Lanjutan Tabel 12.
Berdasarkan tabel 12, dapat dilihat bahwa indeks kepuasan pelanggan di JG Bogor 79,26. Perhitungan CSI ini menunjukkan bahwa secara
umum pelanggan JG Bogor berada pada kategori puas 70,01-90,00. Dengan demikian dibutuhkan upaya peningkatan kinerja bagi JG Bogor
untuk menghasilkan indeks kepuasan pelanggan sampai pada tahap sangat puas. Peningkatan kinerja dapat dilakukan dengan perbaikan pada atribut-
atribut yang berada pada kuadran prioritas utama yang dihasilkan dari analisis IPA.
4.7. Tingkat Kinerja Mutu Layanan dan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan Tabel 5 tingkat kinerja keseluruhan dari mutu layanan menurut penilaian responden secara umum adalah baik, ditunjukkan oleh
nilai rataan skor akhir bernilai 3,958 berada pada range 3,41-4,20. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa secara umum kinerja mutu layanan saat ini telah
baik. Untuk tingkat loyalitas pelanggan di JG Bogor, dalam penelitian ini terdiri dari tujuh 7 indikator. Perhitungan rataan skor untuk masing-masing
pernyataan dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13. Skor rataan loyalitas pelanggan
No. Loyalitas Pelanggan
Skor Rataan
1. Kesediaan berbagi
informasi 4,09
2. Menyampaikan hal positif penyedia jasa
ke orang lain 3,97
3. Merekomendasikan penyedia jasa kepada
orang lain 4
4. Melakukan pembelian secara kontinu
4,36 5.
Tidak berpindah-pindah ke penyedia jasa lain
4,06 6.
Membeli jasa layanan tambahan 3,92
7. Menguji jasa layanan baru
3,78 Atribut mutu layanan
Rataan Kepentingan
Y Weighted
Factors Z
Rataan Kinerja
X Weighted
Score d=XZ
Total 91,536 3,963
CSI 79,26
Lanjutan Tabel 13.
No. Loyalitas Pelanggan
Skor Rataan
Total 28,18 Rataan
4,03
Berdasarkan Tabel 13, secara umum penilaian responden mengenai loyalitas pelanggan di JG Bogor adalah tinggi, ditunjukkan oleh nilai rataan
skor keseluruhan 4,03 yaitu berada pada range 3,41-4,20. Berdasarkan tahapan loyalitas pelanggan, pelanggan di JG Bogor berada pada tahap
advocates , yaitu membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan sesuai
dengan kebutuhannya dan melakukan pembelian secara teratur. Disamping itu, juga memberikan rekomendasi tentang barang, atau jasa dan mendorong
orang lain untuk melakukan pembelian terhadap barang, atau jasa perusahaan Griffin, 2005. Hal ini ditunjukkan pada skor rataan pada pernyataan
kembali menggunakan layanan 4,36 berada pada range 4,21-5,00, yang artinya sangat setuju dan pada pernyataan merekomendasikan kepada orang
lain 4 berada pada range 3,41-4,20 setuju.
4.8. Hasil Analisis SEM
4.8.1 Validitas dan Reliabilitas Konstruk
Validitas suatu indikator dalam mengukur peubah latennya dapat dilihat pada nilai loading factor dengan t-value 1,96 Sitinjak, 2006.
Berdasarkan hasil analisis, seluruh indikator dalam penelitian memiliki nilai loading factor nyata 1,96. Dapat disimpulkan bahwa semua
indikator atau peubah manifes yang membentuk peubah laten dalam penelitian ini valid Gambar 20.
Uji reliabilitas model SEM dapat dilakukan dengan menggunakan reliabilitas konstruk. Hasil perhitungan uji reliabilitas Lampiran 4
menunjukkan bahwa nilai reliabilitas konstruk peubah mutu layanan dan peubah loyalitas dikatakan model pengukuran reliabel 0,82 dan
0,86, karena nilai berada di atas 0,7 Kusnendi, 2008.
Gambar 20. Hasil t-value model
4.8.2 Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Model persamaan struktural digunakan untuk mengetahui bentuk dan besar pengaruh antara peubah laten eksogen, yaitu mutu layanan
ξ dengan peubah laten endogen, yaitu loyalitas pelanggan . Setiap
peubah manifes untuk masing-masing peubah laten terdiri dari beberapa pernyataan. Gambar hasil estimasi model dapat dilihat secara lengkap
pada Gambar 21.
Gambar 21. Estimasi model pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas
RELIABIL
4.45
RESPONSI
4.05
ASSURANC
3.48
EMPHATY
2.35
TANGIBLE
3.96
mutu loyalita\
Y1
3.77
Y2
2.00
Y3
1.31
Y4
4.91
Y6
3.43
Chi-Square=30.74, df=25, P-value=0.19777, RMSEA=0.041
13.05 5.85
6.81 5.86
5.95 10.83
11.95 12.17
13.03 9.83
15.27
RELI ABI L
0.63
RESPONSI
0.57
ASSURANC
0.52
EMPHATY
0.32
TANGIBLE
0.58
mutu loyalita\
Y1
0.50
Y2
0.34
Y3
0.17
Y4
0.66
Y5
0.80
Y6
0.50
Y7
0.83
Chi-Square=51.81, df=37, P-value=0.05379, RMSEA=0.054
0.71 0.81
0.91 0.58
0.45 0.71
0.41 0.61
0.65 0.69
0.83 0.65
0.63 2.14
Seluruh estimasi loading factor nyata pada tingkat kesalahan 5, tetapi dilihat dari besarannya dapat diidentifikasi ada beberapa peubah
manifes dengan loading factor dalam angka yang distandarkan kurang dari cut-off value yang disyaratkan 0,5 Kusnendi, 2008. Peubah
manifes yang harus dikeluarkan adalah Y
5
dan Y
7
. Dengan demikian, model pengukuran mengalami perbaikan dan mengalami estimasi
model ulang Gambar 22.
Gambar 22. Re-estimasi model pengaruh mutu layanan terhadap loyalitas
Dalam SEM untuk menyatakan sebuah model layak dalam mempresentasikan data tidak hanya berdasarkan satu ukuran kebaikan
model. Dalam penelitian ini digunakan beberapa derajat pengukuran kesesuaian model yang dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. GOF model penelitian
Goodness-of-Fit Cutt-off-Value
Hasil keterangan
Chi-square Kecil
30,74 Memenuhi
Significance Probability p-
value
0,05 0,198
Memenuhi CMINdf
≤ 2 1,23
Memenuhi
RMSEARoot Mean square Error of Approximation
0,08 0,041
Memenuhi GFIGoodness of Fit
0,90 1,00
Memenuhi
AGFIAdjusted Goodness of Fit Index
0,90 0,99
Memenuhi CFI Comparative Fit Index
0,90 1,00
Memenuhi
RELIABIL
0.62
RESPONSI
0.57
ASSURANC
0.50
EMPHATY
0.36
TANGI BLE
0.58
mutu loyalita\
Y1
0.53
Y2
0.33
Y3
0.21
Y4
0.66
Y6
0.50
Chi-Square=30.74, df=25, P-value=0.19777, RMSEA=0.041
0.69 0.82
0.89 0.59
0.71 0.62
0.66 0.70
0.80 0.65
0.66
Berdasarkan beberapa kriteria pengukuran tersebut, semua hasil uji menunjukkan nilai yang sesuai dengan cut-off value. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa Ho: Σ = Σ dapat diterima, yaitu
model telah baik dalam merepresentasikan data, sehingga model layak untuk dianalisis lebih lanjut. Hasil penilaian GOF secara lengkap dapat
dilihat pada Lampiran 5. Hasil pengolahan data dengan menggunakan Lisrel 8.30
menyatakan bahwa mutu layanan ξ memiliki pengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan yang dapat dilihat dari nilai koefisien konstruk
γ 0,66. Mutu layanan juga memiliki pengaruh nyata terhadap loyalitas karena memiliki t-value lebih besar dari 1,96 15,27, sehingga
dapat disimpulkan bahwa hipotesis H1 terdapat pengaruh positif dan nyata dapat diterima. Hal ini menunjukkan pentingnya peran mutu
layanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Setiap dealer resmi Yamaha mempunyai standar layanan yang telah dibuat. Jadi dalam
pelaksanaannya, pihak JG Bogor baik karyawan teknisi maupun service counter
harus melakukan semua standar yang telah ada dengan baik dan perlu adanya sesuatu yang membedakan layanan service di JG Bogor
sebagai keunggulan dari dealer lainnya. Dengan keunggulan dari layanan yang diberikan, maka para
pelanggan tidak akan tertarik dengan pesaing lainnya. Hal ini dikarenakan pelanggan telah merasa nyaman dan aman, jika melakukan
service motor di JG Bogor sehingga menciptakan pelanggan yang loyal,
dimana yang bersangkutan enggan berpindah-pindah dealer untuk melakukan service motor yang meminimalkan resiko ketidakcocokan
apabila berpindah ke dealer Yamaha lainnya. Jadi, semakin baik mutu layanan yang diberikan oleh pihak JG Bogor, maka semakin meningkat
loyalitas dari pelanggan setianya.
4.8.3 Hubungan Peubah Manifes dengan Peubah Laten
Metode SEM dapat digunakan untuk mengetahui hubungan antara peubah manifes dengan peubah latennya melalui nilai loading factor
λ. Nilai loading factor λ adalah seberapa besar pengaruh peubah manifes dalam membentuk peubah laten. Semakin besar nilai loading
factor λ, maka semakin besar pengaruh suatu peubah manifes dalam
membentuk peubah laten. Pembentuk Mutu Layanan
ξ : a.
Reliability Reliability
adalah kemampuan JG Bogor untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan. Peubah reliability memberikan kontribusi
λ
1
0,62 dalam membentuk mutu layanan service motor di JG Bogor dan berpengaruh nyata dengan t-value 10,83 1,96. Dapat
disimpulkan bahwa peningkatan peubah reliability akan
meningkatkan mutu layanan service motor di JG Bogor. b.
Responsiveness Responsiveness
adalah kesediaan dan kemampuan karyawan JG Bogor untuk membantu dan merespon para pelanggan. Peubah
responsiveness memberikan kontribusi
λ
2
0,66 dalam membentuk mutu layanan service motor di JG Bogor dan berpengaruh nyata
dengan t-value 11,95 1,96. Dapat disimpulkan bahwa peningkatan peubah responsiveness
akan diikuti dengan peningkatan mutu layanan service motor di JG Bogor.
c. Assurance
Assurance adalah kemampuan dan kesopanan karyawan JG Bogor
dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. Peubah assurance memberikan kontribusi
λ
3
0,70 dalam membentuk mutu layanan service motor di JG Bogor dan
berpengaruh nyata dengan t-value 12,17 1,96. Dapat disimpulkan bahwa peningkatan peubah assurance akan diikuti
dengan peningkatan mutu layanan service motor di JG Bogor.
d. Empathy
Empathy berarti JG Bogor memahami masalah pelanggan dengan
memberikan perhatian personal kepada pelanggannya. Peubah empathy
memberikan kontribusi
λ
4
0,80 dalam membentuk mutu layanan service motor di JG Bogor dan berpengaruh nyata dengan t-
value 13,03 1,96. Dapat disimpulkan bahwa peningkatan peubah
empathy akan meningkatkan mutu layanan service motor di JG
Bogor. e.
Tangible Tangible
berhubungan dengan penampilan fisik layanan di JG Bogor. Peubah tangible memberikan kontribusi
λ
5
0,65 dalam membentuk mutu layanan service motor di JG Bogor dan
berpengaruh nyata dengan t-value 9,83 1,96. Maka disimpulkan bahwa peningkatan peubah tangible akan meningkatkan mutu
layanan service motor di JG Bogor. Berdasarkan nilai yang dimiliki setiap peubah dimensi-dimensi
mutu layanan, dapat dinyatakan bahwa dimensi yang paling berkontribusi dalam membentuk mutu layanan adalah empathy.
Tuntutan pelanggan atas layanan yang bersifat personal merupakan tantangan bagi JG Bogor, karena perhatian secara personal dan
pemahaman atas kebutuhan spesifik pelanggan menjadi pembentuk mutu layanan terbesar di JG Bogor.
Dalam membentuk loyalitas pelanggan, terdapat lima 5 peubah manifes yang digunakan oleh peneliti, yaitu :
a. Kesediaan berbagi informasi memberikan kontribusi
λ
1
0,69 dalam membentuk loyalitas pelanggan dan berpengaruh nyata dengan t-
value 13,05 1,96.
b. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain memberikan
kontribusi
λ
2
0,82 dalam membentuk loyalitas pelanggan dan berpengaruh nyata dengan t-value 5,85 1,96.
c. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain memberikan
kontribusi
λ
3
0,89 dalam membentuk loyalitas pelanggan dan berpengaruh nyata dengan t-value 6,81 1,96.
d. Melakukan pembelian secara kontinu memberikan kontribusi
λ
4
0,59 dalam membentuk loyalitas pelanggan dan berpengaruh nyata dengan t-value 5,86 1,96.
e. Membeli jasa layanan tambahan memberikan kontribusi
λ
6
0,71 dalam membentuk loyalitas pelanggan dan berpengaruh nyata
dengan t-value 5,95 1,96. Berdasarkan nilai loading factor
λ peubah manifes pembentuk loyalitas pelanggan, kontribusi terbesar adalah merekomendasikan
penyedia jasa kepada orang lain.
4.9. Implikasi Manajerial
Penelitian ini membantu pihak JG Bogor dalam melihat atribut-atribut yang dianggap penting dan penilaian kinerja layanan service yang telah
dilakukan oleh JG Bogor melalui persepsi pelanggannya. Berdasarkan analisis IPA, atribut yang berada pada Kuadran I merupakan prioritas utama
bagi JG Bogor yang harus diperhatikan oleh pihak manajemen JG Bogor, yaitu tiga 3 dimensi tangible yang masuk kedalam kuadran ini yang
memberikan implikasi bahwa persepsi pelanggan atas penampilan fisik JG Bogor belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Fasilitas ruang tunggu, wi-fi, AC, toilet, kantin, musholla dan tempat parkir perlu ditingkatkan dengan melakukan perbaikan atas fasilitas ruang
tunggu, baik penambahan kapasitas tempat duduk maupun penambahan fasilitas ruang tunggu ber AC. Untuk fasilitas wi-fi, toilet, kantin teh botol
gratis, musholla harus melakukan perbaikan berupa pemberian pengumuman yang lebih informatif disekitar ruang tunggu agar pelanggan mengetahui
bahwa di JG Bogor terdapat fasilitas tersebut. Untuk perbaikan tempat parkir, dapat diperjelas penataan lahan parkir bagi pelanggan yang melakukan
service , melakukan pembelian, karyawan JG Bogor yang menitipkan
kendaraannya, maupun pihak lain yang menumpang parkir di lahan tersebut.
Jumlah enam 6 staff mekanik atau teknisi di JG Bogor belum mencukupi jumlah yang diinginkan pelanggan karena terkadang antrian
service sangat panjang, terutama saat weekend. Penambahan karyawan
teknisi dapat menjadi pertimbangan bagi pihak JG Bogor dengan melihat kinerja jumlah teknisi yang belum memenuhi harapan pelanggan. Persediaan
suku cadang dan komponen motor lainnya juga dianggap belum memenuhi harapan pelanggan. Untuk pemesanan beberapa suku cadang harus memesan
terlebih dahulu melalui telepon ke bagian gudang spareparts, kemudian pemesanan tersebut akan tiba kira-kira satu hari setelah pemesanan, pada
sistem seperti ini berarti persediaan di JG Bogor tidak selalu ada, ketika pelanggan membutuhkannya. Controlling dari persediaan harus ditingkatkan
lagi. Karena JG Bogor melayani pembelian suku cadang, maka pelanggan menginginkan tersedianya selalu suku cadang original Yamaha di JG Bogor.
Dengan melihat hasil analisis SEM, mutu layanan yang diberikan oleh JG Bogor berpengaruh secara nyata terhadap loyalitas pelanggan, dimana
menjungjung tinggi loyalitas pelanggan merupakan salah satu misi JG Bogor. Peningkatan mutu layanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan
menjadi perhatian bagi JG Bogor, apabila ingin mendapatkan dan mempertahankan pelanggan loyal. Dimensi reliability memiliki kontribusi
paling rendah dalam membentuk mutu layanan. Perhatian JG Bogor pada atribut-atribut dimensi tersebut dapat meningkatkan kontribusinya terhadap
mutu layanan yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kontribusi yang rendah dari dimensi reliability menunjukkan bahwa JG
Bogor harus memberikan yang terbaik atas layanan yang dijanjikan kepada pelanggannya.
Sikap dan perilaku karyawan di JG Bogor harus selalu diperhatikan karena karyawan merupakan penggerak utama dalam menjalankan usaha di
bidang jasa. Untuk menjaga dan meningkatkan kinerja karyawan, pihak JG Bogor harus lebih intensif lagi dalam memberikan penghargaan bagi
karyawan yang melakukan pekerjaanya dengan baik. Pelatihan internal kepada seluruh karyawan harus dilakukan secara rutin, agar meningkatkan
dan menjaga kinerja karyawan agar tetap baik.
Pihak JG Bogor harus selalu mempertahankan loyalitas pelanggannya melalui program-program yang membina ikatan dan hubungan dengan
pelanggannya. Misalnya, pemberian souvenir bertuliskan JG Bogor bagi pelanggan yang sudah melakukan 10 kali service motor. Database pelanggan
service yang dimiliki JG Bogor harus dimanfaatkan oleh pihak manajemen
untuk sekedar mengucapkan Selamat Hari Raya, mengucapkan ucapan Selamat Ulang Tahun dan memberikan informasi mengenai seputar
perawatan sepeda motor melalui sms ataupun social media secara rutin, sehingga ikatan emosional antara pelanggan dengan JG Bogor akan semakin
kuat.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
1. Tingkat keseluruhan kinerja mutu layanan service sepeda motor Yamaha pada JG Bogor tergolong baik, berdasarkan analisis IPA terdapat tiga 3
atribut termasuk ke dalam prioritas utama, yaitu fasilitas ruang tunggu, wi- fi, AC, toilet, kantin, musholla dan tempat parkir
,
jumlah staff mekanik, tersedianya suku cadang dan komponen motor lainnya dengan mutu baik.
Tingkat kepuasan pelanggan service sepeda motor Yamaha pada JG Bogor berdasarkan CSI tergolong puas. Tingkat loyalitas pelanggan service
sepeda motor Yamaha pada JG Bogor tergolong tinggi. 2. Mutu layanan berpengaruh positif dan nyata terhadap loyalitas pelanggan
service sepeda motor Yamaha pada JG Bogor.
2. Saran
1. Pihak JG Bogor diharapkan lebih memprioritaskan perbaikan dan peningkatan mutu layanan yang berada pada kuadran I dan
mempertahankan atribut mutu layanan yang sudah baik. Hal utama yang harus diperbaiki adalah pemberian petunjuk arah dan pengumuman yang
lebih informatif terkait dengan fasilitas-fasilitas yang ada di JG Bogor. 2. Pihak JG Bogor sebaiknya memperbaiki kotak saran yang kurang
dimanfaatkan dengan baik, karena sangat kecil, tertutupi dan tidak terisi di meja service counter. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat melalui alat
elektronik yaitu pelanggan yang telah dilayani menekan pilihan tombol yang tersedia, hijau untuk puas dan merah untuk tidak puas, sehingga
umpan balik penanganan keluhan dapat cepat dilakukan apabila ada pelanggan yang menekan tombol merah.
3. Pihak manajemen harus menciptakan keunikan dan keunggulan yang dapat membedakan dealer JG Bogor dengan dealer resmi Yamaha lainnya
dalam menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Misalnya, papan nama JG Bogor dibuat lebih besar dan diletakkan di sisi
jalan raya, agar mudah terlihat oleh pengguna jalan, dimana dealer
Yamaha resmi lainnya belum membuat papan nama seperti itu dan menyediakan fasilitas pembayaran melalui mesin credit card, sehingga
pelanggan dapat dengan mudah melakukan transaksi pembayaran, apabila tidak membawa uang tunai atau apabila biaya service sangat tinggi.
4. Dengan selalu meningkatkan mutu layanan, maka loyalitas pelanggan di JG Bogor akan meningkat terutama pada dimensi empathy, karena
memiliki kontribusi terbesar dalam peningkatan loyalitas pelanggan service sepeda motor Yamaha pada JG Bogor.
DAFTAR PUSTAKA
Ariestonandri, P. 2006. Marketing Research for Beginner. CV ANDI, Yogyakarta.
Armistead dan Clark. 1996. Customer Service and Support Terjemahan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
Darmawan, R. 2009. Analsisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Hypermarket Giant Taman Yasmin Bogor. Skripsi
pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Desnawati, N. 2008. Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan Pada Mutu Pelayanan Purna Jual Studi Kasus PT Jayamandiri Gemasejati
Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Firdaus, M dan Farid, M.A. 2008. Aplikasi Metode Kuantitatif Terpilih Untuk Manajemen dan Bisnis. IPB Press, Bogor.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan Terjemahan. Erlangga, Jakarta.
Hasan, A. 2009. Marketing. MedPress, Yogyakarta. Hurriyati. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV. Alfabeta,
Bandung. Kepolisian RI. Jumlah Kendaraan Bermotor di Jakarta per 30 Juni 2011.
http:edorusyanto.wordpress.com20111014jakarta-banjir-kendaraan. [9 Oktober 2011]
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran. Terjemahan, Jilid 2. Indeks, Jakarta. Kusnendi. 2008. Model-Model Persamaan Struktural Satu dan Multigroup Sampel
dengan LISREL. CV. Alfabeta, Bandung. Proud2rideblog. Penjualan Sepeda Motor Tahun 2011 Berdasarkan AISI.
http:proud2rideblog.com20120107detail-penjualan-motor-all-brand- januari-desember-2011. [ 1 April 2012 ]
PT Jayamandiri Gemasejati Bogor. 2011. Laporan Penjualan dan Pelanggan Service Sepeda Motor Yamaha 2010-2011 JG Bogor, Bogor.
Rahmawati, E. 2010. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Paket Pada Kantor Pos Kota Depok. Skripsi pada
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Rangkuti, F. 2002. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Kasus PLN-JP. PT
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sitinjak dan Sugiarto. 2006. Lisrel. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta.
Syafiq. A. H. 2010. Analsisis Pengaruh Mutu Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode
Structural Equation Modelling. Tesis pada Program Studi Magister Manajemen Teknologi Bidang Keahlian Manajemen Industri, Institut
Teknologi Sepuluh November Surabaya, Surabaya.
Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang. ________. 2008. Service Management Mewujudkan Layana Prima. Andi,
Yogyakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.
LAMPIRAN
Lampiran
Responden Untuk me
Rahmawa Layanan
Jayamand
pertanyaan Bogor.
Demi terc untuk ber
Semua inf kepentinga
I. IDENT
Nama R
II. SCREE
1.Apak motor
a. Y
III. KAR
Petun
1. Jen
a. 2.
Um a.
b. 2 3.
Sta a. M
n 1. Kuesio
n Yth, emperoleh
ati Mahas Service
diri Gema
n tertutup
capainya ha rpartisipasi
formasi yan an akademi
TITAS RES
Responden
ENING
kah Anda su r di JG Bog
Ya
RAKTERIS
njuk: pilihlah
nis Kelamin Pria
mur : 20 tahun
21-30 tahun atus :
Menikah
oner penelit
KUES
opini respo
siswa Mana Motor Ya
asejati Bo
kepada pel
sil yang dii dengan m
ng diberika is. Atas kerj
SPONDEN :
udah lebih gor ?
b.
TIK RESP
h salah satu j
n :
b.
c. n
d.
b.
tian
SIONER PE
onden dem
ajemen IPB amaha Te
gor” , mak
langgan PT
inginkan, m engisi kues
an akan dira jasamanya,
N
dari 1 sat
Tidak
jika
PONDEN
jawaban yang
Wanita
30-40 tahun 41-50 tahun
Belum Men
ENELITIA
mi terselesai
B
yang be
erhadap L
ka saya m T Jayamand
mohon kesed sioner ini
ahasiakan d Saya ucapk
tu kali me
menjawab ti
g paling sesu
n e.
n
nikah
AN
ikannya skr
erjudul : “P Loyalitas
membuat ku diri Gemas
diaan Bapak secara leng
dan hanya d kan terima k
nggunakan
idak, berhent
uai dengan k
50 tahun,
ripsi, Mega Pengaruh M
Pelanggan
uesioner b ejati Bogor
k Ibu, Saud gkap dan b
digunakan u kasih.
layanan se
ti sampai dis
kondisi Anda
, sebutkan... 70
a Tri Mutu
n PT
erupa r JG
darai benar.
untuk
ervice
ini
.