Tingkat Kinerja Mutu Layanan dan Loyalitas Pelanggan Implikasi Manajerial

Lanjutan Tabel 12. Berdasarkan tabel 12, dapat dilihat bahwa indeks kepuasan pelanggan di JG Bogor 79,26. Perhitungan CSI ini menunjukkan bahwa secara umum pelanggan JG Bogor berada pada kategori puas 70,01-90,00. Dengan demikian dibutuhkan upaya peningkatan kinerja bagi JG Bogor untuk menghasilkan indeks kepuasan pelanggan sampai pada tahap sangat puas. Peningkatan kinerja dapat dilakukan dengan perbaikan pada atribut- atribut yang berada pada kuadran prioritas utama yang dihasilkan dari analisis IPA.

4.7. Tingkat Kinerja Mutu Layanan dan Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan Tabel 5 tingkat kinerja keseluruhan dari mutu layanan menurut penilaian responden secara umum adalah baik, ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir bernilai 3,958 berada pada range 3,41-4,20. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa secara umum kinerja mutu layanan saat ini telah baik. Untuk tingkat loyalitas pelanggan di JG Bogor, dalam penelitian ini terdiri dari tujuh 7 indikator. Perhitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Skor rataan loyalitas pelanggan No. Loyalitas Pelanggan Skor Rataan 1. Kesediaan berbagi informasi 4,09 2. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain 3,97 3. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain 4 4. Melakukan pembelian secara kontinu 4,36 5. Tidak berpindah-pindah ke penyedia jasa lain 4,06 6. Membeli jasa layanan tambahan 3,92 7. Menguji jasa layanan baru 3,78 Atribut mutu layanan Rataan Kepentingan Y Weighted Factors Z Rataan Kinerja X Weighted Score d=XZ Total 91,536 3,963 CSI 79,26 Lanjutan Tabel 13. No. Loyalitas Pelanggan Skor Rataan Total 28,18 Rataan 4,03 Berdasarkan Tabel 13, secara umum penilaian responden mengenai loyalitas pelanggan di JG Bogor adalah tinggi, ditunjukkan oleh nilai rataan skor keseluruhan 4,03 yaitu berada pada range 3,41-4,20. Berdasarkan tahapan loyalitas pelanggan, pelanggan di JG Bogor berada pada tahap advocates , yaitu membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya dan melakukan pembelian secara teratur. Disamping itu, juga memberikan rekomendasi tentang barang, atau jasa dan mendorong orang lain untuk melakukan pembelian terhadap barang, atau jasa perusahaan Griffin, 2005. Hal ini ditunjukkan pada skor rataan pada pernyataan kembali menggunakan layanan 4,36 berada pada range 4,21-5,00, yang artinya sangat setuju dan pada pernyataan merekomendasikan kepada orang lain 4 berada pada range 3,41-4,20 setuju.

4.8. Hasil Analisis SEM

4.8.1 Validitas dan Reliabilitas Konstruk

Validitas suatu indikator dalam mengukur peubah latennya dapat dilihat pada nilai loading factor dengan t-value 1,96 Sitinjak, 2006. Berdasarkan hasil analisis, seluruh indikator dalam penelitian memiliki nilai loading factor nyata 1,96. Dapat disimpulkan bahwa semua indikator atau peubah manifes yang membentuk peubah laten dalam penelitian ini valid Gambar 20. Uji reliabilitas model SEM dapat dilakukan dengan menggunakan reliabilitas konstruk. Hasil perhitungan uji reliabilitas Lampiran 4 menunjukkan bahwa nilai reliabilitas konstruk peubah mutu layanan dan peubah loyalitas dikatakan model pengukuran reliabel 0,82 dan 0,86, karena nilai berada di atas 0,7 Kusnendi, 2008. Gambar 20. Hasil t-value model

4.8.2 Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Model persamaan struktural digunakan untuk mengetahui bentuk dan besar pengaruh antara peubah laten eksogen, yaitu mutu layanan ξ dengan peubah laten endogen, yaitu loyalitas pelanggan . Setiap peubah manifes untuk masing-masing peubah laten terdiri dari beberapa pernyataan. Gambar hasil estimasi model dapat dilihat secara lengkap pada Gambar 21. Gambar 21. Estimasi model pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas RELIABIL 4.45 RESPONSI 4.05 ASSURANC 3.48 EMPHATY 2.35 TANGIBLE 3.96 mutu loyalita\ Y1 3.77 Y2 2.00 Y3 1.31 Y4 4.91 Y6 3.43 Chi-Square=30.74, df=25, P-value=0.19777, RMSEA=0.041 13.05 5.85 6.81 5.86 5.95 10.83 11.95 12.17 13.03 9.83 15.27 RELI ABI L 0.63 RESPONSI 0.57 ASSURANC 0.52 EMPHATY 0.32 TANGIBLE 0.58 mutu loyalita\ Y1 0.50 Y2 0.34 Y3 0.17 Y4 0.66 Y5 0.80 Y6 0.50 Y7 0.83 Chi-Square=51.81, df=37, P-value=0.05379, RMSEA=0.054 0.71 0.81 0.91 0.58 0.45 0.71 0.41 0.61 0.65 0.69 0.83 0.65 0.63 2.14 Seluruh estimasi loading factor nyata pada tingkat kesalahan 5, tetapi dilihat dari besarannya dapat diidentifikasi ada beberapa peubah manifes dengan loading factor dalam angka yang distandarkan kurang dari cut-off value yang disyaratkan 0,5 Kusnendi, 2008. Peubah manifes yang harus dikeluarkan adalah Y 5 dan Y 7 . Dengan demikian, model pengukuran mengalami perbaikan dan mengalami estimasi model ulang Gambar 22. Gambar 22. Re-estimasi model pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas Dalam SEM untuk menyatakan sebuah model layak dalam mempresentasikan data tidak hanya berdasarkan satu ukuran kebaikan model. Dalam penelitian ini digunakan beberapa derajat pengukuran kesesuaian model yang dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. GOF model penelitian Goodness-of-Fit Cutt-off-Value Hasil keterangan Chi-square Kecil 30,74 Memenuhi Significance Probability p- value 0,05 0,198 Memenuhi CMINdf ≤ 2 1,23 Memenuhi RMSEARoot Mean square Error of Approximation 0,08 0,041 Memenuhi GFIGoodness of Fit 0,90 1,00 Memenuhi AGFIAdjusted Goodness of Fit Index 0,90 0,99 Memenuhi CFI Comparative Fit Index 0,90 1,00 Memenuhi RELIABIL 0.62 RESPONSI 0.57 ASSURANC 0.50 EMPHATY 0.36 TANGI BLE 0.58 mutu loyalita\ Y1 0.53 Y2 0.33 Y3 0.21 Y4 0.66 Y6 0.50 Chi-Square=30.74, df=25, P-value=0.19777, RMSEA=0.041 0.69 0.82 0.89 0.59 0.71 0.62 0.66 0.70 0.80 0.65 0.66 Berdasarkan beberapa kriteria pengukuran tersebut, semua hasil uji menunjukkan nilai yang sesuai dengan cut-off value. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa Ho: Σ = Σ dapat diterima, yaitu model telah baik dalam merepresentasikan data, sehingga model layak untuk dianalisis lebih lanjut. Hasil penilaian GOF secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran 5. Hasil pengolahan data dengan menggunakan Lisrel 8.30 menyatakan bahwa mutu layanan ξ memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan yang dapat dilihat dari nilai koefisien konstruk γ 0,66. Mutu layanan juga memiliki pengaruh nyata terhadap loyalitas karena memiliki t-value lebih besar dari 1,96 15,27, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis H1 terdapat pengaruh positif dan nyata dapat diterima. Hal ini menunjukkan pentingnya peran mutu layanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Setiap dealer resmi Yamaha mempunyai standar layanan yang telah dibuat. Jadi dalam pelaksanaannya, pihak JG Bogor baik karyawan teknisi maupun service counter harus melakukan semua standar yang telah ada dengan baik dan perlu adanya sesuatu yang membedakan layanan service di JG Bogor sebagai keunggulan dari dealer lainnya. Dengan keunggulan dari layanan yang diberikan, maka para pelanggan tidak akan tertarik dengan pesaing lainnya. Hal ini dikarenakan pelanggan telah merasa nyaman dan aman, jika melakukan service motor di JG Bogor sehingga menciptakan pelanggan yang loyal, dimana yang bersangkutan enggan berpindah-pindah dealer untuk melakukan service motor yang meminimalkan resiko ketidakcocokan apabila berpindah ke dealer Yamaha lainnya. Jadi, semakin baik mutu layanan yang diberikan oleh pihak JG Bogor, maka semakin meningkat loyalitas dari pelanggan setianya.

4.8.3 Hubungan Peubah Manifes dengan Peubah Laten

Metode SEM dapat digunakan untuk mengetahui hubungan antara peubah manifes dengan peubah latennya melalui nilai loading factor λ. Nilai loading factor λ adalah seberapa besar pengaruh peubah manifes dalam membentuk peubah laten. Semakin besar nilai loading factor λ, maka semakin besar pengaruh suatu peubah manifes dalam membentuk peubah laten. Pembentuk Mutu Layanan ξ : a. Reliability Reliability adalah kemampuan JG Bogor untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan. Peubah reliability memberikan kontribusi λ 1 0,62 dalam membentuk mutu layanan service motor di JG Bogor dan berpengaruh nyata dengan t-value 10,83 1,96. Dapat disimpulkan bahwa peningkatan peubah reliability akan meningkatkan mutu layanan service motor di JG Bogor. b. Responsiveness Responsiveness adalah kesediaan dan kemampuan karyawan JG Bogor untuk membantu dan merespon para pelanggan. Peubah responsiveness memberikan kontribusi λ 2 0,66 dalam membentuk mutu layanan service motor di JG Bogor dan berpengaruh nyata dengan t-value 11,95 1,96. Dapat disimpulkan bahwa peningkatan peubah responsiveness akan diikuti dengan peningkatan mutu layanan service motor di JG Bogor. c. Assurance Assurance adalah kemampuan dan kesopanan karyawan JG Bogor dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. Peubah assurance memberikan kontribusi λ 3 0,70 dalam membentuk mutu layanan service motor di JG Bogor dan berpengaruh nyata dengan t-value 12,17 1,96. Dapat disimpulkan bahwa peningkatan peubah assurance akan diikuti dengan peningkatan mutu layanan service motor di JG Bogor. d. Empathy Empathy berarti JG Bogor memahami masalah pelanggan dengan memberikan perhatian personal kepada pelanggannya. Peubah empathy memberikan kontribusi λ 4 0,80 dalam membentuk mutu layanan service motor di JG Bogor dan berpengaruh nyata dengan t- value 13,03 1,96. Dapat disimpulkan bahwa peningkatan peubah empathy akan meningkatkan mutu layanan service motor di JG Bogor. e. Tangible Tangible berhubungan dengan penampilan fisik layanan di JG Bogor. Peubah tangible memberikan kontribusi λ 5 0,65 dalam membentuk mutu layanan service motor di JG Bogor dan berpengaruh nyata dengan t-value 9,83 1,96. Maka disimpulkan bahwa peningkatan peubah tangible akan meningkatkan mutu layanan service motor di JG Bogor. Berdasarkan nilai yang dimiliki setiap peubah dimensi-dimensi mutu layanan, dapat dinyatakan bahwa dimensi yang paling berkontribusi dalam membentuk mutu layanan adalah empathy. Tuntutan pelanggan atas layanan yang bersifat personal merupakan tantangan bagi JG Bogor, karena perhatian secara personal dan pemahaman atas kebutuhan spesifik pelanggan menjadi pembentuk mutu layanan terbesar di JG Bogor. Dalam membentuk loyalitas pelanggan, terdapat lima 5 peubah manifes yang digunakan oleh peneliti, yaitu : a. Kesediaan berbagi informasi memberikan kontribusi λ 1 0,69 dalam membentuk loyalitas pelanggan dan berpengaruh nyata dengan t- value 13,05 1,96. b. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain memberikan kontribusi λ 2 0,82 dalam membentuk loyalitas pelanggan dan berpengaruh nyata dengan t-value 5,85 1,96. c. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain memberikan kontribusi λ 3 0,89 dalam membentuk loyalitas pelanggan dan berpengaruh nyata dengan t-value 6,81 1,96. d. Melakukan pembelian secara kontinu memberikan kontribusi λ 4 0,59 dalam membentuk loyalitas pelanggan dan berpengaruh nyata dengan t-value 5,86 1,96. e. Membeli jasa layanan tambahan memberikan kontribusi λ 6 0,71 dalam membentuk loyalitas pelanggan dan berpengaruh nyata dengan t-value 5,95 1,96. Berdasarkan nilai loading factor λ peubah manifes pembentuk loyalitas pelanggan, kontribusi terbesar adalah merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain.

4.9. Implikasi Manajerial

Penelitian ini membantu pihak JG Bogor dalam melihat atribut-atribut yang dianggap penting dan penilaian kinerja layanan service yang telah dilakukan oleh JG Bogor melalui persepsi pelanggannya. Berdasarkan analisis IPA, atribut yang berada pada Kuadran I merupakan prioritas utama bagi JG Bogor yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen JG Bogor, yaitu tiga 3 dimensi tangible yang masuk kedalam kuadran ini yang memberikan implikasi bahwa persepsi pelanggan atas penampilan fisik JG Bogor belum sesuai dengan harapan pelanggan. Fasilitas ruang tunggu, wi-fi, AC, toilet, kantin, musholla dan tempat parkir perlu ditingkatkan dengan melakukan perbaikan atas fasilitas ruang tunggu, baik penambahan kapasitas tempat duduk maupun penambahan fasilitas ruang tunggu ber AC. Untuk fasilitas wi-fi, toilet, kantin teh botol gratis, musholla harus melakukan perbaikan berupa pemberian pengumuman yang lebih informatif disekitar ruang tunggu agar pelanggan mengetahui bahwa di JG Bogor terdapat fasilitas tersebut. Untuk perbaikan tempat parkir, dapat diperjelas penataan lahan parkir bagi pelanggan yang melakukan service , melakukan pembelian, karyawan JG Bogor yang menitipkan kendaraannya, maupun pihak lain yang menumpang parkir di lahan tersebut. Jumlah enam 6 staff mekanik atau teknisi di JG Bogor belum mencukupi jumlah yang diinginkan pelanggan karena terkadang antrian service sangat panjang, terutama saat weekend. Penambahan karyawan teknisi dapat menjadi pertimbangan bagi pihak JG Bogor dengan melihat kinerja jumlah teknisi yang belum memenuhi harapan pelanggan. Persediaan suku cadang dan komponen motor lainnya juga dianggap belum memenuhi harapan pelanggan. Untuk pemesanan beberapa suku cadang harus memesan terlebih dahulu melalui telepon ke bagian gudang spareparts, kemudian pemesanan tersebut akan tiba kira-kira satu hari setelah pemesanan, pada sistem seperti ini berarti persediaan di JG Bogor tidak selalu ada, ketika pelanggan membutuhkannya. Controlling dari persediaan harus ditingkatkan lagi. Karena JG Bogor melayani pembelian suku cadang, maka pelanggan menginginkan tersedianya selalu suku cadang original Yamaha di JG Bogor. Dengan melihat hasil analisis SEM, mutu layanan yang diberikan oleh JG Bogor berpengaruh secara nyata terhadap loyalitas pelanggan, dimana menjungjung tinggi loyalitas pelanggan merupakan salah satu misi JG Bogor. Peningkatan mutu layanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan menjadi perhatian bagi JG Bogor, apabila ingin mendapatkan dan mempertahankan pelanggan loyal. Dimensi reliability memiliki kontribusi paling rendah dalam membentuk mutu layanan. Perhatian JG Bogor pada atribut-atribut dimensi tersebut dapat meningkatkan kontribusinya terhadap mutu layanan yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kontribusi yang rendah dari dimensi reliability menunjukkan bahwa JG Bogor harus memberikan yang terbaik atas layanan yang dijanjikan kepada pelanggannya. Sikap dan perilaku karyawan di JG Bogor harus selalu diperhatikan karena karyawan merupakan penggerak utama dalam menjalankan usaha di bidang jasa. Untuk menjaga dan meningkatkan kinerja karyawan, pihak JG Bogor harus lebih intensif lagi dalam memberikan penghargaan bagi karyawan yang melakukan pekerjaanya dengan baik. Pelatihan internal kepada seluruh karyawan harus dilakukan secara rutin, agar meningkatkan dan menjaga kinerja karyawan agar tetap baik. Pihak JG Bogor harus selalu mempertahankan loyalitas pelanggannya melalui program-program yang membina ikatan dan hubungan dengan pelanggannya. Misalnya, pemberian souvenir bertuliskan JG Bogor bagi pelanggan yang sudah melakukan 10 kali service motor. Database pelanggan service yang dimiliki JG Bogor harus dimanfaatkan oleh pihak manajemen untuk sekedar mengucapkan Selamat Hari Raya, mengucapkan ucapan Selamat Ulang Tahun dan memberikan informasi mengenai seputar perawatan sepeda motor melalui sms ataupun social media secara rutin, sehingga ikatan emosional antara pelanggan dengan JG Bogor akan semakin kuat. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

1. Tingkat keseluruhan kinerja mutu layanan service sepeda motor Yamaha pada JG Bogor tergolong baik, berdasarkan analisis IPA terdapat tiga 3 atribut termasuk ke dalam prioritas utama, yaitu fasilitas ruang tunggu, wi- fi, AC, toilet, kantin, musholla dan tempat parkir , jumlah staff mekanik, tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya dengan mutu baik. Tingkat kepuasan pelanggan service sepeda motor Yamaha pada JG Bogor berdasarkan CSI tergolong puas. Tingkat loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada JG Bogor tergolong tinggi. 2. Mutu layanan berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada JG Bogor.

2. Saran

1. Pihak JG Bogor diharapkan lebih memprioritaskan perbaikan dan peningkatan mutu layanan yang berada pada kuadran I dan mempertahankan atribut mutu layanan yang sudah baik. Hal utama yang harus diperbaiki adalah pemberian petunjuk arah dan pengumuman yang lebih informatif terkait dengan fasilitas-fasilitas yang ada di JG Bogor. 2. Pihak JG Bogor sebaiknya memperbaiki kotak saran yang kurang dimanfaatkan dengan baik, karena sangat kecil, tertutupi dan tidak terisi di meja service counter. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat melalui alat elektronik yaitu pelanggan yang telah dilayani menekan pilihan tombol yang tersedia, hijau untuk puas dan merah untuk tidak puas, sehingga umpan balik penanganan keluhan dapat cepat dilakukan apabila ada pelanggan yang menekan tombol merah. 3. Pihak manajemen harus menciptakan keunikan dan keunggulan yang dapat membedakan dealer JG Bogor dengan dealer resmi Yamaha lainnya dalam menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Misalnya, papan nama JG Bogor dibuat lebih besar dan diletakkan di sisi jalan raya, agar mudah terlihat oleh pengguna jalan, dimana dealer Yamaha resmi lainnya belum membuat papan nama seperti itu dan menyediakan fasilitas pembayaran melalui mesin credit card, sehingga pelanggan dapat dengan mudah melakukan transaksi pembayaran, apabila tidak membawa uang tunai atau apabila biaya service sangat tinggi. 4. Dengan selalu meningkatkan mutu layanan, maka loyalitas pelanggan di JG Bogor akan meningkat terutama pada dimensi empathy, karena memiliki kontribusi terbesar dalam peningkatan loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada JG Bogor. DAFTAR PUSTAKA Ariestonandri, P. 2006. Marketing Research for Beginner. CV ANDI, Yogyakarta. Armistead dan Clark. 1996. Customer Service and Support Terjemahan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Darmawan, R. 2009. Analsisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Hypermarket Giant Taman Yasmin Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Desnawati, N. 2008. Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Mutu Pelayanan Purna Jual Studi Kasus PT Jayamandiri Gemasejati Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Firdaus, M dan Farid, M.A. 2008. Aplikasi Metode Kuantitatif Terpilih Untuk Manajemen dan Bisnis. IPB Press, Bogor. Griffin, J. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan Terjemahan. Erlangga, Jakarta. Hasan, A. 2009. Marketing. MedPress, Yogyakarta. Hurriyati. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV. Alfabeta, Bandung. Kepolisian RI. Jumlah Kendaraan Bermotor di Jakarta per 30 Juni 2011. http:edorusyanto.wordpress.com20111014jakarta-banjir-kendaraan. [9 Oktober 2011] Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Terjemahan, Jilid 2. Indeks, Jakarta. Kusnendi. 2008. Model-Model Persamaan Struktural Satu dan Multigroup Sampel dengan LISREL. CV. Alfabeta, Bandung. Proud2rideblog. Penjualan Sepeda Motor Tahun 2011 Berdasarkan AISI. http:proud2rideblog.com20120107detail-penjualan-motor-all-brand- januari-desember-2011. [ 1 April 2012 ] PT Jayamandiri Gemasejati Bogor. 2011. Laporan Penjualan dan Pelanggan Service Sepeda Motor Yamaha 2010-2011 JG Bogor, Bogor. Rahmawati, E. 2010. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Paket Pada Kantor Pos Kota Depok. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Kasus PLN-JP. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sitinjak dan Sugiarto. 2006. Lisrel. Graha Ilmu, Yogyakarta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta. Syafiq. A. H. 2010. Analsisis Pengaruh Mutu Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modelling. Tesis pada Program Studi Magister Manajemen Teknologi Bidang Keahlian Manajemen Industri, Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya, Surabaya. Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang. ________. 2008. Service Management Mewujudkan Layana Prima. Andi, Yogyakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. LAMPIRAN Lampiran Responden Untuk me Rahmawa Layanan Jayamand pertanyaan Bogor. Demi terc untuk ber Semua inf kepentinga

I. IDENT

Nama R

II. SCREE

1.Apak motor a. Y

III. KAR

Petun 1. Jen a. 2. Um a. b. 2 3. Sta a. M n 1. Kuesio n Yth, emperoleh ati Mahas Service diri Gema n tertutup capainya ha rpartisipasi formasi yan an akademi TITAS RES Responden ENING kah Anda su r di JG Bog Ya RAKTERIS njuk: pilihlah nis Kelamin Pria mur : 20 tahun 21-30 tahun atus : Menikah oner penelit KUES opini respo siswa Mana Motor Ya asejati Bo kepada pel sil yang dii dengan m ng diberika is. Atas kerj SPONDEN : udah lebih gor ? b. TIK RESP h salah satu j n : b. c. n d. b. tian SIONER PE onden dem ajemen IPB amaha Te gor” , mak langgan PT inginkan, m engisi kues an akan dira jasamanya, N dari 1 sat Tidak jika PONDEN jawaban yang Wanita 30-40 tahun 41-50 tahun Belum Men ENELITIA mi terselesai B yang be erhadap L ka saya m T Jayamand mohon kesed sioner ini ahasiakan d Saya ucapk tu kali me menjawab ti g paling sesu n e. n nikah AN ikannya skr erjudul : “P Loyalitas membuat ku diri Gemas diaan Bapak secara leng dan hanya d kan terima k nggunakan idak, berhent uai dengan k 50 tahun, ripsi, Mega Pengaruh M Pelanggan uesioner b ejati Bogor k Ibu, Saud gkap dan b digunakan u kasih. layanan se ti sampai dis kondisi Anda , sebutkan... 70 a Tri Mutu n PT erupa r JG darai benar. untuk ervice ini .