2.3.2 Dimensi Mutu Jasa
Mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan jasa dan akan dinilai oleh konsumen. Dimensi mutu jasa menurut Zeithaml, et al.
dalam Umar 2003 dapat dibagi ke dalam lima 5 dimensi mutu jasa, yaitu :
a. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap. c. Assurance, meliputi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas dalam
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. d. Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan. e. Tangibles, meliputi penampilan fisik, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan.
2.4. Layanan
2.4.1 Konsep Layanan
Menurut Tjiptono 2008, layanan adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu individu atau kelompok kepada pihak lain.
Contohnya layanan pelanggan, servis sepeda motor, servis peralatan elektronik dan lain-lain. Menurut Armistead dan Clark 1996 layanan
kepada pelanggan yang baik dapat meyakinkan pelanggan bahwa pelanggan akan mendapat nilai maksimum dari pembeliannya.
Perusahaan yang baik bukan karena prestasinya, tetapi karena pencarian terus-menerus untuk memperbaiki layanan dan dukungan kepada
pelanggan. Dalam menyediakan layanan, produsen biasanya memulainya
dengan menjalankan departemen suku cadang dan perbaikannya sendiri. Perusahaan mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan perbaikan
kepada distributor dan penjual resmi Kotler 2005.
2.4.2 Unsur-unsur Produk, Layanan dan Dukungan
Menurut Armistead dan Clark 1996, unsur-unsur nyata dan tak nyata yang melekat pada produk, serta layanan dan dukungan adalah :
a. Produk 1 Harga pemasangan
2 Pemasangan yang mudah 3 Dapat diandalkan
4 Mudah diperbaiki 5 Mempunyai waktu pengoperasian yang memadai
b. Layanan 1 Harga layanan
2 Waktu yang diperlukan 3 Suku cadang tersedia
4 Kontrak perawatan 5 Respon fleksibel
c. Dukungan 1 Pelatihan kepada pelanggan
2 Pengurusan dokumen 3 Konsultasi
4 Petunjukpenyelesaian masalah d. Proses
1 Mudah menghubungi petugas layanandukungan 2 Pengendalian proses oleh pelanggan
3 Sikap petugas layanan 4 Prestasi petugas dan peralatan layanan
5 Keamanankepercayaankepastian dalam organisasi layanan dan dukungan
2.4.3 Ukuran Mutu Layanan
Faktor yang mempengaruhi mutu layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan dan persepsi terhadap layanan. Baik atau
buruknya mutu layanan bergantung pada kemampuan perusahaan dan karyawannya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten Tjiptono,
2008. Schonberger dalam Armistead dan Clark 1996 mengusulkan empat 4 ukuran dalam mengukur mutu layanan :
a. Respon yang cepat Organisasi dan karyawannya harus melayani pelanggannya dengan
cepat dan melaksanakan tugasnya dengan cepat pula. b. Perubahan yang cepat
Kelenturan menghasilkan produk yang berbeda dari sistem yang sama pada waktu yang ditentukan.
c. Kemanusiaan Memperlihatkan apakah organisasi dan karyawannya tanggap dan
memahami kebuthan pelanggan. d. Nilai
Memperlihatkan apakah produk melambangkan nilai uang di mata pelanggan.
2.5. Loyalitas
Kategori