 51 dan belum
menikah 49. Pada saat weekend, banyak pelanggan yang membawa serta anak-anaknya untuk service motor. Hal ini harus menjadi
pertimbangan bagi pihak JG Bogor untuk selalu memperhatikan fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan penempatan peralatan service
yang aman, agar tidak membahayakan para pelanggan beserta anak- anaknya.
4.3.4 Tempat Tinggal
Lokasi JG Bogor berada di Sukasari yang merupakan wilayah Bogor Timur. Berdasarkan data, lebih dari setengah responden berasal
dari Bogor Selatan 52. Responden service di JG Bogor yang paling sedikit berasal berasal dari kabupaten Bogor 3. Gambar 10.
4.3.5
Wilay Bogor, kar
menawarka Hal ini me
mempertah selama be
diseluruh membuktik
menjadi ma para teknis
terdapat de
Pendidika
Mayo yang paling
yah Bogor rena di wila
an jasa serv erupakan se
hankan dan elum ada p
wilayah B kan bahwa
asalah bagi si yang han
ealer-dealer
n Terakhir
oritas pendi g sedikit ad
Gam
Bogor Selatan 5
Bog Teng
Diploma Sedejarat
14
Gambar 10 Selatan me
ayah terseb vice
dan su ebuah pelu
meningkatk pesaing sej
Bogor term wilayah y
pelanggan ndal walaup
r resmi Yam
r
idikan terak alah S2S3
mbar 11. Pe
52 Lainn
3 gor
gah 9
S1 16
0. Tempat ti erupakan m
ut belum te uku cadang
uang besar kan jumlah
jenis. Pelan masuk Ka
ang jauh d , karena tel
pun disekita maha lainnya
khir respon 1 Gam
endidikan te
Bogor Ut 5
nya
S 8
S2S3 1
nggal mayoritas as
erdapat dea lengkap se
bagi JG B pelanggan d
nggan JG abupaten B
dari lokasi ah percaya
ar tempat t a.
den adalah mbar 11.
erakhir
B T
16 Bogor B
15 ara
SMA 61
SMP 8
al pelangga aler
sejenis eperti JG B
ogor agar di Bogor Se
Bogor ter Bogor. Hal
JG Bogor atas kinerja
inggalnya s
SMA 61
Bogor imur
6 arat
an JG yang
Bogor. dapat
elatan rsebar
l ini tidak
a dari sudah
dan
4.3.6
4.3.7
Impli berpendidik
memberika dipahami d
tidak rumit antar pelan
dapat dihin
Pekerjaan
Pelan berdasarka
paling palin
Keba berprofesi
akan seped service
mo sehingga
pekerjaann karena sem
Bogor.
Tingkat Pe
Berda melakukan
42 dan y ikasi dari k
kan sampa an infomasi
dengan pen t di dalam p
nggan denga ndari.
n
nggan JG n pekerjaan
ng sedikit a
anyakan pel sebagai peg
da motor dal otor secara
memperm nya. Hal in
makin bany
endapatan
asarkan da n service mo
yang paling
Wiraswast 23
kebanyakan ai SMA
i mengenai nggunaan b
proses perba an pihak JG
Bogor ya n mayoritas
adalah TNI
Gambar langgan JG
gawai swast lam menunj
berkala, a mudah peg
ni dapat me yaknya peru
dan Penge
ta yang di otor mayori
sedikit ada
Lai TNI 1
ta
n pelanggan membuat
i service m ahasa tidak
aikan motor G Bogor dal
ang melaku adalah Peg
1 Gamba
12. Pekerja Bogor yan
ta. Hal ini b jang pekerj
akan memin gawai sw
enjadi pelu usahaan sw
eluaran
iperoleh, re itas tingkat
alah Rp 5
Pegawai Sw 43
nnya 7
n service J pihak JG
motor menja k terlalu su
r, sehingga lam membe
ukan jasa gawai Swast
ar 12.
aan ng melakuka
berkaitan de aannya. De
nimalisir k wasta dala
ang besar wasta yang
esponden J t pendapatan
juta 3. M
wasta PNS
PelajarMaha 19
JG Bogor h G Bogor
adi lebih m ulit dan pro
kesalahpah erikan pelay
service m
ta 43 dan
an service m engan kebut
engan melak erusakan m
am melak bagi JG B
berkemban
JG Bogor n Rp 1-2,5
Mayoritas tin
S 7 asiswa
hanya harus
mudah osedur
haman yanan
motor yang
motor tuhan
kukan motor,
kukan Bogor,
ng di
yang 5 juta
ngkat
pengeluara juta 1 G
Mayo Rp 1-2,5 ju
kebanyakan pendidikan
tersebut m aktivitas se
kecil darip perawatan
awet dan b yang harus
harga servi sering men
an Rp 500-1 Gambar 13 d
Gambar
Gambar oritas penda
uta. Tingka n pelangga
n SMA. Um memang leb
ehari-hari. pada penda
motor, seh berdampak
s dilakukan ice
yang wa nggunakan j
1-2 42
2,5-5 24
1-2,5 juta 31
2 1
1-2,5 juta 31
2 1
1 juta 39 dan 14.
r 13. Tingka
r 14. Tingka apatan pelan
at pendapata an berprofe
mumnya p bih memilih
Tingkat pe apatannya
hingga rela pada kinerj
n oleh JG ajar dan ses
asa tersebut
2,5 juta 5 juta
5 ju
2,5-5 juta 14
2,5-5 juta 14
dan yang p
at pendapat
at pengeluar nggan JG B
an tersebut fesi sebagai
pelanggan d h menggun
engeluaran tetapi untu
mengeluark ja motor ya
Bogor ada suai standar
t tidak berp
500 uta 3
5 juta 1
paling sedik
tan per Bula
ran per Bul Bogor adala
tidak terlal i pegawai
dengan ting nakan seped
responden uk urusan
kan uang a ang lebih ir
alah selalu r agar pelan
indah ke de
500-1 24
ribu 7
500-1 juta 39
500 ribu 15
500-1 juta 39
kit adalah
an
lan ah antara ren
lu tinggi, k swasta de
gkat penda da motor u
mayoritas perbaikan
agar motor it. Pertimba
memperha nggan yang
ealer lain.
juta
9 9
Rp 5
ntang karena
engan apatan
untuk lebih
atau lebih
angan atikan
telah
4.4. Penca
4.4.1
4.4.2 arian Infor
Pengenala
Hasil Bogor untu
yang paling
Penge dominan y
merupakan karena keb
yang serin temannya.
memberika banyak ora
menjadi m pelanggann
area sekitar situs terseb
Bogor.
Jarak ke L
Berda mayoritas b
pada jarak
rmasi an JG Bogo
l penelitian uk pertama
g sedikit me
Gam enalan JG
yang diaku n keuntunga
banyakan p ng mereko
Promosi an kontribus
ang yang s masukkan b
nya dengan r ruang tun
but dapat b
Lokasi JG B
asarkan jar berada pada
1-2,0 km 17
Tem 56
Melih langsu
or
n menunjuk kalinya pa
elalui koran
mbar 15. Pen Bogor m
ui oleh res an bagi JG B
pelanggan J omendasika
dengan m si bagi pen
adar akan bagi JG Bo
membuat p ggu untuk m
berguna ba
Bogor
rak rumah a jarak 3 k
7 Gamba
man hat secara
ung 13
kkan bahwa aling banya
n dan lainny
ngenalan JG melalui tem
sponden. P Bogor sebag
JG Bogor m an layanan
menggunaka genalan lay
keberadaan ogor untuk
pengumum mengunjung
agi promos
h ke loka km 39 dan
ar 16.
Intern 6
Koran 1
a responde ak melalui T
ya 1 Ga
G Bogor man adalah
Pengenalan gai strategi
merupakan n service
an media yanan servic
n website JG k mulai me
an yang leb gi situs JG
i yang dila
asi JG Bo n yang palin
Ke 23
Lainnya 1
net
en mengena Teman 56
ambar 15.
h sarana p melalui t
promosi ef pelanggan
kepada te internet
ku ce
di JG. B G, hal ini
engenalkan bih informa
agar kebera akukan ole
ogor, respo ng sedikit b
eluarga 3
al JG dan
paling teman
fektif, loyal
eman- urang
Belum dapat
para atif di
adaan eh JG
onden berada
4.4.3
Keba Bogor mem
Seperti yan Bogor tida
juga terseb
Frekuensi
Menu frekuensi 2
Gambar 17
Berda menjawab
pelanggan, dilakukan.
dilakukan, bertahan de
Gamb anyakan res
miliki jarak ng telah dije
ak hanya be ar diseluruh
Service di
urut respond 2 bulan sek
7.
Gambar asarkan da
melakukan dengan
Untuk itu, agar dala
engan pelan
3 k 39
2
3 Bulan sekal 26
bar 16. Jara sponden ya
k rumah yan elaskan dari
erasal dari w h wilayah k
JG Bogor
den, mayor kali 35
17. Frekue ata pada ga
n service d melakukan
peningkata am menyed
nggan loyal
km
2,1-3,0 km 19
3 Bulan sekali 4
li
ak ke lokasi ang melaku
ng cukup j i wilayah te
wilayah Suk ota Bogor s
ritas melaku dan paling
ensi service ambar 17,
dua 2 bu service
m an mutu lay
diakan lay yang dimili
1 Bu 34
Tidak Tentu 1
n
JG Bogor ukan servic
auh yaitu l empat tingga
kasari dan sampai Kabu
ukan servic g sedikit ti
di JG Bogo paling ba
ulan sekali motor seca
yanan oleh yanan servi
iki.
1-2,0 km 17
1 km 25
ulan sekali 2 Bulan
35
ce motor k
lebih dari 3 al, pelangga
sekitarnya t upaten Bog
ce motor de
idak tentu
or anyak respo
. Menurut ara rutin
JG Bogor ice
dapat
m
sekali
ke JG 3 km.
an JG tetapi
gor.
engan 1.
onden para
wajib perlu
terus
4.4.4
4.5. IPA
mutu Skor
pada
Tabe
Reliab
1. M
m 2.
p
Alasan Me
Pertim mayoritas m
menjawab
G Alasa
karena has kinerja dar
beberapa p frontline
di Mempertah
kunci yang
Untuk me layanan ya
penilaian k Tabel 11.
el 11. Skor p
bility Memberika
mengenai diperbaiki
Selalu mem pelanggan
elakukan S
mbangan re menjawab h
harga terja
Gambar 18. an terbanya
sil perbaika ri teknisi di
penghargaan i tingkat na
hankan kine g harus selal
engukur pe ang telah d
kepentingan
penilaian k
hasil perbaikan
bagus 52 La
3
Atribut
an inform kerusakan
mbantu men
Service di JG
esponden u hasil perbaik
angkau 1
. Alasan me ak dalam m
an bagus. i JG Bogor
n yang dip asional yang
erja para te lu diperhatik
enilaian pel dilakukan ol
n dan kinerj
kepentingan
n ainnya
Semuany dimiliki 4
t
masi yan motor ya
nyelesaikan
G Bogor
untuk melak kan bagus 5
Gambar 1
elakukan ser melakukan s
Hal ini m r memang s
eroleh dala g diselengg
eknisi dan k kan oleh pih
langgan ata leh JG Bog
ja masing-m
n dan kiner
Harga Terjangkau
1 ya
4
ng tepat ang harus
n masalah kukan servi
52 dan ya 18.
rvice di JG service
di J menjadi pem
sangat hand am perlomb
garakan oleh karyawan a
hak JG Bog
as kepentin gor digunak
masing atrib
rja respond
Lok Mu
Dij 29
Kenyamanan 11
u
Skor rataa Tingkat
Kepenting
Y
4,657
a
4,357 ice
di JG B ng paling se
Bogor JG Bogor a
mbuktian b dal, terbukt
baan teknis h Yamaha p
adalah salah gor.
ngan dan ki kan analisis
but dapat d
den
kasi udah
jangkau n
an t
gan Skor r
Ting kinerj
4,21 4,0
Bogor edikit
adalah bahwa
i dari i dan
pusat. h satu
inerja IPA.
dilihat
rataan gkat
a X
14
b
93
Lanjutan Tabel 11. Atribut
Skor rataan Tingkat
Kepentingan Y
Skor rataan Tingkat
kinerja X
3. Mutu hasil
service motor
4,643 4,221 4. Harga
service motor yang ditawarkan
4,114 3,793
5. Sistem antrian
service motor 4,357
3,95 Responsiveness
6. Kesigapan dalam merespon keluhan pelanggan
4,107 4,121 7. Kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi pembayaran 4,071 3,843
Assurance 8. Karyawan menguasai pengetahuan atas
produk 4,521 4,1
9. Keamanan ketika motor ditinggal untuk diperbaiki
4,700 4,129 10. Keramahan dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan 4,364 4,179
11. Mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan
4,279 3,986 12. Transparansi proses perbaikan
4,614 4,136
Empathy 13. Kemudahan
menghubungi dealer
saluran teleponemail jelas
4,293 3,957 14. Memiliki jam operasi yang nyaman bagi
semua pelanggan 4,286 4,1
15. Adanya kotak saran untuk keluhan pelanggan
4,093 3,457 16. Memahami
kebutuhan pelanggan
4,257 3,936
Tangible 17. Kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruang pelayanan 4,407 3,979
18. Fasilitas ruang
tunggu, wi-fi
, AC, toilet, kantin, musholla dan tempat parkir
4,443 3,443 19. Jumlah
staff mekanik 4,400
3,793 20. Kelengkapan
peralatan komunikasi
pelayanan seperti telepon dan komputer 4,150 3,864
21. Tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya dengan mutu baik
4,421 3,829 Total 91,536
83,123 Rataan
4,359
c
3,958
d
Keterangan :
a
Skor Total Tingkat Kepentingan140
b
Skor Total Tingkat Kinerja140
c
Skor Total Seluruh Atribut Kepentingan21
d
Skor Total Seluruh Atribut Kinerja21 Setelah menghitung nilai dari tingkat kepentingan dan kinerja,
dilakukan pemetaan pada diagram Kartesius yang menjadi masukkan bagi JG Bogor untuk dapat melakukan perbaikkan pada bidang service motor.
Diagram ini menggambarkan posisi atribut-atribut yang berada pada empat kuadran.
Setiap kuadran dijelaskan pada Gambar 19.
Gambar 19. Diagram Kartesius IPA
A1=Memberikan informasi yang tepat C12=Transparansi proses perbaikan
A2=Selalu membantu menyelesaikan
masalah pelanggan
D13=Kemudahan menghubungi dealer saluran teleponemail jelas
A3=Mutu hasil service motor
D14=Memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggan
A4=Harga service motor yang ditawarkan D15=Adanya kotak saran untuk keluhan
pelanggan A5=Sistem antrian service motor D16=Memahami kebutuhan pelanggan
B6=Kesigapan dalam merespon keluhan pelanggan
E17=Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan
B7=Kecepatan karyawan dalam menangani E18=Fasilitas ruang tunggu, wi-fi, AC,
4.359
A3
3.958 A1
A2
A4 A5
B6
B7 C8
C9
C10
C11 C12
D13
D15 D14
D16 E17
E18 E19
E20 E21
transaksi pembayaran toilet, kantin, musholla dan tempat
parkir C8=Karyawan menguasai pengetahuan atas
produk E19=Jumlah staff mekanik
C9=Keamanan ketika motor ditinggal untuk diperbaiki
E20=Kelengkapan peralatan komunikasi pelayanan seperti telepon dan
komputer C10=Keramahan dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan E21=Tersedianya suku cadang dan
komponen motor lainnya dengan mutu baik
C11=Mampu menjawab setiap pertanyaan pelanggan.
a. Kuadran I Prioritas Utama
Wilayah pada kuadran I merupakan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada pelaksanaannya belum sesuai dengan apa yang
pelanggan harapkan. Atribut yang berada pada kuadran ini harus ditingkatkan. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini adalah :
1 Fasilitas ruang tunggu, wi-fi, AC, toilet, kantin, musholla dan tempat
parkir E18 Pada atribut ini diperoleh tingkat kepentingan 4,443 memiliki
kepentingan yang tinggi di atas rataan 4,359 sedangkan kinerjanya hanya 3.443 memiliki kinerja di bawah nilai rataan 3,958. Fasilitas
ruang tunggu yang berada di luar khususnya harus dipertimbangkan, karena langsung berhadapan dengan sinar matahari, sehingga banyak
pelanggan yang mengeluhkan hal tersebut. Untuk fasilitas AC memang belum ada di JG Bogor, karena kebanyakan pelanggan adalah pria yang
merokok, namun keluhan datang dari responden wanita, atau pria yang tidak merokok yang mengeluhkan asap rokok dan udara disekitar ruang
tunggu. Hal ini dapat menjadi pertimbangan untuk JG Bogor. Toilet, kantin teh botol gratis, wi-fi dan musholla harus lebih informatif
memasang pemberitahuan disekitar dealer dimana umumnya pelanggan tidak mengetahui atribut-atribut tersebut. Untuk tempat parkir,
pelanggan menganggap kurang luas, sehingga penataan parkir antara pelanggan service dengan yang hanya menumpang parkir harus ditata
dengan baik.
2 Jumlah Staff mekanik E19
Nilai rataan atribut ini memiliki tingkat kepentingan 4,400 memiliki tingkat kepentingan tinggi di atas rataan 4,359 sedangkan
kinerja memiliki nilai 3.793 termasuk dalam kinerja di bawah rataan 3.958. Jika antrian sedang sangat panjang, maka keluhan pelanggan
biasanya adalah jumlah mekanik, atau teknisi masih kurang dan harus diperbanyak lagi.
3 Tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya dengan mutu
baik E21 Pada atribut ini, diperoleh nilai kepentingan 4,421 dapat dikatakan
tinggi tingkat kepentingannya karena di atas nilai rataan 4,359, nilai kinerjanya adalah 3,829 berada di bawah rataan, yaitu 3,958. Keluhan
pelanggan yang menginginkan original spareparts sering tidak ada persediaannya, maka perlu diperbaiki lagi sistem order yang telah ada
di JG Bogor, agar pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan spareparts.
b. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Wilayah pada kuadran II merupakan atribut yang telah berhasil dilaksanakan oleh JG Bogor karena dianggap penting dan kinerja yang
dirasakan sudah sesuai, sehingga hal ini menjadi keunggulan JG Bogor dan harus dipertahankan. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini adalah :
1 Memberikan informasi yang tepat mengenai kerusakan motor yang
harus diperbaiki A1 Atribut ini memiliki nilai kepentingan 4,657 berada pada kriteria
kepentingan di atas rataan. Dengan nilai kinerja 4,214, yaitu di atas nilai rataan dari kinerja dan merupakan nilai kinerja yang paling tinggi. Hal
ini menunjukkan kinerja karyawan teknisi maupun karyawan lain di bagian service JG Bogor dalam memberikan informasi perbaikan motor
selalu tepat dan selalu memberikan konfirmasi apabila ada tambahan perbaikan, sehingga tidak merugikan pelanggan.
2 Mutu hasil service motor A3
Nilai kepentingan pada atribut ini berada di atas rataan tingkat kepentingan, yaitu 4,643 dengan nilai kinerja di atas nilai rataan, yaitu
4,211. Pelanggan yang merasa puas atas hasil service yang telah diberikan, karena teknisi yang dimiliki oleh JG Bogor memang handal
dibuktikan dengan banyaknya penghargaan yang dimiliki JG Bogor khususnya di bidang service. Keunggulan hasil perbaikan di JG Bogor
harus dipertahankan. 3
Karyawan menguasai pengetahuan atas produk C8 Nilai kepentingan pada atribut ini adalah 4,521 dan nilai kinerja
dari atribut ini adalah 4,1. Penguasaan karyawan atas produk dan komponen Yamaha membuat teknisi, khususnya memberikan
keunggulan bagi dealer JG Bogor, karena dengan pengetahuan yang mereka miliki akan membuat pelanggan percaya bahwa JG Bogor
mampu melaksanakan bisnis service motor. 4
Keamanan ketika motor ditinggal untuk diperbaiki C9 Nilai kepentingan dari atribut ini adalah 4,7 dengan tingkat kinerja
4,129. JG Bogor sangat menjamin keamanan motor yang ditinggal biasanya pelanggan menitipkan kendaraannya untuk membeli makan,
atau pulang ke rumah, kunci motor dan helm ditempatkan di tempat fronline
sehingga dapat dipastikan kendaraan aman dan membuat pelanggan percaya dengan keamanan di JG Bogor. JG Bogor juga
sangat menjaga integritas karyawannya ketika memperbaiki motor dengan selalu melakukan perbaikan sesuai standarnya, agar tidak
merugikan pelanggannya. 5
Keramahan dan kesopanan dalam memberikan pelayanan C10 Pada atribut ini tingkat kepentingan diperoleh 4,364 dengan
tingkat kinerja 4,179. Keramahan dan kesopanan merupakan budaya yang dijunjung tinggi di JG Bogor, maka hal tersebut wajib
dilaksanakan oleh seluruh karyawan, agar para pelanggan merasa senang dengan layanan yang diberikan.
6 Transparansi proses perbaikan C12
Nilai kepentingan pada atribut ini adalah 4,614 dan nilai kinerja 4,136. Untuk masalah transparansi perbaikan, JG Bogor sudah
menyediakan tempat kaca transparan di ruang tunggu, agar pelanggan dapat melihat kendaraan yang sedang diperbaiki. Pihak JG Bogor harus
mempertahankan kejujuran para teknisi, agar menjaga kepercayaan pelanggan.
7 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan E17
Atribut ini memiliki nilai kepentingan 4,407 dan tingkat kinerja 3,979. Pelanggan merasa puas atas kinerja dari atribut ini, maka JG
Bogor harus mempertahankan kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang pelayanan, agar terlihat selalu terlihat baik dimata pelanggan.
c. Kuadran III Prioritas Rendah
Wilayah kuadran III merupakan atribut-atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya dianggap biasa.
1 Harga service motor yang ditawarkan A4
Nilai kepentingan pada atribut ini 4,114 di bawah rataan nilai kepentingan keseluruhan dengan nilai kinerja 3,793 di bawah nilai
rataan kinerja. Menurut pelanggan, harga dalam service motor tidak terlalu penting asalkan pihak JG dapat memberikan layanan terbaik bagi
kendaraannya. 2
Sistem antrian service motor A5 Atribut ini memiliki nilai kepentingan 4,107 dan nilai kinerja 3,95
berada di bawah nilai rataan. Sistem antrian di JG Bogor tidak terlalu dianggap penting, karena di JG Bogor telah ada program booking
service yang memberi kemudahan pelanggan, agar tidak terlalu
menunggu antrian terlalu lama dan sistem ini masih dianggap biasa oleh pelanggan.
3 Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi pembayaran B7
Penilaian pelanggan atas kepentingan atribut ini memiliki nilai 4,071 dan nilai kinerja 3,843 di bawah nilai rataan tingkat kepentingan
dan kinerja. Hal ini berarti kecepatan karyawan administrasi dianggap tidak telalu penting dengan kinerja yang biasa.
4 Kemudahan menghubungi dealer saluran teleponemail jelas D13
Penilaian atas kepentingan atribut ini 4,293 di bawah nilai rataan kepentingan dan kinerja atas atribut ini adalah 3,957 sedikit di bawah
kinerja rataan. Sebenarnya di depan meja frontline sudah terdapat kartu nama service advisor, sehingga pelanggan dapat dengan mudah
menghubungi dealer, jika sewaktu-waktu membutuhkan. Tetapi karena kurangnya kesadaran pelanggan atas adanya hal tersebut, maka
kepentingan dan usaha yang telah dilakukan JG Bogor agar mempermudah menghubungi dealer masih rendah.
5 Adanya kotak saran untuk keluhan pelanggan D15
Responden memberikan penilaian tingkat kepentingan 4,093 dan kinerja 3,457. Kotak saran dianggap tidak terlalu penting oleh
pelanggan, karena biasanya pelanggan berbicara langsung kepada karyawan apabila ada keluhan tentang layanan. Kotak saran di JG
Bogor juga kurang terlihat di meja pelayanan, karena itu kinerjanya dianggap rendah.
6 Memahami kebutuhan pelanggan D16
Berdasarkan hasil penilaian atas tingkat kepentingan dari atribut ini 4,257 dengan kinerja 3,936. Memahami kebutuhan pelanggan saja
tidak terlalu penting bagi pelanggan JG Bogor, paham atas kebutuhan harus disertai dengan persediaan memadai, misalnya spareparts yang
harus selalu tersedia. 7
Kelengkapan peralatan komunikasi pelayanan seperti telepon dan komputer E20
Pada atribut ini didapatkan nilai kepentingan 4,15 dan kinerja 3,864. Kelengkapan peralatan komunikasi dianggap tidak terlalu
penting dengan kinerja yang biasa yang dirasakan oleh pelanggan. Dengan demikian, kelengkapan peralatan komunikasi sudah cukup.
d. Kuadran IV Berlebihan
Pada wilayah kuadran IV merupakan atribut-atribut yang kurang dianggap penting akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang
penting tetapi sangat memuaskan. Atribut yang berada di kuadran ini adalah Selalu membantu menyelesaikan masalah pelanggan A2,
Kesigapan dalam merespon keluhan B6, Mampu menjawab setiap
pertanyaan pelanggan C11 dan Memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggan D14. Dengan tingkat kepentingan masing masing
4,357, 4,357, 4,279 dan 4,286 di bawah rataan tingkat kepentingan keseluruhan sedangkan tingkat kinerjanya 4,093, 4,121, 3,986 dan 4,1
berada di atas rataan kinerja keseluruhan. Pihak JG Bogor harus mempertimbangkan kembali atribut-atribut tersebut agar pelaksanaan
operasionalnya dapat berjalan lebih efektif dan efisien. Dengan kinerja dinilai sangat baik oleh pelanggan, maka pihak JG Bogor harus melakukan
komunikasi kepada pelanggan tentang atribut-atribut tersebut agar kepentingannya di mata pelanggan meningkat.
4.6. CSI